تميّزت الحقبة التّكنولوجيّة السّابقة بالانتشار الكبير للحزمة العريضة وتطبيقات الإنترنت التّفاعليّة، وأوجد هذا الأمر أنماط أعمال جديدة لم تكن متوقّعة قبل ذلك، ترتكز هذه الأنماط على الخدمات العامّة المعتمدة على تقانة المعلومات، ما وضع تقانة المعلومات في صلب اهتمام الشّركات والحكومات.
والآن وبعد بدء التّطبيق التّجاري لخدمات الجيل الخامس من الاتّصالات، والتّطور الكبير الذي طرأ على تقانات المعلومات مثل تقانات الذّكاء الصّنعي وظهور تقانات جديدة مثل Blockchain، سيزيد هذا الأمر من الاعتماد على تقانات المعلومات في الأعمال وستظهر أنماط أكثر حداثة.
وقد وضعت هذه البيئة تحدّيات كبيرة أمام المؤسّسات، وأصبح البقاء في السّوق يتطلّب التّمتّع بكفاءة ومرونة عالية، وهذا غير ممكن دون الاستثمار الأمثل لتقانات المعلومات، الأمر الذي وضع مهمّة تطوير هذه التّقانات في صلب اهتمامات الإدارات العليا.
ولا تُستثنى من ذلك بلدان العالم النّامية، فانتشار الإنترنت وحتمية استخدامها جعل المنافسة لا تقتصر على المنافسين المحليين. ومن هنا أتى اهتمام وزارة الاتّصالات والتّقانة بموضوع "إدارة الخدمات المعلوماتيّة"، لإطلاق عمل وطني يساعد الجهات العامّة والشّركات الخاصّة في استثمار تقانات المعلومات والاتّصالات لتطوير قدرتها على المنافسة من خلال تقديم خدمات متميّزة بالاعتماد على تقانات المعلومات، فأقامت الوزارة وبرعاية المهندس إيّاد الخطيب وزير الاتّصالات والتّقانة اليوم ورشة عمل بعنوان "إدارة الخدمات المعلوماتيّة" بهدف توضيح هذه الأفكار وتعميم تجارب الشّركات العمليّة النّاجحة واستكشاف خارطة طريق وطنيّة لتطوير الخدمات المعلوماتيّة.
وتضمّنت هذه الورشة جلستين ترأّس الأولى منها الدّكتور غسّان سابا معاون وزير الاتّصالات والتّقانة وتناول المهندس أسامة أحمد مدير تمكين تقانة المعلومات في المحاضرة الأولى أفضل الممارسات والمعايير في مجال إدارة الخدمات المعلوماتيّة وهي ITIL وFrameworx وTOGAF وCMMI وCOBIT، وتحدّث عن إدارة الخدمة الرّقميّة وأهميّتها وحالة هذه الخدمات في سورية، واستعرض مفاهيم إدارة الخدمة الرّقميّة، بينما تطرّق الدّكتور وسيم جنيدي في المحاضرة الثّانية إلى التّعريف بـ ITIL تعريفاً تاريخيّاً وعرض الإصدارات وشرح عيوب وميّزات كل إصدار، وشرح دورة حياة الخدمة في ITIL، كما تناول في محاضرته مقاييس الخدمة، بينما ركّز المهندس أسامة أحمد في محاضرته الأخيرة من الجلسة الأولى على إطار العمل Frameworx الخاص بشركات الاتّصالات والخدمات الرّقميّة، مع تعريف الخدمة في هذا الإطار، وتسليط الضّوء على التّقسيم الهرمي للإجراء، وتعريف تدفّق الإجراء، وتناغم Frameworx و ITIL.
أمّا الجلسة الثّانية تضمّنت عرض الحالات العمليّة للشّركة السّوريّة للاتّصالات ولشركة سيريتل ولشركة MTN SYRIA، واستعرضت السّيدة ديالا رحمة تجربة مصرف بيمو، وشرح السّيد عمّار دلول تجربة الـ ISP.
حضر ورشة العمل كل من معاوني وزير الاتّصالات والتّقانة الدّكتور مازن المحايري والدّكتور غسّان سابا وعدد من المستشارين والمدراء العامّين والمدراء المركزيين في الوزارة، كما حضر الورشة عدد من المهتمّين في الجهات العامّة والخاصّة وأغنوا جلسات الورشة بالمداخلات والنّقاش الجاد، فكانت نتائج تلخص بالنقاط:
1. وَضَعَ التطور الكبير في الاتصالات والتطبيقات أعمال الخدمات المعلوماتية في مقدمة الأعمال المربحة والمطلوبة.
2. يحسن التطبيق المدروس لأفضل ممارسات ومعايير إدارة الخدمات إمكانات المؤسسة التنافسية من خلال زيادة الكفاءة والمرونة.
3. لا تقدم المعايير وأفضل الممارسات حلولاً جاهزة للتطبيق المباشر في المؤسسات.
4. تقدم المؤسسات الدولية واضعة المعايير المتخصصة بمجالات محددة (مثل TmForum) أدوات أفضل لتطوير عمل الشركات العاملة في هذه المجالات (مثل Frameworx).
5. يجب تطويع التطبيق وانتقاء الأجزاء المناسبة للمؤسسة من أفضل الممارسات والمعايير، وترجمة ذلك بوضع أولويات وقياس الأثر.
وتمحورت التوصيات في نهاية الورشة بالآتي:
1. متابعة النشاطات التعريفية بإدارة الخدمات المعلوماتية وقصص النجاح.
2. قيام وزارة الاتصالات والتقانة بدراسة أعمق للخطوات التي يمكن القيام بها لتطوير عمل القطاع العام والخاص في مجال تقديم الخدمات المعلوماتية. من هذه الخطوات:
3. إحداث أو اعتماد مراكز تميّز للتدريب على تطبيق أفضل الممارسات والمعايير.
4. عقد شراكات محلية ودولية في مجال اعتمادية إدارة الخدمات، مثل CMMI-SVC.
5. وضع معايير واعتمادية وطنية في مجال إدارة الخدمات المعلوماتية.
6. ضرورة اعتماد الهيئات الناظمة في عملها على مؤشرات جودة الخدمات.
|التحميل||اسم الملف|
|تحميل||مفاهيم ومعايير إدارة الخدمات المعلوماتية|
|تحميل||ITILأفضل ممارسات|
|تحميل||eTOM إطار إجراءات العمل|
|تحميل||تجربة الشركة السورية للاتصالات|
|تحميل||حالة شركة سيرتيل Axiom|
|تحميل||eTOM حالة شركة سيرتيل|
|تحميل||حالة شركة MTN|
|تحميل||حالة مصرف بيمو|
|تحميل||حالة ISP|