Excelleren betekent meer dan alleen de lat hoger leggen: er komt een heel andere lat te liggen. Een lat die verbindt met de psychologie, emoties en beleving van klanten, de mate van customer delight en met relaties en loyaliteit. Organisaties die excelleren in service gebruiken heel andere uitgangspunten voor alles wat elke medewerker elke dag weer doet. Ze hebben hogere ambities, een andere manier van werken, andere waarden en normen en andere verwachtingen van medewerkers.
Excelleren is de norm. Alles staat in het teken van elke dag een uitzonderlijke prestatie leveren voor de klant. Dit vraagt lef en andere keuzes van de directie en het management. “Organizations should not try to make the machine they have developed work faster, they need a new set of machinery, another way of looking at things”, aldus thought leader on customer experience Colin Shaw. Ook jouw organisatie, of dit nu een startende of bestaande is, of je nu consumenten of bedrijven als klant bedient, kan deze keuzes maken.