Reputasi Dell untuk layanan pelanggan yang buruk, sejak tahun 2002, yang diperparah karena bergerak disebut pusat lepas pantai dan sebagai pertumbuhan outstripped infrastruktur dukungan teknis, datang di bawah meningkatkan pengawasan di Web. Model Dell yang asli dikenal untuk kepuasan pelanggan yang tinggi ketika PCs dijual ribuan tetapi pada tahun 2000-an, perusahaan tidak bisa membenarkan tingkat layanan tersebut ketika komputer dalam barisan yang sama dijual untuk ratusan. Rollins menanggapi dengan memindahkan Dick Hunter dari kepala manufaktur ke kepala layanan pelanggan. Hunter, yang mencatat bahwa Dell apos; s DNA pemotongan biaya "mendapat di jalan," bertujuan untuk mengurangi panggilan waktu transfer dan memiliki pusat perwakilan panggilan menyelesaikan pertanyaan dalam satu panggilan. Pada tahun 2006, Dell telah menghabiskan $100 juta hanya dalam beberapa bulan untuk memperbaiki hal ini, dan mengeluarkan Dell Connect untuk menjawab pertanyaan pelanggan lebih cepat. Pada bulan Juli 2006, perusahaan tersebut memulai blog Direct2Dell, dan kemudian pada Februari 2007, Michael Dell meluncurkan IdealStorm.com, meminta saran dari pelanggan termasuk menjual komputer Linux dan mengurangi promosi "bloatware" pada PC. Inisiatif ini berhasil memotong postingan blog negatif dari 49% sampai 22%, dan juga mengurangi "Dell Hell" terkemuka pada mesin pencari Internet.
Untuk apa Dell punya reputasi buruk?
layanan pelanggan