ReviewFirst #30: 'Gung Ho!' van Kenneth Blanchard & Sheldon Bowles – CustomerFirst
In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Erik-Jan Ginjaar, directeur Postillion Hotels, beveelt 'Gung Ho!' aan.
'Aansprekend aan dit boek is voor mij dat het een verbinding legt met China, een belangrijke markt voor hotels qua gastvrijheid. De auteurs pleiten ervoor gasten niet alleen als broodheer te zien, maar juist fans van ze te maken. Dan worden ze namelijk ook ambassadeur.
Gung ho staat in het Chinees voor samenwerken. Drie wijsheden eisen een hoofdrol op: de drijfveer van de eekhoorn, de werkwijze van de bever en de gave van de gans. Kort gezegd gaat het de eekhoorn om een gemeenschappelijk doel en waardecreatie. De bever wil een speelveld hebben, met duidelijke grenslijnen, maar tegelijkertijd wil hij ook in control zijn. De gans is een ware motivator. Complimenteren kan op verschillende manieren, maar oprechtheid is zonder meer het uitgangspunt. Door deze wijsheden in te bedden in je organisatie, zorg je voor meer betrokken werknemers, een hogere productiviteit, enzovoorts.
In de praktijk heb ik het natuurlijk niet voortdurend over de bever, gans en eekhoorn, maar vertaal ik deze wijsheden. In ons mission statement bijvoorbeeld hebben we elementen opgenomen als gemeenschappelijk en respecteren. En onze locatiedirecteuren probeer ik zoveel mogelijk - binnen bepaalde kaders - eigen ondernemer te laten zijn. Wat dat betreft is Postillion echt gung ho!'