Kwaliteit steeds meer van strategisch belang
De best presterende organisaties in de wereld zien kwaliteit als een strategische voordeel, waarmee ze zich kunnen onderscheiden van de concurrent. Ze zetten kwaliteit in om de performance te verbeteren en worden steeds pro-actiever als het gaat om kwaliteit. Ook speelt kwaliteit een belangrijke rol in het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Dat blijkt uit de Global State of Quality, een onderzoek van de American Society for Quality (ASQ).
Kwaliteit wordt steeds volwassener
Veel organisaties hebben de basis van kwaliteit wel op orde. Ze kunnen dan op zoek naar een meer volwassen aanpak van kwaliteit. Kwaliteit kan een traditionele rol spelen, maar wordt steeds vaker breder ingezet om klantwaarde te creëren en merkwaarde te verbeteren. Met als doel de concurrentiepositie te verbeteren.
Kwaliteit wordt zichtbaarder
Door de toegenomen zichtbaarheid van kwaliteit binnen organisaties, wordt kwaliteit ook steeds meer ingezet om risico's te beperken en problemen op te lossen.
Deze verschuiving heeft ook geleid tot een grotere zichtbaarheid van de kwaliteitsfunctie, ook op uitvoerend niveau. Hiermee is de rol van kwaliteit directer gekoppeld aan de business-strategie.
Opbrengsten van kwaliteit worden nauwelijks gemeten
Het blijft wel moeilijk om de correlatie tussen kwaliteit en de performance in financiële termen te meten. Kwaliteit en continuous improvement worden ingezet om de performance te verbeteren. Maar om dat te meten en uit te drukken in winst, blijkt lastig.
Kwaliteit is aanjager van innovatie
Top-bedrijven zetten kwaliteit ook in om innovatie te stimuleren. Het gaat dan vaak om de inzet van kwaliteitsinstrumenten. Ook wordt kwaliteit ingezet om een open en samenwerkende omgeving te creëren waarin ideeën en kennis worden gedeeld.
Klant en kwaliteit steeds meer één
Hoe volwassener het kwaliteitsmanagement in een organisatie, hoe meer de klant geïntegreerd is in de bedrijfsstrategie. Klanten spelen een grotere rol in het definiëren van de kwaliteitsdoelen en bij het creëren van nieuwe producten en diensten.
De klant bepaalt daarmee nog steeds in hoge mate wat kwaliteit is. Maar ze zijn niet meer de enige. De kwaliteit van de back-office, die immers niet zichtbaar is voor de meeste klanten, is ook van invloed op de business performance.