كل رائد أعمال في التجارة الإلكترونية يسأل نفسه هذا السؤال في وقت أو آخر: كيف أجعل الناس يشترون من موقع الويب الخاص بي؟ كيف يمكنني المنافسة بفعالية عبر الإنترنت؟ كيف يمكنني زيادة الإيرادات؟
هل تعلم أن موقع الويب الجيد سوف ينمّي أعمالك ويعزز من نشاط علامتك التجارية؟ وجدت دراسة أن المستخدمين يبقون على موقع الويب لمدة تتراوح في المتوسط من 10 إلى 20 ثانية ويبقى الزوار لفترة أطول إذا وجدوا شيئاً مثيراً للاهتمام خلال تلك الثواني المهمة وبالطبع فإنّ كل ثانية مهمة!
أصبح لدى المستهلكين اليوم أماكن وطرق أكثر للتسوق أكثر من أي وقت مضى، ولديهم فترات اهتمام أقصر بشكل متزايد، لذلك إذا كان لديك نشاط تجاري عبر الانترنت، وتريد من المتسوقين الشراء منك، فأنت بحاجة إلى أن تكون قادراً على جذب انتباههم بسرعة، وجعل تجربة التسوق ممتعة وسهلة، وبالتالي إقناعهم بالشراء.
إذاً ما الذي يمكن أن تفعله تجاه متجرك الالكتروني أو موقعك الويب للمساعدة في ضمان أن تكون تجربة التسوق عبر الإنترنت ممتعة؟ فيما يلي أهم الخطوات لإنشاء تجربة عميل تجعل المستهلكين يشترون منك، ويعودون أيضاً.
خطوات تدفع العميل للشراء من موقعك:
تجربة العميل هي الانطباع الذي تتركه لدى عميلك، والتي ستؤثر التأثير الأكبر على طريقة تفكيره في علامتك التجارية، وذلك في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل، وإن تجربة العميل الإيجابية هي من أولى وأهم الأمور التي تجعله مقتنعاً وواثقاً بنشاطك التجاري وخدماتك ومنتجاتك، وبالتالي الشراء من موقعك، سنحاول معاً التركيز على أهم الخطوات التي تساهم في بناء تجربة عميل ممتعة:
- تأكد من تحميل موقعك بسرعة، سواءً على جهاز كمبيوتر أو جهاز محمول:
يقول أحد مؤسسي مواقع الويب للشركات “حاول الحفاظ على وقت تحميل موقع الويب لبضع ثوانٍ أو أقل”، فإنّ أكبر تهديد لك ليس منافسوك، إنما هو زر الرجوع، إذا كان تحميل موقعك على الويب بطيئاً جداً، فلن ينتظر العملاء، سوف يذهبون إلى مكان آخر.
عليك ألا تنسى مستخدمي الجوال، حيث تكشف الدراسات أن ما يقرب من ثلثي مالكي الهواتف المحمولة في الولايات المتحدة مثلاً يستخدمون هواتفهم الآن كوصول أساسي لهم إلى الإنترنت، نتيجةً لذلك، تحتاج الشركات إلى تمكين وتوطيد جميع جوانب العلاقة مع العملاء، من التصفح إلى الشراء إلى التعامل مع العلامة التجارية، بالإضافة إلى التوافق مع الهواتف المحمولة.
يرغب العملاء عبر الإنترنت اليوم في الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها، بنقرة على الماوس أو بتمرير سريع على جهاز لوحي أو هاتف ذكي، حيث أن أصحاب المتاجر الالكترونية لديهم أجزاء من الثانية فقط لجذب انتباه العملاء وإتمام الصفقة، أظهرت Amazon، على سبيل المثال، أن كل 100 مللي ثانية من وقت الاستجابة تكلفها 1 في المائة في المبيعات، بينما تشير وول مارت Walmart إلى أن معدلات التحويل ترتفع بنسبة 2 في المائة لكل ثانية من تقليل وقت التحميل.
ومن أجل إبقاء العملاء المحتملين على صفحات الويب الخاصة بهم، يحتاج أصحاب النشاط التجاري الإلكتروني إلى تحسين مواقعهم على الويب لضمان أقصى قدر من الأداء بغض النظر عن اتصال شبكة العميل أوموقعه أو ما إذا كانوا على سطح مكتب أو جهاز لوحي أو جهاز محمول.
- ركز على التنقل، ولا تنسَ تقنية البحث في الموقع:
إن من ميزات الموقع الناجح والمريح للعملاء هو سهولة التنقل، لذا يجب أن يكون العملاء قادرين على التنقل بسهولة في موقع الويب الخاص بعملك أو نشاطك التجاري، كما عليك أن تعمل على الحد قدر الإمكان من النقرات غير الضرورية وتوفير ميزات مثل التمرير التلقائي للمساعدة في تجنب فقدان المستخدمين للاهتمام.
وينصح خبراء المواقع الالكترونية أن تستثمر في تقنية البحث الجيدة في المواقع، يوفر البحث طريقة سهلة لربط قصد المستخدم بالمحتوى الصحيح، علاوةً على ذلك، فإن نقرات استعلامات البحث والنتائج تقوم بتزويدك بالتغذية الراجعة الخاصة بالمستخدمين، والتي يمكن استخدامها فيما بعد لتقديم تجربة أكثر تخصيصاً في المستقبل.
- تذكر أن الصورة الجيدة يمكن أن تساوي ألف كلمة (وربما ألف دولار):
لا تقلل من شأن قوة الصور عالية الجودة للمنتجات أو الخدمات، تشعر بعض الشركات أن المنتجات الشائعة أو العامة قد لا تحتاج إلى هذا المستوى من الجاذبية المرئية، لكن المتسوقين عبر الإنترنت يجدون الصور مطمئِنَة، ناهيك عن أنها مفيدة للغاية في تحديد أنهم يحصلون على الشيء الذي يريدونه.
فإننا نعيش اليوم في عالم مرئي، وإن موقع الويب الذي لا يحتوي على صور رائعة لن يدفع العملاء إلى الدفع، الصور الرائعة، ستمنح المتسوقين نفس الشعور كما لو كانوا يختارون شيئاً ما في أحد المتاجر.
علاوةً على ذلك، اجعل تجربة التسوق عبر الإنترنت حقيقية قدر الإمكان من خلال توفير صور للمنتج أو الخدمة التي تقدمها، بالإضافة إلى ذلك، امنح المتسوقين القدرة على التكبير ورؤية زوايا متعددة لما تقدمه والتعبير عن وجهات نظرهم تجاه المنتجات (إذا كان ذلك مناسباً).
- قلّل أو استخدم سياسة التقليل عندما يتعلق الأمر بالمحتوى:
عندما يتعلق الأمر بالمحتوى عبر الإنترنت، فإن الأقل هو الأكثر أي الأفضل.
يمكن أن يؤدي وجود الكثير من النصوص أو الصور أو مقاطع الفيديو المفرطة إلى فوضى في شاشة العميل وبالتالي إعاقة تجربتهم الإجمالية، بالإضافة إلى تشتيت انتباههم عن إجراء عملية الشراء.
- تضمين مراجعات العملاء:
تشير الإحصائيات إلى أنه يتم الوثوق بتعليقات العملاء 12 مرة أكثر من قطعة تسويقية من مؤسسة، لذا دع العملاء يتحدثون.
حيث يمكن للعلامات التجارية تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال عرض مراجعات المنتجات ليس فقط على مواقعها ولكن أيضاً على تطبيقات الجوال الخاصة بها وعرضها داخل المتجر.
وفي دراسةٍ أجريت في أواخر عام 2014، وجدت أن أكثر من 86 في المائة من المستهلكين يرون المراجعات كمورد أساسي عند اتخاذ قرارات الشراء، ويبحث 56 في المائة من المتسوقين على وجه التحديد عن مواقع الويب ذات المراجعات، وبالتالي فإنه من خلال إتاحة الوصول إلى التقييمات والمراجعات بسهولة عبر كل نقطة اتصال، يمكن للعلامات التجارية ضمان تجربة عملاء إيجابية.
- استخدم ‘علم نفس’ اللون:
تقول إحدى منسقات التسويق: “انتبه إلى علم نفس الألوان عند التخطيط لنظام الألوان الخاص بك”.
على سبيل المثال جرّب استخدام اللون الأخضر من أجل زر الخروج أو زر الدفع، يرمز اللون الأخضر إلى “go”، تماماً مثل إشارة المرور، وسيكون ذلك له ارتباط إيجابي في ذهن العميل.
- دع العملاء يعرفون ما إذا كان عنصر ما في المخزن، وما هي مدة تسليم الطلب مباشرةً على موقعك الويب:
إذا كنت تبيع منتجاً ملموساً، فتأكد من أن المتسوقين يعرفون مبكراً عن توفر المخزون وخيارات التسليم، فإنه لا يوجد شيء أكثر إحباطاً من العثور على الحذاء أو المعطف أو الكتاب المناسب، ثم ايجاد أنه قد تم طلبها من قبل أحد آخر أو تم إيقافها، أو أنها غير متاحة للتسليم إلى موقعهم.
- اجعل من السهل على العملاء الاتصال بك أو الوصول إلى البريد الإلكتروني:
اجعل من السهل العثور على معلومات الاتصال على موقع الويب الخاص بك.
يتمتع العملاء بفترات انتباه قصيرة، ولا يتحلى العميل بالصبر عندما يتعلق الأمر بالبحث عن رقم هاتفك أو عنوان بريدك الإلكتروني، علاوةً على ذلك، ينخفض انطباعهم عن عملك بشكل كبير عندما يضيع وقتهم في البحث عن شيء كان من الممكن بسهولة العثور عليه في ثوانٍ.
- قدّم خيار الخدمة الذاتية أو صفحة الأسئلة الشائعة:
إنّ أكثر من ثلثي العملاء يشعرون بالرضا حقاً تجاه الشركة وأنفسهم عندما يكونون قادرين على الوصول إلى إجابات أسئلتهم أو حل مشكلة ما، دون الحاجة إلى التحدث مع وكيل خدمة العملاء.
لذلك، إذا كان بإمكانك، فقدم للعملاء خيار الخدمة الذاتية، أو على الأقل قم بتضمين صفحة الأسئلة الشائعة.
- اجعل عملية الدفع بسيطة، واسمح للمتسوقين بحفظ عرباتهم:
من أهم الأشياء التي يفشل معظم أصحاب الأنشطة التجارية على الإنترنت في القيام بها، والتي تؤثر بشكل كبير على نجاح نشاطهم أو فشله، هو عدم جعل عملية سلة التسوق مبسطة وسهلة.
يحاول الناس منحك أموالهم، اجعل من السهل عليهم القيام بذلك من خلال عملية دفع مباشرة وسهلة المتابعة، مع عرض مرئي صغير يتيح للعملاء معرفة مكانهم في عملية السداد.
اجعل الوصول إلى عربة التسوق أو منطقة الدفع النهائية أمراً سهلاً قدر الإمكان، فلقد أصبحت فترات الانتباه اليوم أقصر بشكل متزايد عبر الإنترنت، لذلك تريد أن يتمكن المستخدم من الوصول إلى الوجهة النهائية بما لا يزيد عن نقرتين أو ثلاث نقرات، إذا استغرق الأمر وقتاً طويلاً لإكمال عملية الشراء، فقد يصاب المستخدم بالإحباط ويستسلم.
امنح دائماً العملاء غير المستعدين للشراء بعد فرصة حفظ العناصر في قائمة الرغبات، وإذا كان ذلك ممكناً، فكر في إطالة عمر سلة التسوق نظراً لأن العديد من المتسوقين قد يختارون العودة لاحقاً لإكمال المعاملة.
- تقديم شحن مجاني:
يحب العملاء الشحن المجاني، طالما يمكنك استيعاب التكلفة، فإن تقديم الشحن المجاني أمر لا بد منه للبقاء قادراً على المنافسة في الوقت الحاضر كمتجر عبر الإنترنت.
مع الشحن المجاني، لا داعي للقلق بشأن التكاليف المخفية للعملاء، هذا يجعل عملية الشراء أكثر شفافية، وسيكون العملاء أكثر سعادة بتجربة التسوق.
في الختام نتمنى أن يكون مقالنا وما تضمنّه من خطوات ونصائح دليلاً لك في سياستك لإقناع الزوار بشراء منتجاتك، ولا تنسى أنّ تركيزك على تحقيق تجربة عميل ممتعة ومريحة هو سبيلك لنجاح نشاطك التجاري، وإقناع عملائك بجدوى منتجاتك وخدماتك التي تقدمها وبالتالي دفعهم لشرائها.