Sociale Dienst Bussum maakt draaiboek tegen geweld - Arbo Kennisplatform over veilig en gezond werken
Sociale Dienst Bussum maakt draaiboek tegen geweld
'Deze ontvangsthal is een groot compromis; zegt preventiemedewerker Roel Lemmert, die me op komt halen. 'Je moet rekenen: hij hoort niet alleen bij de SociaIe Dienst, maar bij het hele gemeentehuis. Het ene moment staan hier uitkeringsgerechtigden die kwaad zijn omdat ze geen geld krijgen, een paar minuten later kom jij je rijbewijs ophalen. We moeten dus inspelen op agressie, maar willen ook gastvrij overkomen'.
Daarom zijn de Bussumse veiligheidsmaatregelen uiterst subtiel. 'Zie je die plantenbak?' vraagt Lemmert. Hij haalt zijn hand door korreltjes op de bodem en laat me een foto zien. Het is dezelfde plant in dezelfde bak, maar dan zoals hij er een halfjaar geleden uitzag. ln plaats van die korreltjes zie je vijf grote sierkeien. Lemmert schudt het hoofd. 'Geen verstandige keuze in een omgeving waarin opgewonden c1ienten iets zoeken om mee te gooien. Hetzelfde geldt voor die pennenbak daar. Vroeger stonden daar scharen in en briefopeners. Te gevaarlijk
Voor medewerkers zelf is het lastig om zo'n frisse blik te werpen op zo'n bekende omgeving. Daarom nam Lemmert contact op met een veiligheidskundige van KLM. 'Samen met hem zijn we het hele gebouw doorgelopen. zo'n man ziet overal potentiele wapens'.
Nee, het gaat hier niet om overbezorgde ambtenaren. Want de afgelopen jaren turfde Lemmert talrijke incidenten. Geen van alle waren ze zo ernstig als in Zeist, waar in oktober vorig jaar drie medewerkers van de Sociale Dienst werden neergestoken, maar bedreigend waren ze wel. Bezoekers schreeuwden, scholden of koelden hun woede met een betonschaar op deuren en meubilair. Er vlogen stenen door de ruiten, en medewerkers werden bedreigd. Lemmert. 'Een m ij n heer was verslaafd en die werd kwaad toen hij geen geld kreeg. Hij riep toen dat hij de medewerker zou opwachten. Een andere client heeft zelfs gedreigd om zijn contactpersoon in brand te steken'.
Dergelijke incidenten waren voor Lemmert de aanleiding om in overleg te gaan met een grote groep collega's. Vervolgens schreef hij in opdracht van burgemeester en wethouders een protocol. Het werd een pak papier van vijftig pagina's met een duidelijk thema: wie doet wat bij agressie?'Stel dat jij een ontevreden klant bent', zegt Lemmert. 'Je wordt kwaad, je gaat schreeuwen. Dan zal de receptioniste proberen om je te kalmeren. Werkt dat niet, dan verdwijnt ze door die deur daar'.
Vervolgens krijgt de client te maken met zwaarder geschut: twee leden van het Interventieteam. Die gaan niet inhoudelijk met hem in discussie; hun enige taak is om hem naar buiten te werken. Met de zogenoemde berendans. Lemmert doet het voor. 'Ik begin tegen je te praten, draai langzaam om je heen en leid je naar de uitgang. Mijn collega staat ondertussen achter je en snijdt je als het ware de terugweg af. Voor je het weet sta je op de stoep'.
Nu liggen er in Nederlandse bureau laden talrijke protocollen te verstoffen en vele zijn in vlammen opgegaan bij de brand die ze hadden moeten voorkomen. Papieren tijgers, zegt Lemmert zelf. Wat maakt zijn protocol anders? Waarom werkt dit wel in de praktijk?
Volgens Lemmert is het grote verschil dat mensen op de werkvloer zelf ideeen konden aandragen. Voor dit protocol heeft hij niet alleen overleg gehad met een P&O'er, een jurist, en de CIT (de coordinator van het interventieteam, dat van die berendans), maar ook met de klantmanagers – zij vormden de vertegenwoordigers van de medewerkers.
Vervolgens maakte het concept een ronde langs alle werkoverleggen en dat leverde nuttige tips op. Moeten er ramen in de deuren van de spreekkamer, zodat collega's op de gang de zaak in de gaten konden houden? Nee, zeiden de medewerkers, dat gaat ten koste van de privacy van de c1ienten. Maken we het glas in de werkkamers naar een kant doorschijnend, zodat c1ienten buiten de medewerkers niet meer zien zitten? Nee, riep iedereen, zulk glas laat ook minder licht door, en zonder licht worden mensen ongelukkig.
Lastig dus, al die inspraak. Maar aan de andere kant: het protocol leeft nu wel, vooral nu er een samenvatting circuleert, op een soort plastic placemat. 'Het is een soort draaiboek bij geweld', zegt Lemmert tevreden. 'Neem die dame die ze gedreigd hadden in brand te steken. Zij werd opgevangen door haar leidinggevende, ze kreeg de mogelijkheid om naar een maatschappelijk werker te gaan, ze werd begeleid naar huis. ledereen wist wat hij moest doen. Hetzelfde geldt voor de leden van dat Interventieteam: ze zullen jou niet onmiddellijk op je bek gaan rossen als je amok gaat maken. Nee, alles gaat precies volgens het protocol'.
Het gesprek is ten einde. Een goed journalist gaat nu tegen deuren schoppen en rukt alle planten uit de potten. Kijken wat er gebeurt. Maar iedere aandrang tot participating journalism wordt gesmoord als er een stevige agent de ontvangsthal binnenwandelt: handboeien links aan zijn riem, een pistool rechts. 'Goedemiddag heren; roept hij. Hij tapt een beker koffie en begint een geanimeerd gesprek met de dame achter de balie.
'Dat is het voordeel van een Sociale Dienst in een gemeentehuis', zegt Lemmert. 'Het politiebureau zit hier om de hoek. Als er echt een noodgeval is, hebben wij altijd voorrang'.
Plan van aanpak agressieprotocol
Beschrijf de risicovolle momenten in het werk.
Geef aan wanneer de meeste kans op agressie bestaat (kantooruren,'s avonds, in het weekend).
Beschrijf de locaties waar de incidenten meestal plaatsvinden (bij de client thuis, op straat, binnen de organisatie).
Maak duidelijk welke urgentieniveaus er zijn bij verzoek om bijstand (attentiesignaal, stil alarm, groot alarm).