Empathie: het geheim voor een uitstekende klantenservice - Quality Contacts
Er zijn verschillende beschrijvingen van empathie, een van de meest geschikte is "de ervaring van het begrijpen van de toestand van een ander vanuit zijn of haar gezichtspunt". Het betekent jezelf in de huid van deze persoon verplaatsen en voelen wat hij of zij ervaart.
Meer empathie krijgen is proberen het perspectief van de klant, hun klantreis (customer journey) en vooral hun gevoelens te begrijpen. Deze openheid en bereidheid om anderen te begrijpen is een cruciale eerste stap naar empathie. Als iemand zich echter eenmaal tot deze mentaliteit heeft vastgelegd, wordt hij geconfronteerd met de uitdaging hoe deze verandering moet worden aangepakt.
In de context van klantenservice betekent dit dat je jezelf in de schoenen van je klant plaatst. En tegelijkertijd proberen zorgen weg te nemen met een ongekend begrip van wat de klant door maakt.
Als je hier goed in bent dan komt dit weer van pas om bijvoorbeeld een klant over te halen om terug te komen als het tegenzit, of wanneer een klant teleurgesteld is in een product of dienst deze op de juiste manier op te vangen.
Ook kunnen er problemen op een goede manier opgelost worden door de klant gerust te stellen.
Iedereen heeft zijn of haar eigen, unieke manieren om contact met andere mensen te maken.
Sommige mensen kunnen heel prettig met mensen omgaan waardoor iedereen zich meteen bij hem of haar op zijn gemak voelt. En er zijn ook mensen die met hun gevoel voor humor op een leuke manier met een klant om gaan. Ook zijn er mensen die heel erg goed zijn om direct een probleem op kunnen lossen.
Als je weet wat jouw specifieke kracht is, dan kun je deze inzetten tijdens servicegesprekken.
Empathie bieden in klantenservice begint met personalisatie
en eindigt met klanten die zich volledig begrepen voelen.
De openheid en vaardigheden om empathie te hebben en te tonen, zijn net als elk ander kenmerk in een populatie verdeeld. Sommigen leven het dagelijkse leven als openhartige empathen, sommigen missen het vermogen om het te voelen, en de grote meerderheid bevindt zich in het continuüm ertussen.
Voor de meesten is empathie geen knop die je kunt omdraaien. Toegegeven, het vereist een opening van de geest en van het hart, maar het vereist ook een aantal, soms onbekende vaardigheden.
Als we empathie in deze wereld willen vergroten, moeten we mensen helpen de vaardigheden te verwerven om zowel de verhalen van anderen te horen als te begrijpen hoe ze hun eigen verhalen lang genoeg kunnen stillen om dat te doen.
Tips die helpen je empathisch vermogen te ontwikkelen
Gelukkig is empathie een vaardigheid die je kunt leren en versterken. Als je jouw empathie wilt opbouwen, zijn er enkele dingen die je kunt doen:
Leer naar mensen te luisteren zonder te onderbreken
Probeer mensen te begrijpen, ook als je het niet met ze eens bent
Stel mensen vragen om meer over hen en hun leven te weten te komen
Stel je voor dat je in de schoenen van een ander staat
Toon begrip, geen medelijden
Empathie voor de klant kan een echt verschil maken in moeilijke tijden.
Empathische klantenservicemedewerkers
Naast het samenwerken met teamleden, moet een klantenservicemedewerker ook samenwerken met klanten. Het is belangrijk om te kunnen communiceren met gebruikers van het product of dienst op een manier die ervoor zorgt dat ze voelen dat de klantenservicemedewerker aan hun kant staat en samen een oplossing wilt vinden.
In plaats van aan de andere kant van het probleem te blijven, moeten zij een team vormen met de klant. Dit draagt goed bij aan het verbeteren van klanttevredenheid en het vinden van de beste oplossing voor beide partijen.
In sommige gevallen moet een klantenservicemedewerker een klant overtuigen om een bepaalde richting in te gaan bij het samenwerken aan een oplossing. Het is belangrijk om weerstand te overwinnen zodat er stappen gemaakt kunnen worden en een bevredigende oplossing gevonden kan worden. Niet elk antwoord zal het antwoord zijn dat een klant wil horen, dus moet een klantenservicemedewerker voorbereid zijn om deze situaties met gemak af te handelen.
Beheers jij de klantenservice vaardigheden?
Om een goede klantenservicemedewerker te worden, moet je oefenen en studeren. Klantenservicevaardigheden, waaronder communicatie, samenwerking, vakinhoudelijke expertise en natuurlijk empathie, zijn essentieel om onder de knie te krijgen.