Een 'koude douche' aangeleverd door een relatie! - Houden van Klanten
Een 'koude douche' aangeleverd door een relatie!
Graag deel ik mijn ervaring die ik onlangs heb opgedaan naar aanleiding van de aankoop van een fiets. Ik ben helaas geen fan meer van mijn fietsenspecialist. Dit is ontstaan naar aanleiding van een klacht over een prijsverlaging van mijn fiets. Twee weken na mijn koop stond die in de aanbieding voor € 200 goedkoper. Ik heb aangegeven dat ik dit zo kort na mijn koop niet erg leuk vond en verzocht om een creatieve 'compensatie'. Tijdens mijn koop en in het traject ervoor was ik absoluut fan van deze zaak en ben ik prima geholpen door een verkoper. Veel persoonlijke aandacht, geen gepush, goede deal gemaakt met wat accessoires etc. Als je fan bent, vertel je dit tegen veel mensen, als je geen fan meer bent tegen een veelvoud daarvan…
Mijn klacht heb ik eerst geuit via een klachtenmail. Daar kwam na een week geen reactie op. Vervolgens een reminder gestuurd, ook maar naar de klantenservice. Helaas opnieuw geen reactie. 2,5 week later heb ik gebeld. Dezelfde dag kreeg ik uiteindelijk een reactie: we kunnen niets voor u doen. Ik had met wat accessoires een prima deal gesloten volgens hun.
Ik moest met mijn fiets toch terug voor een gratis servicebeurt en heb toen bij de verkoper mijn onaangename gevoel kenbaar gemaakt. Hij overlegt met de bedrijfsleider die vervolgens naar me toekomt. De reactie van de bedrijfsleider was: "we gaan niets doen". De reden van geen reactie na 2,5 week op mails was dat ze op de hei zijn geweest en niet iedereen geautoriseerd is om te reageren. Hij had de mails overigens wel voorbij zien komen. Verder viel hij zijn medewerkers af door te zeggen dat hij niet blij was met de gemaakte verkoopdeal.
Met betrekking tot mijn koop kreeg ik te horen dat ze niets aan mijn fiets hebben verdiend. Ik heb namelijk met de ombouw van een double naar een triple tandwiel voor ruim € 400 korting gekregen, zo liet hij weten. Dat dit tijdens de koop niet is duidelijk gemaakt, is jammer. Als ik 2 weken later voor dezelfde fiets niet (nu dus niet voor € 1999 maar voor € 1799) hetzelfde qua ombouw zou vragen, had ik dit zeker nooit gekregen, zo zei hij. Kortom, ik mag heel blij zijn met mijn koop. Ik heb nog wel een excuus gekregen voor het niet reageren op de mail. That's it. Een waardebon had zo makkelijk geweest, maar mijn verzoek was blijkbaar onredelijk in hun ogen.
Conclusie: ik ga voor service nooit meer naar deze zaak. Het gevoel als klant niet serieus genomen te worden, als je eenmaal iets hebt gekocht wordt helaas weer eens bevestigd.
Noot van Houden van Klanten: dat een klacht een kans is, weten we allemaal. Daarbij moet je altijd de hamvraag stellen: wat zou u (klager) willen dat ik doe? Dan weet je namelijk direct de verwachtingen van de Klant en kan je daar je strategie op aanpassen. Maak het niet te moeilijk en los het snel en kordaat op. Overigens wil dat niet zeggen dat je de Klant altijd gelijk moet geven. Die keuze maakt u, maar ik verzeker u dat het goed oplossen van een klacht vaak een Ambassadeur voor het leven oplevert.