تهدف شركات التأمين إلى توفير الحماية التأمينية للثروات البشرية والمادية وتلبية احتياجات العملاء الحالية وتوقعاتهم المستقبلية من خلال عمالة إدارية وإنتاجية مؤهلة، وكذلك العمل على تقديم الدعم للاقتصاد القومي والمجتمع.
ولذلك تسعى الشركات جاهدة إلى إرضاء عملائها الحاليين والمحافظة عليهم وجذب المزيد من العملاء المرتقبين وتوظيف أموالهم بما يخدم الاقتصاد القومي والمجتمع, ويعود بالنفع على حملة الوثائق والشركة للحفاظ على الريادة في سوق التأمين.
وشروط شركات التأمين متنوعة، فمنها ما يخص القسط، ومنها ما يخص مبلغ التأمين، ومنها ما يخص الخطر المؤمن ضده، ومنها ما يخص التعويض عن الحادث، ومنها العام الذي تشترك فيه جميع شركات التأمين، ومنها الخاص بشركة معينة، ومنها الظاهر الذي يعلمه أكثر الناس، ومنها الخفي الذي لا تعلمه إلا الخاصة من أصحاب الخبرة والممارسة.
وتواجه شركات التأمين عدة اتهامات من المواطنين والمقيمين على حد سواء، وما زال مسلسل الشكاوى من تجاوزات بعض شركات التأمين يثير العديد من التساؤلات عن مستوى الرقابة المفروضة على أدائها وقدرة التشريعات الوطنية على تحقيق الردع للشركات المخالفة للقواعد القانونية والمالية.
وازدادت في الفترة الأخيرة شكاوى عملاء شركات التأمين من عدم إيفاء الأخيرة بالعقود المبرمة بين الطرفين. ومماطلة بعض تلك الشركات في إصلاح التالف وتنصلها من مسؤوليتها تجاه عملائها في دفع التعويضات، ووجود وسطاء بين الشركات والعملاء وسوء معاملة العاملين في تلك الشركات، إضافة إلى بطء الإجراءات ورفض عدد من المكاتب الفرعية لبعض الشركات القيام بتجديد وثائق التأمين والإصرار على أن يذهب العميل إلى المراكز الرئيسية دون أن ننسى ارتفاع تكاليف التأمين ومشاكل التصليح في حالة الحوادث المرورية.
«العرب» رصدت آراء عدد من عملاء شركات التأمين للوقوف على أهم المشاكل والسلبيات التي يواجهها هؤلاء العملاء، والتي تتطلب الضرورة أن تعيد هذه الشركات حساباتها من أجل تقديم الدعم للاقتصاد القومي.
واشتملت قائمة السلبيات التي طرحها العملاء في حديثهم لـ «العرب» على عدم التزام بعض شركات التأمين بشروط وثائق التأمين ومحاولة التملص من المطالبات بشتى الطرق، تأخر الرد على طلب الموافقات الطبية والتحويل للمستشفيات من قبل شركة التأمين للشخص المؤمن عندهم، وتركيز شركات التأمين على خدمة كبار العملاء فقط مما يسبب الظلم الكبير للعملاء الآخرين، وعدم وجود موظفين أكفاء لخدمة العملاء، وضعف خبرة وسطاء التأمين وعدم بحثهم عن أرقى الخدمات للعملاء، وإنما البحث عن أرخص الأسعار، بالإضافة إلى جهل عدد كبير من موظفي التأمين بسلوكيات سوق التأمين والتعامل مع العملاء.
تنصل من المسؤولية
بداية يقول المواطن بومحمد: إن المشكلة الوحيدة التي تواجه معظم عملاء شركات التأمين هي أنه عند شراء سيارة جديدة والقيام بالتأمين عليها «تأميناً شاملاً» وفي حال وقوع حادث فإن التأمين يقوم بإصلاح السيارة في أول سنتين فقط في الوكالة, ويتم وضع قطع غيار جديدة، وبعد العامين يقوم بالتصليح في «الكراج» ويستخدم قطع غيار مستعملة، الأمر الذي يتطلب وجود قوانين تنظم هذا الأمر.
وعما إذا كانت هناك مشكلة واجهته مع شركة التأمين المؤمن لديها، يقول بومحمد ليس هناك أية مشكلة واجهته حتى هذه اللحظة، مؤكداً أنه ووالده يتعاملان مع نفس الشركة منذ أكثر من 15 سنة، وأن ما يعجبه في الأمر أن هذه الشركة الإسلامية تقوم بتوزيع الأرباح على المؤمنين في نهاية كل سنة مالية.
من جانبه، يقول أبومحمد، وهو مقيم في الدوحة: إن شركات التأمين تنظر إلى مصلحتها فقط، بعيداً عن مصلحة المؤمنين، مشيراً إلى أنه في حال التأمين ضد الغير على السيارة وارتكاب حادث مع عدم وجود خطأ على صاحب هذه السيارة فإنه يقوم بدفع %50 من ثمن الإصلاح والتأمين يدفع الـ%50 الأخرى، وهذا غير عادل بالمرة.
ويضيف أبومحمد أن هناك سلبيات كثيرة في جوانب أخرى من التأمين، منها على سبيل المثال، تأخر الرد على طلب الموافقات الطبية والتحويل للمستشفيات من قبل شركة التأمين للشخص المؤمن عندهم، بالإضافة إلى عدم وجود موظفين أكفاء لخدمة العملاء، وضعف خبرة وسطاء التأمين وعدم بحثهم عن أرقى الخدمات للعملاء، وإنما البحث عن أرخص الأسعار، بالإضافة إلى جهل عدد كبير من موظفي التأمين بسلوكيات سوق التأمين والتعامل مع العملاء.
ويشير إلى أن ما يجري في بعض شركات التأمين مخجل من ناحية دفع التعويضات والتأخير في دفعها، مشيراً إلى أن أحد هذه الأسباب، هو استخدام بعض مديري التعويضات سياسة تأخير الدفع أو تخفيضه بأية وسيلة، والهدف شخصي بحت, وهو إظهار جهد غير حقيقي في خفض التعويضات والحصول على ترقيات ومكافآت شخصية.
مماطلة في التعويضات
من جهته، يقول المواطن عبدالله الهاجري: «قمت بالتأمين لدى إحدى الشركات وطلبت تأمينا شاملا ودفعت رسوما كاملة, وبعد مضي 4 شهور حصل لي حادث، وذهبت إلى الوكالة وإذا بي أتفاجأ بوجود انتظار شهر كامل من أجل إصلاح السيارة، لأنني جئت عبر شركة تأمين، أما الذين يدفعون «الكاش» فيستطيعون إصلاح السيارة في نفس اليوم، وهذه حيلة جديدة لهروب التأمين من الإصلاح، وقمت بعد ذلك بإصلاح السيارة في أقرب ورشة مع أنني طلبت في التأمين إصلاح وكالة، ولم استفد نهائياً من التأمين الذي دفعت قيمته ما يقارب 5000 ريال».
والتعويضات هي أحد خطوط التسويق المهمة في شركات التأمين، وهي تنفيذ لعقد قانوني اتفق على تسميته بالوثيقة، والالتزام بها يعطي ثقة للعميل في الشركة التي يتعامل معها، بل يصبح العميل مسوقا لخدمات الشركة داخل دائرة أعماله، وبدون التعويضات يصبح التأمين عبئا ومصاريف مهدرة على العملاء، ويتعدى ذلك إلى تحقيق خسائر تؤدي بعضها إلى إنهاء النشاط التجاري بالكامل للمؤسسة أو الشركة.
ويقول أحد المقيمين ويدعى أيمن هنداوي إنه عند وقوع حادث له على سيارته موديل 2010 طلب إصلاح السيارة لدى الوكالة، ما اضطره لترك السيارة لديهم أكثر من شهرين من أجل انتظار وصول مندوب التأمين والتوقيع على أوراق الموافقة على الإصلاح، ويقول هنداوي إنه خلال الشهرين تعطل كثيراً، وقام باستئجار سيارة صغيرة للقيام بأعماله، مؤكداً أنه لو قام بإصلاح سيارته بنفس سعر تأجير السيارة لكان أفضل له.
اختلاف الأسعار
ويشير المواطن عبدالله القبيسي إلى أن الحديث عن مسلسل مشاكل شركات التأمين حديث طويل وقديم لا ينتهي، وتلاعب بعض الشركات في الأسعار هو مجرد فصل من فصول هذا المسلسل الدرامي، أما الفصول الأخرى فمنها أن بعض الشركات ليس لديها فروع كافية، وبعضها ترفض المكاتب الفرعية التابعة لها استقبال العملاء وتطلب منهم مراجعة المكتب الرئيسي، ومن مآسي التعامل مع شركات التأمين كذلك أن عدد ساعات دوام مكاتبها الفرعية ضئيل للغاية ولا يتجاوز الساعة في بعض الأحيان، بيد أن المشكلة الأساسية هي اختلاف أسعار التأمين بين الشركات، ويتساءل القبيسي: لماذا هذا الاختلاف رغم أن رسوم قيمة وثيقة التأمين محددة كما هو معروف وموحدة بين جميع الشركات؟
ويشير القبيسي إلى أن المشكلة لا تنحصر في اختلاف الأسعار بين الشركات، بل إن هناك اختلافاً في الأسعار يظهر بين مكاتب الشركة الواحدة والمركز الرئيسي، ويضيف أنه في إحدى المرات ذهب لتجديد وثيقة التأمين على سيارته في المكتب الفرعي للشركة، فلما أخبره الموظف بالسعر المطلوب ذهب إلى المكتب الرئيسي ليكتشف أن الفارق بين السعرين يتجاوز 75 ريالاً.
أما إذا عثر بك الحظ مرة -يضيف المواطن عبدالله- ووقع لك حادث فإن المشكلة تكون أكبر، ولن تمنح الفرصة لاختيار «الكراج» الذي تصلح عنده سيارتك، وفي الغالب لا يكون التصليح أكثر من تأدية واجب.
من جهته، يقول عمر عبداللطيف إن من أبرز الشروط الخاصة بالتأمين ما يسمى بشرط الحلول، ومقتضاه أن تحل شركة التأمين محل المؤمن له في مطالبة الغير بما تسبب من أضرار بممتلكات المؤمن له لحسابها الخاص، وأن يسقط حق المؤمن له في مطالبة المتسبب، وبهذا قد تأخذ شركة التأمين من المتسبب أكثر مما تدفعه تعويضاً للمؤمن له، وذلك حينما يكون التلف أكبر من مبلغ التأمين، بل إنها قد تأخذ العوض كاملاً من المتسبب وتحرم المؤمن له من أي تعويض.
ويضيف: كما أنه ليس للمؤمن حق في أخذ ما يزيد على مقدار تعويض الضرر الذي لحق به، ومنها سقوط حق المطالبة بمبلغ التأمين في الظروف غير العادية كالحروب، والزلازل، والاضطرابات العامة، وشروط شركات التأمين كلها شروط إذعان، أي أنه على المؤمن له قبولها دون مناقشة، كما أن هذه الشروط تحمي شركات التأمين؛ حيث تحكم القبضة على المؤمن لهم في الانتظام في دفع القسط، في الوقت الذي تضع فيه العراقيل دون حصولهم على مبلغ التأمين.
ويؤكد أن شركات التأمين لا تهتم بشيء يضاهي اهتمامها بالربح، لذا نجد تركيزها الشديد عند التخطيط ووضع نظامها الأساس ينصب على الأخذ بكل وسيلة تجلب الربح وتجنب الخسارة؛ بغض النظر عما قد تسببه هذه الوسائل من إحراج أو معارضة للدين أو الخلق أو السلوك الحسن.
ويشاهد ذلك جلياً فيما تنطوي عليه شروطها من تعسف واستغلال، خاصة في التأمينات التي تفرضها بعض الدول على مواطنيها، كما يشاهد ذلك جلياً أيضاً في استثماراتها الربوية لما تجمعه من أقساط دون المساهمة في أي مشروع خيري، كل هذه مؤشرات إلى أنه ليس لها هدف في التعاون وخدمة الناس، وإن ألح بعض دعاتها في إقناع الناس بذلك، وإنما هدفها المحقق المعلوم هو الربح والثراء السريع على حساب المؤمن لهم.
تلاعب بالعملاء
أما المواطن فيصل عبدالله فيشير إلى أن شركات التأمين تتلاعب بالمواطنين وتستنزف جيوبهم، مشيراً في الوقت ذاته إلى وجود وسطاء يدخلون بين الشركة والعميل, حيث قال: هناك فئة من الأشخاص احترفوا الوساطة بين العملاء وشركات التأمين وهذه الفئة من الوسطاء تتقاضى مبالغ مالية متفاوتة من كل شخص يرغب في تجديد وثيقة التأمين بدعوى أنهم سوف ينجزون المعاملات بشكل أسرع.
ويقول عبدالله: حدث هذا الموقف معي شخصياً عندما ذهبت لتجديد الوثيقة الخاصة بسيارتي، حيث فوجئت لدى وقوفي أمام مكتب شركة التأمين بشخص يدنو مني ويعرض علي إمكانية قيامه بإنجاز عملية التجديد بدلاً مني مقابل حصوله على مبلغ مالي، وهو أمر غير مرغوب.
ويطالب شركات التأمين بضرورة تحمل مسؤولياتها، خاصة عند تعرض شخص ما لحادث، وهم كثر، حيث نلاحظ سلبية في تعامل هذه الشركات مع مثل هذه الحالات، فالتصليحات التي يقومون بها عادة تكون بطيئة وغير دقيقة، وفي بعض الأحيان تقوم شركة التأمين بإلزام صاحب السيارة بدفع مبلغ 1000 ريال عن كل حادث، وهي ما تسمى رسوم التحميل في الإصلاح، وهي في نظري ليست سوى وسيلة من وسائلهم المتعددة لإرهاق كواهل الناس، كما يطالب بضرورة وجود رقابة فعالة على أداء جميع شركات التأمين العاملة في الدولة.
من جهته، يقول المواطن حمد عبدالعزيز إنه عانى مع إحدى شركات التأمين العاملة في الدولة والمرخص لها أيضا من إدارة المرور بعد أن قام أحد الأشخاص -مؤمن ضد الغير لديها- بالاصطدام بسيارته وهي واقفة في مكان عام وبعد وصول المرور واستكمال الإجراءات، تبين أنها تستحق لإصلاحها ألف ريال، واعتمد ذلك من المرور بخطاب رسمي وقام بإعطائه للشركة عبر أحد مكاتبها، والتي أعطته موعداً وأخذت تماطل به لمدة ثلاثة أشهر، فقام بإصلاح السيارة على حسابه وليس على حساب الشركة، لأنه ليس من المعقول أن ينتظر كل هذه الفترة، وبعد مرور ثلاثة أشهر أخذوا يفاوضونه على نصف المبلغ غير آبهين بما جاء في التقديرات الرسمية من المرور.
ويتساءل عبدالعزيز: لماذا لا تصرف المستحقات فوراً من فروع هذه الشركات بناء على تقارير قسم التحقيقات في إدارات المرور واعتبارها قاطعة لا تقبل النقاش.
ويقول المواطن عبدالرحمن العبدالله إنه من الملاحظ على بعض شركات التأمين عدم المهنية في التخصص، بمعنى أن الشركات العالمية لديها خبراء ومحققون ذاتيون فيما يندرج تحت مسؤولية المؤمن وما يختص بمسؤولية المؤمن له, ولديهم وسائلهم الخاصة المتعاونة مع الجهات الأمنية الرسمية.
ويضيف العبدالله: «لا نرى شيئاً من ذلك البتة هنا, ولهذا نجد المماطلة أحياناً والتسويف تارة أخرى وتقديم أعذار ليس لها على أرض الواقع أي تبرير، فقط «لتطفيش» المستفيد أو عدم صرف المبلغ المستحق بالكامل. ولا يوجد لدينا وسائل إدارية واضحة للفصل في مثل هذه الأمور وإن وجد, فالقليل منا يعرفها أو لديه المقدرة والصبر في المتابعة والمطالبة إلى النهاية، وهذا ما شجع الشركات المشار إليها بالتجاوزات لمعرفتها التامة ببواطن الأمور وأحوال المواطنين».
ويقول المواطن أحمد الحمر: إنه قام برفع قضية على إحدى شركات التأمين، التي قامت بإصلاح التلفيات الظاهرة من سيارته عقب وقوع حادث له وتركت ما هو أكبر من دون إصلاح، ألا وهو «شاسيه» السيارة، وبعد أن وقع على استلام سيارته، وجد أن «الشاسيه» به كسر لم يتم إصلاحه، فعاد إليهم وطلب منهم إصلاح هذا الكسر فرفضوا بعد توقيعه الاستلام.
ويؤكد الحمر أنه لا بد من وضع إطار قانوني يحكم عمل هذه الشركات، ويعيد الحقوق للمواطنين، بما يخدم المجتمع بشكل عام.
على الجانب الآخر، يقول محمد ناصر الموسى إنه ليس من الإنصاف أن نقول إن كافة شركات التأمين ينطبق عليها هذا الوضع، حيث إن هناك العديد من الشركات تتمتع بمصداقية كبيرة وتقوم بتسديد المطالبات المكتملة التي تقدم لها خلال أيام قليلة من تاريخ استلامها دون أي مماطلة أو تأخير غير مبرر، وفي الوقت نفسه فإن هناك بعض الشركات للأسف الشديد تقوم باتباع بعض الحيل والوسائل والأعذار الواهية للتهرب من دفع ما يستحق عليها أو للمماطلة وتأخير تسديد المبالغ المستحقة لوقت طويل من تاريخ وقوع الحادث وتقديم المستندات المطلوبة