Digitale serviceboost voor H&M – CustomerFirst
H&M gaat zich in toenemende mate focussen op de integratie van offline en online. Alles om de klantervaring te verbeteren. Door snelle digitale groei komt in de fysieke winkel de focus te liggen op serviceverlening.
In het derde kwartaal heeft modeketen H&M circa een derde meer online omzet geboekt dan in dezelfde periode vorig jaar, meldt Twinkle. In een jaar tijd zijn in totaal 15 winkels gesloten, maar alsnog zijn er wereldwijd meer dan 4.000 winkels met open deuren.
Op het moment wordt het winkelbestand van de keten kritisch tegen het licht gehouden, gezien de digitale groei die het concern doormaakt. Topman Karl-Johan Persson vindt het noodzaak om on- en offline beiden te integreren, zodat de klantervaring een boost krijgt. Onderdeel hiervan is de integratie van click & collect in fysieke winkels en de mogelijkheid om online orders te retourneren.
H&M versus Blokker
Ook Blokker focust zich steeds meer op een omnichannel klantstrategie. Tijdens het CustomerFirst Congres vertelde klantenservicemanager Richard Padt dat Blokker eveneens click & collect gaat integreren. Het is nog niet duidelijk wanneer dit gaat plaatsvinden. 'We willen on- en offline meer samentrekken. Ik ben dan ook erg enthousiast om dit met jullie te delen.'