Geplaatst door chefpapa on 12 januari 2015 6 maart 2017
Neem bijvoorbeeld reizen met het openbaar vervoer. Vroeger kocht je gewoon een treinkaartje aan het loket. De NS medewerker vertelde je er ook bij dat je op perron 3 moest zijn en dat je moest rennen omdat je anders de trein mistte. Een computer doet dit niet! Daarbij snap ik echt niet meer hoe ik nu moet reizen met het openbaar vervoer. Het wordt allemaal zo onpersoonlijk.
Ik vind automatisering fantastisch, op mijn werk werk ik hier zelf aan mee, ik juich het toe. Automatisering kan het leven een stuk makkelijker maken, maar het moet niet doorslaan. Bedrijven dringen de automatisering aan ons op. Je kunt je post nog wel fysiek op de mat ontvangen, maar hier betaal je wel extra voor. Belachelijk vind ik het. Klanten moeten de keuze krijgen hoe zij correspondentie van een bedrijf wensen te ontvangen, zonder extra kosten. Bedrijven denken dat klanten digitaal willen, maar dit is lang niet altijd zo. Daarbij vind ik dat bedrijven meer tijd en energie moeten steken in het uitleggen van de (digitale) processen aan hun medewerkers zodat zij klanten beter kunnen helpen.
Ik moest ineens terugdenken aan een onderzoek van PostNL (maart 2014). Het was een onderzoek naar de kanaalkeuze van consumenten en hier kwamen een aantal interessante punten naar voren:
Uit het onderzoek blijkt dat 47%van de ondervraagden (2006 klanten) hun correspondentie nog gewoon via de post wenst te ontvangen. Daarnaast wenst 24% correspondentie via E-mail te ontvangen en slecht 7% via een mijnomgeving.
Daarnaast is de aard van de correspondentie ook doorslaggevend bij de kanaalkeuze. ruim 60% wil een polis nog gewoon via de post ontvangen, maar bijvoorbeeld een ontvangstbericht kan prima via de mail.
Slechts 7% kiest dus voor een mijnomgeving. Redenen waarom zo weinig klanten correspondentie niet digitaal wensen te ontvangen zijn:
Te omslachtig (13%)
Bang voor ongewenste aanbiedingen (10%)
Geen tijd of geen zin (21%)
Geen vertrouwen in een online omgeving (7%)
Gebruikersnaam/wachtwoord vergeten (4%)
Inloggen te complex (3%)
Mijn verzekeraar biedt dit niet aan (25%)
Redenen voor klanten om over te stappen naar het digitaal ontvangen van correspondentie zijn als volgt:
Gemak en snelheid van digitaal
Altijd en overal actuele gegevens
Digitaal spaart het milieu
Makkelijker archiveren en opzoeken
Uit de steekproef blijkt dat 49% direct overstapt naar digitaal als er betaald moet worden om correspondentie via post te blijven ontvangen. Daarentegen geeft 31% aan te overwegen om over te stappen naar een concurrent als er betaald moet worden.
Ik ben van mening dat bedrijven de wijze van communicatie (in eerste instantie) niet moeten opdringen maar dat ze de klant zelf de keuze moeten geven. Een klant vind het wellicht prima om een afrekening per mail of een portaal te ontvangen, maar een polis ontvangt de klant liever nog gewoon via de post. Er zijn diverse document management oplossingen die dit mogelijk maken.
Wat ik opmaak uit het onderzoek van PostNL is dat de klant niet te veel moeite wil doen om bij zijn gegevens te komen. Je kunt documenten beschikbaar stellen op een portaal maar je moet de klant hiervan wel op de hoogte stellen. Klanten zijn lui en willen bedient worden. Als er iets op en portaal klaar staat, prima maar communiceer even dat er iets staat wat de aandacht vraagt.