Heb je een vraag of probleem met je internet- of telefoonverbinding, dan wil je snel geholpen worden door de telefonische klantenservice. Tele2 scoort daarin dit jaar het beste, klanten van Youfone kunnen er beter even goed voor gaan zitten.
Vergelijkingssite ProviderCheck.nl doet elk jaar onderzoek naar de klantenservicesnelheid van internetproviders. Mirjam Visser van ProviderCheck.nl: “Veel van onze bezoekers kijken enkel naar de prijs en andere voordelen wanneer ze een keuze maken voor een internetprovider. Wanneer je echter naar online reviews van providers gaat kijken, zie je dat de snelheid van de klantenservice, na de storingsgevoeligheid, een van de meest gehoorde klachten is. Die stellen we daarom graag op de proef.”
20 telefoontjes per provider
Voor het onderzoek stelde de website vooraf vier van de meest voorkomende vragen op. Voor elk daarvan belde ProviderCheck.nl vervolgens de verschillende klantenservice-afdelingen vijfmaal op een willekeurig tijdstip in de maand september 2020. In totaal kon elke provider dus twintig telefoontjes verwachten. Per vraag werd vervolgens een gemiddelde genomen om te bepalen welke provider bij die specifieke vraag het snelst was. De uitslag:
Ik heb een vraag over mijn factuur:
Gemiddelde wachttijd: 5 minuten en 58 seconden.
Snelste provider: KPN met 58 seconden.
Langzaamste: Youfone met 17 minuten en 9 seconden.
Mijn internet werkt niet of is traag:
Gemiddelde wachttijd: 7 minuten en 23 seconden.
Snelste provider: Tele2 met 1 minuut en 34 seconden.
Langzaamste: Youfone met 28 minuten en 18 seconden.
Ik wil mijn internetpakket verhogen:
Gemiddelde wachttijd: 6 minuten en 37 seconden.
Snelste provider: Budget Alles-in-1 met 51 seconden.
Langzaamste: Youfone met 22 minuten en 11 seconden.
Ik wil mijn abonnement opzeggen:
Gemiddelde wachttijd: 7 minuten en 7 seconden.
Snelste provider: Delta met 1 minuut en 36 seconden
Langzaamste: Youfone met 30 minuten en 58 seconden.
Tele2 kwam als beste uit de bus met een gemiddelde wachttijd van 2 minuten en 33 seconden. Aan de hand van de uitslagen mag het geen verrassing heten dat Youfone in 2020 het slechtst uit het onderzoek komt: gemiddeld 24 minuten en 39 seconden in de wacht voordat je geholpen wordt met je vraag. De provider neemt de rode lantaarn over van Solcon, waar je vorig jaar nog gemiddeld meer dan 20 minuten in de wacht stond, maar nu binnen 5 minuten een medewerker aan de telefoon krijgt. In een reactie aan ProviderCheck heeft Youfone laten weten dat de lange wachttijd te wijten was aan een tijdelijke onderbezetting, waarvan ze verwachten dat die binnen afzienbare tijd is opgelost.