PODCAST: Onvergetelijke indrukken maken met Six Star Service - CustomerTalk
PODCAST: Onvergetelijke indrukken maken met Six Star Service
18 jun. 2020 om 09:00
Organisaties willen veelal fans maken van klanten, maar slechts een enkeling lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Dat is service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen en wild enthousiast worden over jouw organisatie, service die de verwachting van klanten echt overtreft omdat deze persoonlijk én op maat is – en daarom een extra ster verdient: een zesde ster. Dát is Six Star Service – service die een onvergetelijke indruk op je klanten achterlaat.
In mei 2019 fietste ik door de binnenstad van Amsterdam en luisterde ik naar de podcast van 'Masters of Scale' van Reid Hoffman, de oprichter van LinkedIn. In de aflevering die ik op had staan, was hij in gesprek met Brian Chesky. De oprichter van Airbnb vertelde over de eerste jaren van het bedrijf en een gedachte-experiment dat hij en zijn team toen deden. Ze pakten een onderdeel van de klantreis bij Airbnb – bijvoorbeeld de check-in – en gingen filosoferen hoe die beter kon.
Daarbij namen ze de sterren die je bij Airbnb geeft als uitgangspunt. Hoe ziet een één-sterren-check-in eruit? Dan wordt er niet opengedaan. Hoe ziet een drie-sterren-check-in eruit? Dan moet je eerst 20 minuten wachten voordat je host er is. Hoe ziet een vijf-sterren-check-in eruit? Dan wordt er direct opengedaan, word je vriendelijk rondgeleid en krijg je uitgebreide uitleg. Maar het team ging verder.
Zes-sterren-service
Hoe zou een check-in eruit zien als je hem zes sterren kon geven? Een zes-sterren-beleving? Op dat moment schoot de term 'Six Star Service' in mijn hoofd en wist ik dat dit de titel van mijn volgende boek zou worden. Dat boek – 'Six Star Service – Maak een onvergetelijke indruk op je klanten' – ligt 25 juni 2020 in de winkel. Op 1 juli geef ik in een exclusief webinar een uitgebreide toelichting. In deze podcast mag ik zelf een keer de vragen beantwoorden, die nu gesteld worden door Feike Cats.
Sydney Brouwer is specialist op het gebied van klantgericht ondernemen, als docent verbonden aan Beeckestijn BusinessSchool en bestuurslid van het kennisnetwerk CX Circle. Eerder verscheen van zijn hand het boek 'Klantgericht leiderschap'. Tijdens zijn presentaties inspireert hij met humor en energie zijn publiek om een extra stap voor de klanten te zetten.
In juni en september 2020 verzorgen Sydney Brouwer en inspirator Niek van den Adel verschillende voorstellingen van de tweedaagse masterclass 'Klantgericht leiderschap', inclusief overnachting in het citizenM Amsterdam Amstel-hotel, op een unieke locatie: Koninklijk Theater Carré in Amsterdam.