In de drie jaar dat het bedrijf niet met de klantervaring aan de slag gaat, is er al zoveel veranderd, dat de inhaalslag steeds groter wordt. En als de manager dan ook nog eens opgevolgd wordt door iemand die eveneens over een paar jaar met pensioen gaat, dan is het bedrijf gedoemd. Ze blijven onderdeel van de oude wereld, waarin gewacht wordt tot de early adopters zijn uitgespeeld en 'marketingprojectjes' de klantervaring moeten redden. Totdat het bedrijf omvalt.