Indien een cliënt een klacht heeft, kan deze schriftelijk worden ingediend bij Bureau de Poort t.a.v. de heer E. Schutten. Binnen tien werkdagen ontvangt cliënt hiervan een schriftelijke bevestiging.
Volgende stap in de procedure is dat altijd een gesprek plaats vindt tussen de begeleider van Bureau de Poort en de cliënt over de klacht. Doel hiervan is de cliënt te horen en tot een oplossing te komen.
Wordt dit doel niet bereikt, dan wordt de klacht bij de geschillencommissie van de NOLOC of van de NOBCO in behandeling gegeven, waarvan Bureau de Poort lid is en waarbij zij zich, middels lidmaatschap, gecommitteerd heeft aan de betreffende klachtenprocedure. Het oordeel van de betreffende commissie hierover is bindend.
Binnen uiterlijk vier weken na datum ontvangst van de klacht door Bureau de Poortwordt de klacht afgehandeld. Als er een langere termijn nodig is om onderzoek te doen, wordt de cliënt hiervan binnen deze vier weken schriftelijk op de hoogte gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht. Hierbij wordt ook een indicatie genoemd wanneer verwacht wordt dat uitsluitsel geven kan worden.
Vervolgens wordt de cliënt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele genomen maatregelen.
Elke klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Deze klachtenprocedure wordt benoemd bij de algemene leveringsvoorwaarden.
Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van vastgestelde termijnen bewaard, minstens voor drie jaren.