Reizigers zijn meer tevreden over de gastvrijheid van NS. Onze medewerkers en hun managers besteden hier in de trein en op stations voortdurend aandacht aan. In 2017 organiseerden we onder meer gastvrijheidsworkshops en zetten we gastvrijheidsambassadeurs in die ervaringen uitwisselen, zoals bij de omroep in de trein en informatieverschaffing bij ontregelingen.
NS vindt het van belang dat iedereen zich welkom voelt. Daarom hebben we er met ingang van de dienstregeling 2018 voor gekozen om reizigers voortaan bij voorkeur aan te spreken met ‘beste reizigers’ in plaats van ‘dames en heren’ in omroep en in correspondentie.