بشكل متزايد ، يركز المديرون أيضًا على قياس الموثوقية والاستجابة ورضا العملاء ، والتي تعتبر في نظر الإدارة العليا بنفس أهمية التدابير المالية الصارمة.
الاستجابة هي مسألة يطلب من المديرين التركيز عليها أكثر.