Het lerende vermogen. - Tallsay.com
Al een paar dagen is er op de buis een opmerkelijke reclame-commercial te zien. Samsung biedt daarin onomwonden zijn excuses aan voor de niet goed functionerende accu van de net geïntroduceerde smartphone. Hoe zat dat? Een paar maanden geleden kwam naar voren dat het product van dit bedrijf dankzij een defecte accu tijdens het opladen in brand kon vliegen of zelfs kon ontploffen. Voor veel bedrijven zou dit de doodsteek zijn.
Maar Samsung pakt het professioneel en transparant aan. Dus niet net doen of er niks aan de hand is, maar aan de slag en juist de blamage gebruiken om aan te geven dat er bij de introductie van de opvolger nauwlettend op de productie gelet is. Vrees niet, het probleem is verholpen. We hebben een behoorlijke fout gemaakt en zijn nu extra alert om die in de toekomst te voorkomen. Van je fouten willen leren. Dat is de conclusie. Volwassen verwoordt én in beeld gebracht in een reclame-spot. Mea Culpa in optima forma. Worldwide.
Daar kunnen onze banken en verzekeraars nog wat van leren. Die hebben zich schielijk teruggetrokken toen zo'n 10 jaar geleden de financiële crisis uitbrak. Ons treft geen blaam, leek het motto te zijn. Slechts een enkele bankier stak de hand in eigen boezem. De rest bleef liever zwijgen. Geen enkele reclame-boodschap memoreerde aan de crisis, aan de gemaakte fouten, aan de misstanden die leiden tot de crisis. Ook geen woord richting klant over de toekomst, de verbeteringen, de aanpak.
Sterker nog, er zijn banken en verzekeraars die de malaise juist gebruiken om te verkondigen dat ze het veel beter doen dan de rest. De rest is nog altijd niet-transparant aan het ploeteren, maar wij niet hoor. Neem bijvoorbeeld verzekeraar ASR, die maakt het wel heel erg bont. Terwijl ze vanwege de woekerpolissen door de Consumentenbond en diverse claimverenigingen voor de rechter worden gedaagd, verkondigen ze in een recente reclamespot dat ze als verzekeraar altijd open kaart willen spelen. Wij beduvelen geen klanten met ondoorzichtige constructies, verkondigen ze doodleuk. Weliswaar uit de mond van rapper Sticks, maar zo lijkt het wel alsof zij de braafste en eerlijkste verzekeraar van Nederland zijn. Een reactie daarop kan alleen maar zijn: ammehoela!
Beste banken en verzekeraars. Kijk vanavond eens naar de reclamespot van Samsung en leer er wat van. Alhoewel, de ervaring leert natuurlijk dat het lerende vermogen bij de financials vrijwel nihil is. Bij vermogen wordt er in deze branche toch vooral aan de eigen bankrekening gedacht.