e-HRM software: koning-vs-keizer
Home / e-HRM software: de klant is koning, leverancier keizer?
e-HRM software: de klant is koning, leverancier keizer?
posted 6 jan 2015 by Vroom HR
"Wie heeft nu echt de touwtjes in handen bij de verkoop van e-HRM software?", vraagt Annemiek Schriever, Partner bij Vroom.
Mijn ouders hadden vroeger een kleine buurtzaak. En als klanten tijdens een bezoek aan de winkel geen overeenstemming konden krijgen over een dispuut, dan reageerden zij wel eens verongelijkt: "de klant is toch koning?" Waarop mijn ouders steevast antwoordden: "dat kan wel zijn, maar de winkelier is keizer".
In mijn werk, waar ik onder andere organisaties ondersteun in de selectie van HR-systemen, betrap ik mij erop dat ik in de samenwerking met leveranciers ook af en toe verzucht "de klant is toch koning?"
Leveranciers van e-HRM software kunnen namelijk veel winst behalen door zich vanaf het begin – dus al tijdens het selectieproces – klantvriendelijker op te stellen. Flexibiliteit en transparante informatie zijn hierbij van groot belang.
De behoeften van de klant in beeld
Door het inventariseren van de HR- ambitie en het ophalen van eisen en wensen bij een klant krijg je een goed beeld van de organisatie. Hoe is deze opgezet, hoe lopen de processen, en wat vindt de klant nu echt belangrijk? Dit zijn de bouwstenen voor het selecteren van de juiste e-HRM software.
Vroom heeft tools ontwikkeld om de ambitie van de klant helder te formuleren, en de eisen en wensen goed in kaart te brengen. Dat mondt altijd uit in een indrukwekkende lijst, die vervolgens naar de leveranciers op de shortlist wordt verzonden.
Op basis van hun reactie worden leveranciers uitgenodigd voor de volgende selectieronde. Daarvoor maak ik samen met de klant een casus, op basis waarvan een leverancier zijn systeem demonstreert. Deze casus is gebaseerd op de huidige of gewenste werkwijze, in combinatie met de informatie die de klant ons inziens echt nodig heeft.
Een realistische demonstratie
De ervaring leert echter dat leveranciers bij het demonstreren van hun software een unieke kans laten schieten, door hun product in een eenzijdig positief licht te presenteren. Waarom belichten zij niet ook de minder sterke kanten van het systeem?
Natuurlijk, enerzijds snap ik het wel. Leveranciers willen een 'state of the art' systeem neerzetten. Een systeem dat precies aansluit op de wensen en behoeftes van een potentiële klant. De toegevoegde waarde moet duidelijk zijn en eventuele tekortkomingen mogen niet teveel – en bij voorkeur helemaal niet – aan het licht komen, om zo de concurrentie voor te blijven.
Ik vraag mij dan af: hoe erg is het nu eigenlijk om een imperfect systeem te hebben? Klanten weten namelijk heus wel dat elk systeem beperkingen heeft. En ze horen deze liever meteen, zodat ze geen tijd hoeven te besteden aan het zoeken naar verborgen gebreken.
Ik merk dat de klanten waarvoor ik werk het minder belangrijk vinden dat niet alles kan, zolang ze dat maar van te voren weten. Dan kunnen ze namelijk de juiste keuzes maken op basis van hun eisen en wensen.
Ook lijkt het alsof leveranciers van e-HRM software denken dat klanten alleen naar de prijs kijken, en niet naar andere onderscheidende factoren. Natuurlijk is de prijs een belangrijke factor, maar mijn ervaring is dat leveranciers tijdens een selectietraject meestal afvallen door een combinatie van factoren, en niet puur door de prijs of de tekortkomingen van de software.
Zo willen klanten steeds vaker weten of de toekomstige ontwikkelingen van de e-HRM software in lijn liggen met de beoogde ontwikkeling van de organisatie.
Op zoek naar partnerschap
Daarnaast zoeken klanten steeds meer naar een betrouwbare leverancier waarmee zij een partnerschap aan kunnen gaan voor de lange termijn. Voorwaarde hiervoor is wel dat de klant al tijdens het selectietraject een goed gevoel heeft bij de leverancier en zijn product.
De houding van de leverancier tijdens het selectieproces is bepalend voor de klantervaring. Heeft de leverancier zich ingeleefd in de organisatie en is volledige medewerking verleend bij openstaande vragen? Is er een duidelijke inschatting afgegeven over de sterke én zwakke punten van het systeem voor de beoogde toepassing? En natuurlijk ook: zijn er (realistische) financiële prognoses verstrekt? Uiteindelijk zoekt de klantorganisatie een antwoord op de vraag: "ga ik het redden met dit systeem én met deze leverancier?"
Wek klantvertrouwen door openheid en flexibiliteit
Bij deze daag ik de leveranciers van e-HRM software uit om meer tegemoet te komen aan de wensen van een klant in het selectietraject. Om mee te bewegen, in plaats van zich vast te houden aan hun eigen vertrouwde werkwijze. Laat uw klant eens keizer zijn. U zult zien dat het u veel oplevert.
Wilt u weten hoe Vroom u kan helpen bij het selecteren van de juiste e-HRM software? Neem gerust contact met ons op.