هل يقدم عملك خدمات، لكنك وجدت صعوبة في التواصل مع العملاء بطريقة شخصية وفعالة من حيث التكلفة؟ هل بصفتك مسوقًا، تواجه صعوبة في تقديم تجارب فردية مع العملاء عندما لا تكون متصلاً بالإنترنت؟
غالبا ما يتحدث الناس عن التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي، لكن اغلبهم يفكرون في الشبكات التقليدية الشعبية، مثل Facebook وTwitter. إذن اسمح لي بتقديم تطبيقك المفضل الجديد للعلاقات مع العملاء : الواتساب (WhatsApp).
بصفتك مسوقًا سواء لشركة ما أو لمنتجات تريد بيعها او حتى لخدمات خاصة، يمنحك التسويق عبر الواتساب العديد من الطرق للتواصل مع الجمهور. الصور والنصوص والفيديو والرسائل الصوتية و المستندات و GIF’s.
ما هو الواتساب (WhatsApp) ؟
الواتساب هو تطبيق يلغي رسوم الرسائل النصية باهظة الثمن. بدلاً من دفع رسوم بيانات مجنونة، يمكنك استخدام الواتساب، وإرسال رسائل مجانًا إلى أي شخص في العالم.
هل تريد إرسال رسالة نصية من كندا إلى الولايات المتحدة؟ 0 دولار.
رسالة نصية من السعودية إلى صديقك في هونغ كونغ؟ 0 دولار.
تم إنشاء الواتساب في عام 2009 من قبل اثنين من موظفي Yahoo السابقين، الذين أرادوا إتاحة الاتصال المجاني للجميع. كانوا الأسرع إلى 450 مليون مستخدم نشط شهريًا، وفي عام 2014 استحوذ عليهم الفيسبوك. كانت أكبر عملية استحواذ في تاريخ وادي السيليكون مقابل 16 مليار دولار.
التسويق عبر الواتساب :
إذا كنت ترغب في تذكير عملائك بالعروض الترويجية، أو تقديم خدمة لعملائك، أو زيادة الرؤية، فإن الواتساب هو أداة مثالية لك. خاصة مع إضافة WhatsApp Business، أصبح الآن بناء علاقات عملاء إيجابية أسهل من أي وقت مضى.
باستخدام WhatsApp Business، ستتمكن من دعم جمهورك من خلال الرسائل الآلية، وإمكانيات الدردشة الشبيهة ببرنامج الدردشة الآلي. لذلك، إذا كنت تطلق منتجًا جديدًا، فيمكن للواتساب إرسال الرسائل التي أنشأتها تلقائيًا إلى العملاء الذين تختارهم.
بالإضافة إلى ذلك، إذا كان لديك جمهور عالمي أو قاعدة عملاء عالمية، فستجد أنه من السهل التواصل مع عملائك الدوليين بدون تكلفة، نظرًا لأن الواتساب لا يفرض رسومًا على الاتصالات الدولية. يساعدك هذا على تقوية علاقات العملاء في الخارج، ويسمح لك بحل المشكلات بسرعة.
لماذا يجب عليك اللجوء إلى التسويق عبر الواتساب :
هناك العديد من الأسباب التي تدفعنا لننصحك باستخدام الواتساب لحملتك التسويقية.
يفضل أكثر من 67 بالمائة من مستخدمي الهاتف المحمول استخدام الدردشة للتواصل مع الشركات، ويقول حوالي 53 بالمائة من المستجيبين إنهم يفضلون التسوق مع شركة يمكنهم مراسلتها مباشرة. إذا كنت ترغب في استهداف الشباب، فان الواتساب هو أفضل طريقة لذلك لان 42 بالمائة من ممالكي الهواتف الذكية، تتراوح أعمارهم ما بين 18 و 29 عام. و أكثر من 19 بالمائة من مالكي الهواتف الذكية تزيد أعمارهم عن 50 عاما.
كذلك تضمن حملة الواتساب التسويقية معدلات مشاركة كبيرة حيث يتم فتح، و قراءة أكثر من 95 بالمائة من رسائل الجوال.
استخدام الواتساب يمنح الكثير من الامتيازات كونه مجانيا، و يمكنك من خلاله الوصول إلى اكبر عدد من الجمهور، و الترويج لعروضك و حملاتك الخاصة عبر رسائل الكترونية.
إستراتيجية التسويق عبر الواتساب :
يعد الواتساب تطبيقا أساسيا و رائعا لعملك، لكنه يحتوي على بعض القيود، على سبيل المثال لا يدعم الواتساب الإعلانات، هذا يعني أن علامتك التجارية، و حملتك التسويقية يجب أن تكون أكثر إبداعا في الطريقة التي تتعامل بها مع العملاء.
إليك بعض الاستراتيجيات التسويق عبر الواتساب التي يجب أن تضعها في اعتبارك :
1- محادثة العملاء في الوقت الفعلي :
من خلال الواتساب، ستتمكن من تقديم خدمة العملاء من حين لأخر. يحتوي الوتساب على ميزات متعددة مثل الدردشة و المكلمات الصوتية او المرئية، يمكنك استخدامها لدعم عملائك، و تقديم معاملة مباشرة و مخصصة للمستخدمين.
ومع ذلك، لا يمكن استخدام الواتساب فقط من أجل خدمة العملاء. يمكنك أيضًا استخدام الواتساب لتلقي الطلبات من عملائك، أو تزويدهم بخصومات خاصة لتحسين خدمتهم.
قد يكون من الجيد أيضًا استخدام WhatsApp Web لتحسين خدمتك. سيسمح لك استخدام لوحة مفاتيح الكمبيوتر وكاميرا الويب بتقديم دعم لا مثيل له للمستخدمين.
2- الاستفادة الكاملة من ميزات الواتساب :
يحتوي الواتساب على الكثير من الميزات التي يمكنك استخدامها لصالحك. على سبيل المثال، يتمتع بميزة تتيح لك تحميل المنشورات كحالات تختفي بعد 24 ساعة. يمكنك استخدام هذا للإعلان عن مبيعات أو العروض لعملائك.
يمكنك أيضًا مشاركة موقعك مع العملاء المستفسرين. إذا أراد شخص ما معرفة مكان متجرك، فيمكنك إرسال الموقع إليه مباشرة في الواتساب. سيتمكن المستلم بعد ذلك من فتحه على هواتفهم في خرائط Google Maps.
أخيرًا، يحتوي الواتساب أيضًا على ميزة الدفع، والتي تتيح لك إرسال الأموال واستلامها من خلال استخدام WhatsAp Payments.
3- اجعل الرسائل أكثر جاذبية :
يوفر الواتساب خيارات تنسيق متنوعة لجعل رسائلك تبدو جذابة. يمكنك جعل أجزاء معينة من النص مائلة أو غامقة، للتأكيد على أجزاء من رسالتك.
تذكر أيضًا أنه يمكنك إرسال ملفات GIF والصور ومقاطع الفيديو مع النص الخاص بك. هذا يمكن أن يجعل النص الخاص بك أكثر جاذبية للقراء. يمكنك أيضًا اختيار إضافة رموز تعبيرية إلى رسالتك، لإضافة القليل من الأسلوب التعبيري.
لكن لا تزعج عملائك مطلقًا برسائل متكررة! تأكد من كتابة كل ما تريد نقله في رسالة واحدة، مقسمًا بدقة إلى فقرات متعددة بحيث يكون الأمر أسهل للعيون. حاول أن تجعل المحتوى الخاص بك موجزًا وممتعًا قدر الإمكان.
كيفية التسويق عبر الواتساب :
يعتبر الواتساب تطبيقا قويا في مجموعة أدواتك، يتم استخدام الواتساب للتواصل و المشاركة كما يمكنك تحسين الرؤية، والحفاظ على تنظيم سير حملتك التسويقية.
التطبيق مجاني أيضًا للاستخدام والإدارة، لذلك لن تنفق الأموال على تنزيل برامج جديدة. دعنا نغطي كيفية استخدام تطبيق الواتساب لحملتك التسويقية.
1- تحسين رؤية عملك :
على غرار الفيسبوك، يتيح الواتساب للشركات الحصول على صفحة أعمال على التطبيق. سيقدم ملفك الشخصي معلومات مهمة للعملاء، مثل الموقع والوصف وموقع الويب وتفاصيل الاتصال. يمكنك أيضًا إضافة كتالوج إلى الواتساب الخاص بك.
تتيح لك أداة الكتالوج تحميل منتجاتك بكميات كبيرة، بحيث يمكن للمستخدمين تصفح عروضك من خلال التطبيق. هذه الأداة هي طريقة سهلة للعملاء للحصول على فكرة عما يمكنهم شراؤه. على سبيل المثال، لنفترض أن عملائك يريدون معرفة ما يقدمه نشاطك التجاري، لكن لا تشعر بالرغبة في البحث في Google إذا تم إعداد الكتالوج الخاص بك، فسيتمكنون من الوصول إلى عروضك قبل أن يتحول انتباههم إلى شيء آخر.
يمكنك استخدام الكتالوجات لعرض منتجاتك الجديدة، و الأكثر شيوعًا لإغراء أعضاء جمهورك.
2- تقليل وقت الاستجابة :
عند استخدام WhatsApp Business، يمكنك التواصل مع العملاء مباشرة. يمكنك أيضًا تعديل الرسائل باستخدام chatbots، حتى يتمكن الإجابة على أسئلة جمهورك بسرعة. يمكنك حفظ بعض الردود السريعة لعملائك. لا شك في أن هذه “الأسئلة الشائعة” التفاعلية تقلل من الاضطرار إلى كتابة أو نسخ ولصق إجابات لذلك.
فكر في تقديم عرض محتوى بردود سريعة. على سبيل المثال، يمكنك تكوين رسالة الترحيب الخاصة بك لتقدم عروضك الجديدة، ” مرحبًا! هل ترغب في معرفة تخفيضاتنا الجديدة؟ “، يربط مباشرة بالكتالوج الخاص بك، أو صفحة أخرى.
3- تنظيم كل ما يتعلق بتطبيق الواتساب :
يقدم الواتساب خيارات مختلفة للتنظيم. أولاً، يمكنك تنظيم جهات الاتصال الخاصة بك باستخدام نظام التسمية الخاص بهم. بدلاً من ذلك، إذا كنت تستخدم CRM يتكامل مع الواتساب، فيمكنك استيراد جهات الاتصال الخاصة بك مباشرةً من CRM إلى التطبيق، وإدارة المحادثات من هناك.
إذا كان بإمكانك دمج الواتساب مع CRM الخاص بك، فلن تضطر إلى إضافة جهات اتصال يدويًا إلى حساب الواتساب. سيعمل النظامان الأساسيان معًا لاستيراد معلومات الاتصال إلى لوحة معلومات عملك.
سيساعدك هذا على تتبع عملائك، والعلاقات التي تنمو معهم.
مميزات و عيوب التسويق عبر الواتساب :
المميزات :
- أكبر ميزة لـ الواتساب هي أنه مجاني، ولا توجد اي رسوم أخرى لاستخدامه، لذلك يمكن للمرء إرسال أو مشاركة الصور والرسائل وجهات الاتصال ومقاطع الفيديو، وإجراء مكالمات الفيديو إلى أي مكان في العالم، وبالتالي يمكّن للشخص من الحفظ الكثير من المال الذي تم إنفاقه سابقًا على الرسائل القصيرة ومكالمات الفيديو.
- من الإيجابيات الكبيرة الأخرى لتطبيق الواتساب أنه سهل الاستخدام، وهذا هو السبب في استخدامه من قبل جيل الشباب وكذلك من قبل الجيل القديم. مما جعل هذا التطبيق المزيد من الأشخاص على اتصال بالعالم، و بالتالي سهولة الحصول على عملاء.
- عندما يتعلق الأمر بالإنترنت، فإن الجزء الأكثر إحباطًا عند زيارة أي موقع ويب أو استخدام أي تطبيق هو الإعلانات التي تجعله مزعجًا جدًا للمستخدم، ولكن عندما يتعلق الأمر بمستخدم الواتساب لا يواجه مثل هذه الصعوبة حيث لا توجد إعلانات في الوقت الحالي.
العيوب :
- يعمل فقط على الهاتف الذكي، ويحتاج المرء إلى اتصال بالإنترنت من أجل الوصول إلى هذا التطبيق، مما يؤدي إلى عدم نفعه لأولئك الأشخاص الذين ليس لديهم هاتف ذكي أو الانترنت.
- إزعاج مستمر. يتيح Whatsapp Business للشركات إرسال المزيد من الرسائل مباشرةً إلى العملاء في بعض الأحيان، قد يكون معدل تلقي رسائل الواتساب مصدر إزعاج إذا لم يتم كتم صوت.
- بالنسبة للمبتدئين، لا يمكن أن يكون لديك سوى حساب تجاري واحد، ويمكن أن يكون هذا الحساب نشطًا فقط على جهاز واحد في كل مرة، مما يحد من قدرة التواصل.
أهمية التسويق عبر الواتساب :
1- يمكن للمشترين والبائعين إجراء حوار مجاني يتجاوز إنشاءات المتجر الفعلي، و دون تسجيل الدخول إلى موقع التجارة الإلكترونية.
2- لا مزيد من رسائل البريد الإلكتروني، لقد قفزت محادثة العمل بشكل رسمي إلى تطبيقات المراسلة المخصصة خاصة الواتساب.
3- يمكن إنشاء ملف تعريف تجاري يضم جميع المعلومات المفيدة، التي يرغب العميل في الوصول إليها. يتضمن ذلك وصف العمل والعنوان وعنوان البريد الإلكتروني ورابط موقع الويب.
4- الردود السريعة هي أسرع طريقة للإجابة على عدد من الاستفسارات المتكررة التي طرحها العديد من العملاء.
5- يمكن استخدام الرسائل الآلية، لجعل العميل لا يشعر بالتجاهل عندما تكون مشغولاً.
أهم النصائح في التسويق عبر الواتساب :
قوة الوتساب كتطبيق مراسلة فورية معروفة جيدًا في جميع أنحاء العالم. ومع ذلك، تفشل معظم الشركات في إدراك القوة المتنامية للمنصة كقناة تسويق.
أحد الأشياء الأولى التي عليك القيام بها قبل البدء في التسويق عبر الواتساب، هو التوقف عن التفكير فيها كتطبيق مراسلة. فكر في الأمر مثل أي منصة تسويق أخرى مثل الفيسبوك.
فيما يلي أهم النصائح للتسويق عبر الواتساب :
1- استجب دائمًا في غضون 24 ساعة
الردود السريعة هي أحد أعمدة خدمة عملاء الواتساب الناجحة. بعد كل شيء، يتوقع 42٪ من الأشخاص الذين يرسلون رسائل إلى العلامات التجارية الآن ردًا في أقل من ساعة. بالإضافة إلى ذلك، وجدت دراسة حديثة أنه كلما استجابت الشركات بشكل أسرع لطلبات خدمة العملاء، زاد استعداد هؤلاء العملاء للدفع مقابل منتجاتهم.
2- الاستفادة من تنسيقات الرسائل المختلفة
يقدم الواتساب الكثير من الميزات التي تجعل التواصل أسهل للشركات والعملاء على حد سواء. على سبيل المثال، يمكنك إرسال الصور ومقاطع الفيديو والمواقع الدقيقة وملفات GIF وملفات PDF أو حتى التسجيلات الصوتية. لست مقيدًا بالرد على استفسارات العملاء بالنص فقط. يمكن للعلامات التجارية إرسال مقاطع فيديو تعليمية أو أدلة PDF لمساعدة المستخدمين في مشاكل أكثر تعقيدًا، كما يمكن للمستخدمين إرسال مقاطع فيديو توضح المشكلات التي يتعاملون معها.
3- استخدام WhatsApp chatbots
إذا كان لديك حق الوصول إلى WhatsApp Business API ، فيمكنك إضافة chatbots إلى حساب عملك للإجابة تلقائيًا على الأسئلة الشائعة. يمكن أن يوفر لك هذا الوقت والطاقة، وهذا يعني أنك ستتمكن دائمًا من إرسال رد في غضون 24 ساعة. مع ذلك، من المهم ألا تترك كل شيء للروبوت. فكر في الأمر و حاول الإجابة على الأسئلة الأقل شيوعًا وتقديم إجابات مخصصة.
4- التعامل مع الردود عبر (WhatsApp Web)
إن محاولة الرد على كميات كبيرة من الرسائل على هاتفك ليست واقعية – فهي تستغرق وقتًا طويلاً وغير قابلة للتطوير، ناهيك عن مدى تألم إبهامك.
لحسن الحظ، يمكن لمستخدمي WhatsApp أيضًا إرسال واستقبال الرسائل من خلال متصفحهم باستخدام WhatsApp Web يتيح لك هذا الخيار استخدام الماوس ولوحة المفاتيح (أو سماعة رأس إذا كنت تجري مكالمات)، مما يجعل سير عمل خدمة العملاء لديك أسرع وأكثر كفاءة.
5- اللمسة الشخصية الفردية
ماذا عن مشاركة المعلومات حول أحدث الصفقات والأعياد والخصومات الكبيرة؟ يمكن استخدام الواتساب كتطبيق (CRM) (إدارة علاقات العملاء) المحمول. إذا كان العميل مخلصًا لعلامتك التجارية، فقد حان الوقت لتكافئه ببعض اللحظات الرائعة. نظرًا لأن الواتساب متاح على كل هاتف ذكي، ويمكن الوصول إليه من كل ركن من أركان العالم، فإن الاهتمام والدعم الفوري للعملاء على أساس واحد لواحد لم يعد حلما بعيد المنال.
مثال على حملة تسويق عبر الواتساب :
إذا كنت تريد التسويق عبر الواتساب، ولكنك غير متأكد من الشكل الذي سيبدو عليه ذلك، ففكر في التطبيق كطريقة لتبسيط الاتصال بطريقة أكثر خصوصية ويسهل الوصول إليها، لنلقِ نظرة على كيفية استخدام بعض الشركات لتطبيق الواتساب.
1- شركة Hellmann’s Brazil
تعتمد شركة Hellmann’s Brazil على محادثات الدردشة القائمة على القصة.
للمساعدة في تعليم جماهيرهم الأصغر سنًا كيفية الطهي، يجب على الفريق في المقر الرئيسي لشركة Hellmann’s في البرازيل العمل، والتسويق عبر الواتساب كان هذا هو الخيار الأمثل للفريق. الواتساب (WhatsApp) : مشهور في البرازيل، لذلك من المرجح أن يستخدم جمهورهم البرازيلي التطبيق بالفعل.
بعد إرسال رسالة نصية إلى ملف تعريف الأعمال WhatsCook باستخدام الواتساب، يُمكن للمستخدمين أن يطلبوا من الملف الخاص بالوصفات بناءً على ما لديهم في الثلاجة. بعد ذلك، يمكنهم إرسال رسالة إلى الملف الخاص للحصول على مزيد من التوجيه أو الإرشادات المستندة إلى الفيديو أو إرسال صور التقدم.
استخدمت الشركة مسارات الدردشة والتسميات لتوفير قصة، اختر مغامرتك الخاصة للتواصل مع العملاء كجزء من حملتهم لتثقيف الشباب حول الطهي، كل ذلك من خلال الرسائل النصية.
2- تطبيق Tikkie
هو تطبيق، متاح فقط في أوروبا، يتيح لمستخدميه سداد القروض الصغيرة على هواتفهم. يتم استخدام التطبيق بشكل ملحوظ من قبل البنك العالمي ABN AMRO.
يمكن القيام بذلك العملاء الذين يستخدمون الواتساب لتسويق هذه الوظيفة، أنشأ مطورو Tikkie مجموعة من الملصقات التي يمكن للمراسلين استخدامها في محادثاتهم لجعلها قابلة للتخصيص.
هذه العبارات، “يستغرق وقتًا طويلاً” و “مدفوعة!” غامضة بما يكفي لاستخدامها في المحادثات العامة، ومضحكة بدرجة كافية لإحداث تأثير مع العملاء الأصغر سنًا، ومُصنَّفة بما يكفي لزيادة التعرف على العلامة التجارية مع اختيار المستخدمين لهذه الملصقات.
على الرغم من أن Tikkie ليست العلامة التجارية الأولى التي تستخدم ملصقات للتسويق عبر الواتساب، إلا أنها تسلط الضوء على كيفية استخدام الأموال التي توفرها باستخدام تطبيق مجاني. هذا يجعل الرسائل التسويقية أكثر إمتاعًا لعملائك.
في النهاية، من المهم ان تضع في اعتبارك ان الواتساب، يجب ان يكون شريكا لتقديم رسائلك التسويقية. إذا كانت لديك هياكل دردشة غير منظمة، وتشعر كما لو كان بإمكانك فعل المزيد لبناء ولاء العملاء، فجرّب الواتساب. ستجد نظامًا أساسيًا سهل الاستخدام وقابل للتكامل، ويوفر مقاييس حول أدائك لمساعدتك على زيادة الفعالية بمرور الوقت.