Hoofdstuk 4: Model Archieven - Handvest Klantenservice voor eCommerce Hoofdstuk 4: Model Archieven - Handvest Klantenservice voor eCommerce
Hoe zorg je als webwinkel voor een uitmuntende koopervaring?
Vaak denken webwinkeleigenaren dat je pas geweldige klantenservice biedt als je de verjaardag van je klant onthoudt, regelmatig een cadeautje geeft, altijd een handgeschreven bedankt kaartje stuurt en hard roept dat je de allervriendelijkste bent.
Dat zijn ook hartstikke leuke dingen voor de mensen, en het werkt misschien voor Zappos, maar zoals we in "De vier hardnekkigste klantenservice mythen" hebben kunnen lezen, leidt het overtreffen van klantverwachtingen niet tot meer loyaliteit.
Bewaak 'simplicity & flow' in je site design: 11 kern UX vragen voor je webontwikkelaar
Als je besluit tot een nieuw ontwerp voor je E-Commerce site, dan hebt je waarschijnlijk allerlei uiteenlopende wensen zoals bijvoorbeeld een nieuw creatief design, het toevoegen van marketing call-to-actions, en het uitbreiden van product specificaties. Hopelijk zal de klantfeedback die je in de loop van de tijd hebt gekregen een belangrijke rol spelen in de aanpassingen die je gaat doen.
Zoals we eerder hebben kunnen lezen leidt het bieden van meer gemak – in alle geledingen van de koopervaring – tot hogere conversie en meer loyaliteit. De UX (user-experience / gebruikerservaring) van je site speelt hier een essentiële rol in. Hoe weeg je het toevoegen van nieuwe functionaliteit af tegen het bewaken van 'simplicity & flow' in je site design?
Voorkom onnodige klantenservice vragen met deze 4 verdedigingslinies
We weten inmiddels dat gesprekken voeren met je klanten een goede zaak is — tenzij hun vraag al beantwoord had kunnen worden voordat zij contact opnamen met je customer care team.
In principe praat een klant liever niet met jou. Hij zou veel liever alle antwoorden op zijn vragen vinden op je site (zonder daar veel moeite voor te hoeven te doen!). Bovendien heb jij als E-Commerce ondernemer liever 10 klantenservice medewerkers in dienst dan 11, nietwaar?
Een sterke verdedigingslinie – opgetrokken met de juiste klantenservice support content – is het middel om de balans te vinden tussen klanttevredenheid en de belasting van je klantenservice team.
Laat consumenten niet afhaken bij de kassa: 3 regels en 1 checklist
In het artikel 'De vier pijlers van een goede klantenservice strategie' uit Hoofdstuk 3, vroegen we welke rol klantenservice speelt in jouw onlinewinkel: helpt het vaste klanten te behouden, of zelfs om er nieuwe klanten bij te krijgen? Of raak je klanten kwijt? Zitten er "lekken" in je huidige servicemodel?
Daarom is het nu tijd om vanuit service perspectief het allergrootste lek in je E-Commerce business aan de orde te stellen: het winkelwagentje aka de cart!
Hoe bepaal ik de beste klantenservice kanaalstrategie?
De juiste klantenservice kanaalstrategie is een absolute voorwaarde om je groeiambitie te kunnen realiseren als webwinkel. Hoe ga je anders die uitmuntende koopervaring realiseren die de hedendaagse shopper van je verwacht?
De volgende keer dat je je favoriete fysieke kledingwinkel binnenloopt, let dan eens op hoeveel service-interacties — en gesprekken — je tijdens één bezoek kunt waarnemen.
"De heilige graal van E-Commerce is het kopiëren van de ongedwongen, gepersonaliseerde, consistente en plezierige winkelervaring van een fysieke winkel."
Metrics & KPI's: hoe meet je klantenservice succes in E-Commerce?
Metrics & KPI's zijn het laatste onderdeel van je klantenservicemodel. Eerst keken we – vanuit service perspectief – naar je site design, je homepage, productpagina's, support content, check-out, en klantenservice kanaalstrategie. Nu wordt het tijd om je succes te gaan meten zodat je op het juiste spoor blijft.
In dit artikel bieden we een raamwerk voor het ontwikkelen van klantenservice metrics & KPI's, benoemen we een aantal belangrijke metrics & KPI's en onthullen we een KPI die nog bijna niemand gebruikt – maar wél direct impact heeft op je conversie…