Kualitas pelayanan IMB dapat berjalan harmonis jika ada rasa empati dan daya tanggap pegawai yang melayani masyarakat pengguna sepenuh hati, mengedepankan kepuasan pelanggan.Menurut beberapa informan, empati dan daya tanggap pegawai terhadap pengguna layanan cukup baik.Pada umumnya pegawai memberikan penjelasan atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan masyarakat pengguna.Namun masih ditemukan pegawai kurang tanggap karena pegawai tersebut merasa terganggu bekerja jika ada masyatakat pengguna meminta penjelasan terkait pengurusan IMB.