Wist u dat uw website niet toegankelijk is voor 25% van de bezoekers? Dit blijkt uit cijfers van het Deense Centrum voor Toegankelijkheid
Functionele toegankelijkheid gaat over mensen met een of andere beperkingen (auditief, visueel, verstandelijk, lichamelijk) waardoor het gebruik van een website bemoeilijkt wordt. Deze groep is volgens DisabilityStatistics ongeveer 12% groot
Technologische toegankelijkheid gaat over verschillen in browsers, schermresolutie, besturingssystemen of internetverbindingen waardoor onze website voor de eindgebruiker problemen oplevert. Deze groep wordt volgens de deense studie geschat op 13%
Het Deense centrum voor Toegankelijkheid heeft echter RSS en Google niet meegenomen in haar studie. Het is dus zelfs heel goed mogelijk dat onze website niet toegankelijk is voo meer dan 50 procent van de internetgebruikers
Steeds meer mensen bepaalde informatie van je website plukken en hergebruiken voor hun eigen website.
Het verbeteren van de klanttevredenheid moet uiteindelijk leiden tot een verbetering van de omzet per klant en de totale winst van de organisatie als geheel.
Klanttevredenheid is gebaseerd op het principe dat een hoger niveau van tevredenheid leidt tot loyaliteit, en loyaliteit leidt tot groeiende verkoop. Klinkt simpel.
Je richt je op ontevreden klanten en zorgt dat deze tevreden zijn. Je garandeert als het ware een minimumniveau. Een ontdekking bij Xerox laat echter zien dat organisaties zich beter kunnen richten op het converteren van tevreden klanten naar super tevreden klanten.
Xeroxs zeer tevreden klanten waren zes maal vaker bereid Xerox producten aan te schaffen in het komend anderhalf jaar dan hun tevreden klanten.
Met andere woorden, consumenten die Xerox een 5 op een 5-puntige schaal waarderen zijn zes malen vaker bereid een Xerox product aan te schaffen dan consumenten die een 4 geven. Alleen zeer tevreden consumenten zijn loyaal.
De loyaliteit van de klant correleert met een hoger gemiddeld aankoopbedrag. Het is verstandig de aandacht te richten op het laten toenemen van de percentages super tevreden klanten, deze doen vaker aankopen en zorgen gelijk voor een goede mond-op-mond reclame.
Hmm, nice, klinkt erg logisch. Alleen denk ik dat de conclusie “Alleen zeer tevreden consumenten zijn loyaal” aangescherpt moet worden.
Het zou moeten zijn “Alleen zeer tevreden klanten worden evangelisten”. Pas als mensen echt verrast zijn door de kwaliteit of de service of whatever, zullen ze zelf je marketing voor hun rekening gaan nemen.
Dan krijg je bovendien een viraal effect, wat hier nog neit eens wordt besproken. Als A een merk aan B aanraadt, is de kans groot dat B het merk direct of later aan C aanraadt, etc.