كثيراً ما نتحدث عن خدمة عملاء أبل الفائقة وتحدثنا عن العديد من المواقف مثل تدخل تيم كوك في مشكلة أحد العملاء. وحتى أبل نفسها تفخر بهذا الأمر في مؤتمراتها أنها تحظى بأعلى نسبة إرضاء عملاء. لكن مؤخراً وصلتنا عدة شكاوى من المتعاملين مع المتجر الإماراتي خاصة وان المعاملة فيه مختلفة عن ما تعود عليه عملاء آبل في انحاء العالم، وكمثال احد متابعنا “أحمد فايز” يخبر ان أبل أصبحت كانها تجبر عملاءها على شراء خدمة AppleCare+ وخاصة مشتري الساعة، واليكم القصة.
يخبرنا أحمد بأنه من قدامى مستخدمي أبل ويملك آي-فون وساعة أبل وماك وهو كذلك مطور iOS. وأعجب بالساعة بعد اقتناءها وأصبح يستخدمها بشكل دائم واكتشف الكثير من الخبايا بل وبعض العيوب والتي كان يجمعها ليراسل أبل بشأنها لتصلحها في المستقبل. ثم حدثت مشكلة وهى أن سقطت الساعة منه ونتيجة لهذا تحطم الزجاج الخاص بها وقرر الذهاب إلى متجر أبل في أبو ظبي من أجل إصلاحها. وهنا بدأت القصة:
في البداية ينصحنا صديقنا بأنه إذا كان لديك مشكلة وعطل في جهازك يعيق استخدامك له مثلما حدث معه وكنت متعجلاً في حل هذه المشكلة فعليك أن تفكر في بديل غير متجر أبل فهناك زحام كبير وعليك حجز موعد قبلها بأسبوع أو أكثر كي يتمكن أحد الموظفين من الإطلاع على مشكلتك. وهذا ما قام به أحمد وذهب في الموعد إلى المتجر وهناك أخبره الموظف بالمفاجاءة الأولى وهى أن أبل لا توفر صيانة للساعة وان الأمر يختلف عن الآي فون والآي باد فإذا تعرضت لمشكلة مثل كسر الزجاج فلن يتم تغييره. أخبر موظف أبل صديقنا صراحة بأنه أي مشكلة مع الساعة على العميل تسليم الساعة بدون الإطار لمتجر أبل واستلام أخرى جديدة مقابل 1200 درهم (تقريباً 326 دولار) للساعة الأساسية -ليست الرياضية-. ولضخامة المبلغ رفض أحمد هذا الأمر ثم سألهم عن مشكلة أخرى لديه وهى مشكلة تلف الإطار الخاصة بالساعة، وفوراً ذكر الموظف أن هذا التلف عيب صناعة وسوف تعطيه أبل إطار جديد مجاناً. وهنا اقترح أحمد على الموظف أن يحصل على كوبون شراء بنفس سعر الإطار (600 درهم = 165 دولار) ويستغل هذا الكوبون في تخفيض سعر الساعة نفسها. وهنا كانت المفاجاءة الثانية؛ ليس من حق العميل تغيير نوع الإطار حتى وليس استخدام سعره كخصم في منتج آخر كما يريد ثم أضاف الموظف بنصيحة أقرب للعتاب بأنه كان عليه شراء خدمة AppleCare+ والبالغ سعرها 69$ عند شراء الساعة ووقتها كان سيدفع 300 درهم فقط لتبديل الساعة.
ترك أحمد المتجر ثم اتصل بخدمة عملاء أبل وأكد له الموظف أن هذا صحيح والساعة لا يتم إصلاحها بل تستبدل، وأكد عليه المعلومة أنه كان عليه شراء AppleCare+ ثم اقترح عليه أن يذهب مرة أخرى وأخبره أن مدير الفرع يمتلك سلطة إعفاء العميل وعمل استثناء من دفع هذا المبلغ. وبالفعل كرر أحمد الزيارة وبالفعل أخبره الموظف أن المدير يمكن أن يعفيه من دفع 1200 درهم. لكن بعدها جاءت المفاجاءة الثالثة وهى أنه ليس من حقه طلب هذا الإعفاء والسبب أنه لم يشتري الساعة من متجر أبل بل من موزع معتمد. أمر غريب للغاية أن تفرق أبل بين المشتري من موزع معتمد ومن يشتري منها ومن متاجرها، أليس هذا موزع معتمد منها؟! بل واسمه ReSeller أي يعيد بيع المنتجات لها، ومجرد وسيط.
بالطبع لم يبدل صديقنا الساعة ولا تزال المشكلة لديه حتى الآن كما يخبرنا وأنه بعد أن كان يفكر في شراء ساعة لزوجته قام بإلغاء هذه الفكرة. لكن الذي زاد الأمر أنه حدثت نفس المشكلة مع صديق له وأخبره الفرع أيضاً أن عليه دفع 1200 درهم فترك المتجر واتصل بخدمة عملاء أبل، وهنا فوجئ الموظف بهذا الأمر وأخبره أنه عميل يملك AppleCare+ وكان يجب أن يقترح الموظف أن يدفع 300 درهم فقط وأن هذا خطأ فادح منهم ثم طلب منه الانتظار وبعدها عاد إليه وظهرت هنا خدمة عملاء أبل الأسطورية حيث طلب منه أن يذهب للفرع ليتم تغيير الساعة مجاناً له بدون أي مقابل اعتذاراً منهم. بل وكانت هناك هدية قضاء يوم في أحد الفنادق. كل هذا اعتذار منهم لأنه يحمل AppleCare+.
الأمر غريب للغاية من أبل، هل يشتري عميل منتج بمئات الدولارات وربما آلاف في حالة Mac لكن هذا لا يكفي وعلى العميل دفع 69$ أخرى مقابل AppleCare+ كي يتم معاملة بشكل فائق؟! هل يعقل أن تصنع أبل منتج غير قابل للإصلاح ثم تجعل العميل يدفع تكلفة هذا الأمر؟ هل من المنطقي أن تكون ساعة أبل غير قابلة للإصلاح ولا تذكر أبل هذا في موقعها؟ هل من العدل أن تفرق أبل بين العميل الذي يشتري من موزع معتمد والآخر الذي يشتري من متاجرها؟ هل من الصحيح ومهارة التعامل في المتاجر رفض أي حلول وسطى ورفض أي مرونة لحل المشاكل وجعله سعيداً؟
هناك عشرات التفاصيل في القصة التي رواها لنا صديقنا بل وزدونا بمحادثة نصية مع موظفي الدعم الخاصين بالشركة وتظهر بشكل واضح تجاهل العميل لبعض استفساراته ونقاط تحدث فيها. وهنا يجعلنا نتسائل وهو هل على العميل شراء AppleCare+ كي يعامل بشكل جيد؟ أم أن أبل توفر خدمة عملاء أقل جودة لعملاء الشرق الأوسط؟ أم أنها سلسلة من المصادفات حدثت مع العديد من الاشخاص فليست هذه القصة الوحيدة التي وصلت لنا عن خدمة عملاء في الإمارات.
مازالت آبل رقم واحد في خدمة العملاء هذا بدون شك، وحتى تعرف ما اقصده جرب خدمة عملاء اي شركة اخرى هذا اذا تمكنت من التواصل معهم اصلاً، الغرض من المقال هو النصيحة فعمد شراء المنتج القادم من آبل تعرف على خدمة AppleCare من هذا الرابط فربما تكون هي الحل للحصول على افضل خدمة من آبل.