De pandemie heeft de manier waarop klanten interactie hebben met merken in rap tempo veranderd. In bijna alle sectoren zijn digitale platformen nu de enige manier om naar producten en services te zoeken en deze te kopen. Dit heeft geleid tot een enorme stijging in het gebruik van mobiele apparaten, waardoor mobiel snel nog meer waarde heeft gekregen voor marketing, verkoop en communicatie met klanten dan het al had. Sterker nog: geschat wordt dat de e-commerceverkoop van een mobiel platform begin 2021 goed zal zijn voor meer dan de helft (54 procent) van alle e-commerceverkoop. Bovendien is het aantal klanten dat voor de eerste keer in contact komt met merken op een mobiel apparaat toegenomen met 62 procent.
Hierbij moet worden opgemerkt dat de overstap van klanten naar digitale betrokkenheid niet is beperkt tot de merken die ze al kenden en gebruikten. 75 procent van de consumenten vertoonde in 2020 nieuw winkelgedrag en naar verwachting zal dat ook na de pandemie aanhouden. Het is essentieel dat organisaties in alle branches een ervaring bieden die hen onderscheidt van de concurrentie en vertrouwen wekt.
Bij het browsen op een mobiel apparaat begint een aankooptraject vaak buiten de eigen website of app van een merk. Een groot deel van het winkelpubliek krijgt een advertentie te zien, wordt beïnvloed door een influencer of maakt kennis met een merk via een socialmediakanaal zoals Instagram en navigeert vervolgens naar een website of app om een aankoop te doen. Dit proces moet soepel verlopen, met slechts een paar klikken, om de snelheid en het gemak te kunnen bieden dat de moderne klant verwacht.