Erger dan het persoonlijke onfatsoen is de fundamentele horkerigheid en onverschilligheid die dagelijks ontelbare relaties tussen bedrijven en klanten doet stranden. Kijk voor het bewijs naar Radar, Kassa, de Consumentenbond, de Consumentenautoriteit, klaagrubrieken als ‘Op=Op’ in de Volkskrant, het dagelijkse ge-#fail #UPC, #Ziggo, #KPN, #ING, #NS, #TNT, #Vodafone en #OV-chipkaart op Twitter, automatisch samengebracht in één groot zwartboek op de website met de voor zichzelf sprekende naam ‘Uitgekotst.nl’. Mensen beginnen websites als t-mobile-fail.nl. Roemrucht is dellhell.net, het blog waarmee de Amerikaan Jeff Jarvis computerfabrikant Dell bijna te gronde richtte doordat er een storm van andere verontwaardigde reacties losbrak die problemen hadden met de klantenservice van Dell.
Banken en verzekeraars zijn met de kredietcrisis zo hard gevallen dat ze dagelijks in het openbaar hun wonden likken, maar wat merken hun klanten daar in de praktijk van? Wat financieel adviseur Maarten van Oirschot van Index Investments op 6 augustus 2010 over zijn branche schrijft in Het Financieele Dagblad geldt voor heel veel bedrijven: ‘De financiële sector, met goed opgeleid personeel, schaadt het klantbelang, dat zij als kerndoel moet dienen, op een grove, structurele en langdurige manier.’
In een onderzoek van MarketResponse onder drieduizend consumenten lees ik dat van de Nederlandse klanten 59 procent geen klantvriendelijk bedrijf kan noemen. ‘Bedrijven zijn onvoldoende in staat om klanten te verrassen en in te spelen op de wensen van de klant – beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel,’ is de conclusie van MarketResponse. Corporate governance voor de klant als mens is vaak ver te zoeken. De auteur van het boek ‘de Verkoopmaffia’ kreeg tijdens het schrijven van zijn boek de bedroevende