Vijf webwinkels hebben van Autoriteit Consument & Markt (ACM) een boete opgelegd gekregen wegens het onvoldoende informeren van hun klanten over annuleringsregels. De beboete webwinkels zijn Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo. De beboete webwinkels moeten samen een bedrag van 590.000 euro betalen.
Coolcat en Bever betalen de grootste boetes van respectievelijk 220.000 euro en 198.000 euro. Shoebaloo moet een bedrag van 72.000 euro betalen, en Kiesdejuistesportbh en Hipvoordeheb krijgen beiden een boete van 50.000 euro.
"Zij informeerden consumenten op hun website onvoldoende over de regels die gelden bij het annuleren van hun aankoop. Dit betekende dat consumenten niet wisten waar ze recht op hadden, zoals dat het volledige aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten, tijdig moet worden terugbetaald," stelt het ACM in een persbericht.
De webwinkels Coolcat en Bever betaalden tevens de bezorgkosten niet of niet altijd terug. Coolcat heeft de klanten die het product hebben teruggestuurd de bezorgkosten terugbetaald en een tegoedbon gegeven. Bever heeft haar klanten terugbetaald en gaf ook een tegoedbon.
Shoebaloo en Coolcat reageren op boetes ACM
Modeketen Cooclat laat in een schriftelijk statement weten 'sinds begin 2016 aan alle informatieverplichtingen te voldoen'. "CoolCat heeft eind 2015 een aantal details aangescherpt, direct nadat van ACM hierover een rapportage werd ontvangen," reageert Coolcat. De keten stelt dat veel webshops 'niet voldeden en voldoen aan de complexe informatieverplichtingen'.
"CoolCat betreurt het ten zeerste dat ACM haar een boete oplegt. Zeker gezien het feit dat een fout medio 2015 op eigen initiatief is hersteld, klanten gecompenseerd zijn en de feitelijke werkwijze voor al het overige klantgericht en correct is," zegt de keten. "Coolcat heeft zelf geconstateerd dat haar werkwijze tot augustus 2015 niet correct was en heeft deze fout op eigen initiatief hersteld."
De keten is niet blij met de werkwijze van de autoriteit. "ACM waarschuwde midden 2015 een groot aantal webshops over deze informatieverplichtingen, maar besloot intern om CoolCat hiervan uit te sluiten. Kort daarna is ACM het formele onderzoek naar CoolCat gestart," aldus Coolcat. "Het besluit van ACM met daarin diverse onjuistheden doet geen recht aan alle intenties en inspanningen van CoolCat. CoolCat gaat tegen dit besluit in beroep bij de rechter en ziet de uitkomst hiervan met vertrouwen tegemoet."
Shoebaloo laat in een reactie aan FashionUnited weten: "Nadat de ACM Shoebaloo hier half december 2015 op heeft gewezen, heeft Shoebaloo haar website direct aangepast. Shoebaloo heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel en de website van Shoebaloo voldoet sinds lange tijd aan alle wettelijke vereisten. Shoebaloo betreurt het dat ACM dit niet heeft meegenomen bij haar besluit om de boete op te leggen."
ACM legt boetes op aan modewebwinkels
Eind 2014 heeft ACM aangekondigd op te treden tegen webwinkels die consumenten niet volledig of niet tijdig terugbetalen na annulering van hun aankoop of consumenten hierover onjuist informeren op hun website. De webwinkels die nu beboet zijn, zijn onder meer naar voren gekomen op basis van meldingen bij ConsuWijzer en/of onderzoek van de Consumentenbond.
Webwinkels moeten consumenten op de website duidelijk informeren over wettelijke regels rond het annuleren van een aankoop. "Dit moeten zij doen op een goed vindbare plek, bijvoorbeeld onder de link 'retourneren'. Het opnemen van deze informatie onder een link als 'Klantenservice', 'Veelgestelde vragen' of 'Algemene voorwaarden' is niet voldoende," aldus ACM.
Een consument heeft 'recht op volledige terugbetaling van alle kosten' die hij heeft gemaakt om de bestelling geleverd te krijgen. Dus ook: bezorgkosten of andere bijkomende kosten als hij de bestelling in zijn geheel annuleert. Daarnaast heeft een consument het recht de aankoop te annuleren, en deze mag niet beperkt worden om andere redenen dan wettelijk is vastgelegd. Ook artikelen in de uitverkoop en gepaste kleding mag de consument terugsturen. Na de dag van ontvangst heeft een consument 14 dagen bedenktijd. Vanaf het moment van annulering moet de aankoop binnen 14 dagen teruggestuurd worden, en de webwinkel moet het bedrag binnen dezelfde periode na het bericht van annulering terugbetalen. De webwinkel mag alleen terugbetalen met een tegoedbon als de consument hiermee heeft ingestemd of zelf met een tegoedbon heeft betaald. Dit geldt ook voor online aankopen in de uitverkoop.