Ga incognito: vermom je als klant – CustomerFirst
Een overstap naar een andere werkgever is voor een leidinggevende in het klantenservicelandschap nog best een uitdaging. Wat tref je aan na een overstap? Is de cultuur wel echt zo klantgericht als die vermeld staat in de vacaturetekst? Hoe servicegericht zijn die medewerkers nou eigenlijk als je niet op de afdeling bent? Is er na de oerknal nog wel eens aandacht gegeven aan de systemen waarmee gewerkt wordt? En ook belangrijk, hoe klantondersteunend zijn die processen nou eigenlijk?
Allemaal vragen waar je als newbie zo snel mogelijk antwoord op wilt hebben. Je wilt een vliegende start maken om te laten zien dat de keuze voor jou toch echt de juiste is. Je wilt goede sier maken bij je leidinggevende en je in ieder geval voordoen als de verlosser die je in je sollicitatiegesprek pretendeerde te zijn. Je wilt ook binnen korte tijd strooien met slimme opmerkingen zodat je nieuwe collega's het idee krijgen dat je het écht snapt en niet de zoveelste passerende manager bent die alleen maar hoog van de toren blaast.
Zoveel te doen, zo weinig tijd. Hoe zorg je voor een echte kickstart en je niet weken, maanden door alle beschikbare en vaak goedbedoelde werkbeschrijvingen heen moet worstelen? Je niet minuten, uren, dagen lang mee moet luisteren met telefoongesprekken (wat overigens wel heel waardevol is om te doen)? Of nog weken moet afkicken van de cafeïneverslaving die je hebt opgelopen na de vele kennismakingsgesprekken onder het mom 'even een bakkie doen'?
Een makkelijke manier, nu je nog nieuw bij het bedrijf bent en de meeste collega's je naam en gezicht nog niet kennen, is om je te vermommen als klant. Je weet wel: die mensen die iets van je willen en uiteindelijk eenieders salaris betaalt binnen de organisatie. Wees de klant. Een klant zoals je die in je vrije tijd ook bent van andere organisaties. Een schizofrene klant, met meerdere gezichten. Onderzoek, bestel, bevraag, onderga, bezoek, koop, ondervraag, beantwoord, ontvang, ervaar, bekritiseer, verwonder, vraag aan en verbaas je.
Binnen no-time ben je de stem van de klant, weet je wat er speelt en wat er verbeterd moet worden. Je bent feitelijk al dé expert, ondanks dat je nog maar kort werkzaam bent voor de organisatie. Je inzichten zijn erg waardevol omdat je nog niet gehinderd wordt door enige kennis van de interne processen en processen. You only have one chance to get a first impression. Maak daar gebruik van.