Negatieve reviews op social media: wat doe je met negatieve reviews? Reviews en recensies via de social media hebben een enorme sociale bewijskracht omdat jij er niets tegen kunt doen als ze negatief zijn. En doordat jij er niets tegen kunt doen zijn reviews en recensies die je via de social media krijgt betrouwbaar en daarom sterk: 90% van de mensen zegt vertrouwen te hebben in online reviews.
De keerzijde: juist de social media waar je de reviews niet zelf kunt bewerken zijn het betrouwbaarste, maar dat betekent ook dat je er niets aan kunt doen als je negatieve reviews krijgt.
Als een klant een negatieve review op de social media geeft, neem dat dan heel serieus. Voor de klant maakt het een wereld verschil als je duidelijk laat zien dat hij of zij gehoord is en dat je ook werkelijk geluisterd hebt, of dat je je niets van klachten aantrekt. Verdedig je dus niet, maar verhelp het probleem zo goed als je kunt.
Waar het om gaat is dat je de verantwoordelijkheid neemt voor de situatie zoals hij nu is. Geeft iemand aan een slechte ervaring met je product of dienst te hebben? Span je dan in om die slechte ervaring alsnog te veranderen in een positieve ervaring. Wees hier eerlijk in en span je in de situatie te verhelpen of minder erg te maken.
En ik verzeker je dan je dan niet meer negatief overkomt. Integendeel: als je publiekelijk zegt dat je fout was en hiervoor je excuses aanbiedt dan ben je heel erg sterk.
Ook als je reviews kunt bewerken kan het een goed idee zijn om negatieve reviews gewoon te laten staan.
Verhelp het probleem en vraag je klant daarna of dit zijn of haar ervaring en gevoelens veranderd heeft. En als dat zo is, vraag dan om dit ook op te schrijven bij je reviews.
Ook als je klant het niet nodig vindt om de negatieve review te wijzigen of aan te vullen, laat de negatieve review ook dan liever gewoon staan.
Als jij laat zien dat je negatieve reviews niet verwijdert, dan valt direct op dat je veel meer positieve reviews hebt.
De social media kunnen veel bijdragen aan je online vindbaarheid, want mensen hebben vertrouwen in online reviews. En omdat mensen hier vertrouwen in hebben, is Google er ook in geïnteresseerd.
Deze interesse van Google heeft natuurlijk ook een keerzijde, want zodra Google een factor gaat gebruiken voor ranking, zijn er ook altijd mensen die hier misbruik van maken.
Bijvoorbeeld door valse negatieve reviews te plaatsen over concurrenten of door mensen te betalen om positieve reviews te plaatsen. En hierdoor worden met name online reviews op sites die hier speciaal voor bedoeld zijn, op termijn steeds minder waard.
Klanttevredenheidsonderzoek en feedback verzamelen is een workshop. Je kunt er hier alles over lezen.
Dit bericht werd geplaatst in Social media marketing en getagd Geloofwaardigheid,Klantperspectief door Judith de Vries . Bookmark de permalink .