PM Dag Digimagazine editie 1 - Patiëntreis maakt de praktijk wijs
Een goede verdoving begint in de wachtkamer. Een geërgerde patiënt die gespannen binnenkomt, is namelijk moeilijker te behandelen dan een ontspannen patiënt. Wat draagt nu precies bij aan een tevreden of ontevreden ervaring? Door Alexander Tolmeijer (Dentiva).
Een trouwe en tevreden patiënt is fijner om mee te werken en raadt de praktijk vaker aan via mond-tot-mondreclame. Daarbij zijn die nieuwe patiënten dan ook nog eens bij voorbaat meer tevreden dan patiënten die op een andere manier binnengekomen zijn. Een tevreden patiënt is dus een win-win-win situatie voor (de medewerkers van) de praktijk.
Als zorgverlener denk je je goed te kunnen verplaatsen in de schoenen van de patiënt. In de praktijk valt dit vaak tegen. De patiënt vindt heel andere dingen belangrijk dan jijzelf vindt. En op ogenschijnlijk kleine details rekent de patiënt je hard af. Zeker als je al een tijd in de praktijk werkt sluipen er vaak kleine fouten in het proces waardoor de ervaring van de patiënt behoorlijk tegenvalt. Die fouten kunnen overal in het proces plaats vinden, van de zorgverlener die de afspraak niet goed in het plan zet tot de assistent die te onduidelijk is in haar uitleg.
De patiëntreis en de stappen
Een methode die men in het bedrijfsleven en de zorg vaak gebruikt, is de klantreis. De klantreis (of patiëntreis) is een waardevolle manier om heel gestructureerd te kijken naar welke stappen de patiënt zet van het maken van een afspraak tot de dagen na de behandeling. Bij elke stap ga je goed na wat de klant moet doen om geholpen te worden. Maar let op! De reis van een patiënt begint altijd eerder dan je zou denken en loopt ook later af dan je in eerste instantie verwacht. In een ziekenhuis bijvoorbeeld, waarbij de arts een recept meegeeft voor de apotheek, eindigt de reis van de patiënt niet bij het verlaten van de afdeling maar thuis bij het innemen van de medicatie. De ervaring bij de apotheek telt dus mee.
Stappen makkelijker maken
Je kijkt dus systematisch welke aspecten in de praktijkvoering je klantvriendelijker kunt maken. Zo moet de patiëntbeleving positiever worden. Vaak komt het erop neer dat je slechts kleine dingen aanpast.
Dat doe je vooral door eerst goed te kijken naar de behoefte van de patiënt bij elke stap. Door hier actief over na te denken, kun je een enorme verbetering in de klantervaring bereiken. Een onderdeel dat bijvoorbeeld vaak verbeterd kan worden, is het inschrijfproces bij een praktijk. Veel praktijken vragen daar meteen om verzekeringsnummers. Daarmee maak je het aanmelden meteen een stuk moeilijker. Ons advies is om dit bij het inschrijfformulier weg te laten en pas later uittevragen.
Niet elke stap is evenveel waard
Niet elke stap hoeft een nieuw hoogtepunt in de ervaring te zijn. Zo is het wachten bij de kassa in een winkel meestal niet heel leuk. Het ijsje bij IKEA heeft als functie om de boodschap 'u was vandaag goedkoop uit' te ondersteunen en tegelijkertijd de 'pijn' van het slepen met de zware spullen en het wachten bij de kassa te verzachten. Een goede klantreis hoeft niet een doorlopend jubelende 'wow-ervaring' te zijn.
Een sterke positieve ervaring middenin het traject en een goede afsluiting zorgen al voor een goede klantreis. Nobelprijs-winnaar Daniel Kahneman toonde bij verschillende studies aan dat consumenten selectief ervaringen onthouden. Zo bleek onder andere bij een darmonderzoek dat patiënten met een langere behandeltijd positiever over de pijnervaring zijn wanneer de laatste herinnering aan de ingreep minder pijnlijk is. Deze waren zelfs positiever dan patiënt met een kortere behandeling, die eindigde met de pijnlijkste stap. De laatste ervaring en de meest intense stap bepalen gezamenlijk de uiteindelijke waardering voor de hele klantreis.
'Het samen doorlopen van de klantreis is een leuke ervaring'
Neem elke stap met het team door
Het gezamenlijk doorlopen van de hele klantreis met het hele team is een leuke ervaring die veel op kan leveren. De ervaring is dat receptie en zorgverleners ook veel van elkaar leren over hoe iets als een afspraak maken in de praktijk gaat. Door er echt samen naar te kijken, kan je ook samen denken over slimme oplossingen. Dat levert niet alleen een meer tevreden patiënt op, maar ook een efficiënter en minder foutgevoelig proces. Al met al kan een patiëntreis veel onverwachte inzichten geven die makkelijk te veranderen zijn en voor de patiënt een enorme verbetering in de beleving kunnen opleveren. De klantreis kan je vanuit verschillende gezichtspunten aanpakken. Een makkelijk voorbeeld is de nieuwe patiënt. Het is ook interessant om het perspectief van de bellende klant te bekijken. Niet zelden blijkt dat zeker 30% van de telefoontjes niet plaats hadden hoeven vinden. Met een klantreis kun je ook daar achter komen. Een goede klantreis vergroot het vertrouwen van de patiënt in de praktijk en reduceert de negatieve ervaringen. De toename van betrokkenheid helpt ook bij het makkelijker maken van afspraken en de therapietrouw.
Basisprincipes als je de klantreis nabootst
De basisprincipes die we bij de klantreis goed in de gaten moeten houden zijn: - Kies een type patiënt 'de voorbeeld-ideale klant (of patiënt)' zo goed en gedetailleerd mogelijk - Kies welk (gedeelte van het ) proces je gaat doorlopen - Beschrijf elke stap en kijk goed of de laatste stap wel het einde van de reis is - Kijk naar de pieken en dalen in de ervaring - Bedenk welk stuk je het makkelijkst kunt beïnvloeden Via deze link vind je een handig stappenplan voor de patiëntreis in jouw eigen praktijk.