Ondernemen is gewoon het leven | Retaildenkers - mediafonds voor klantgericht ondernemen - Retaildenkers – mediafonds voor klantgericht ondernemen
Home > blogs > Ondernemen is gewoon het leven
By Redactie Retaildenkers on maart 15, 2016
Hoe doen ondernemers het in de binnensteden die bewust eigenzinnig zijn? Elisabeth Koop ontdekt voor ons de lokale helden in Nederland. Zo ontmoet ze in Voorhout de ondernemer achter Vishandel De Klok. 'Iedere klant is een klant, je kan er niks over zeggen.'
Wim de Klok: 'Voor mij is authenticiteit dicht bij jezelf blijven, vernieuwen, door ontwikkelen, stappen maken, kansen pakken. Ik ben iemand die kansen pakt. Vandaag is een goed voorbeeld: Het is kwart voor elf 's ochtends, ik heb misschien vijf klanten gehad, that's it. Twintig jaar geleden had ik nu wel twintig klanten gehad. Daarom heb ik nu "Vishandel de Klok verzet de tijd" bedacht; we gaan experimenteren met langer open zijn. Ik denk dat ik tussen zes en zeven 's avonds meer klanten kan pakken dan tussen negen en tien 's ochtends. Dus ga ik kijken hoe mensen reageren, kijken of ik meer omzet genereer. En anders draai ik het weer terug.'
'Het landschap is zo veranderd, je moet daar in mee gaan. Social media bijvoorbeeld is een verlengstuk van wat je doet, mensen weten op deze manier dat je er bent, ook al is het dan geen directe klant. Daarnaast betekent authenticiteit voor mij ook dat ik alles zelf maak, ambachtelijk werk, maar ook altijd zoek naar iets nieuws – binnen de grenzen van mijn zaak – . Een voorbeeld: Er bestaan 20.000 producten met zalm, maar de mensen hier vallen toch altijd terug op de vertrouwde dingen. Dan kan ik het wel leuk vinden iets anders te doen, maar als mijn klant het niet wil, moet je je weer aanpassen aan zijn wensen. En ook dat is niet erg. Je moet wel blijven proberen, zo is het ook. Ondernemen is gewoon het leven. In het leven moet je ook dingen proberen, je moet het onderzoeken, "Ontdek alles en behoud het goede"; en dat geldt hier ook. Mensen zeggen misschien dat ik gek ben door tot zeven uur 's avonds open te blijven, maar ik probeer het, als zij gelijk hebben dan merk ik dat vanzelf.'
'Je wilt ergens naar toe met je zaak. Dat kun je aan anderen overlaten of je kan het zelf uitvinden door te testen. Je moet een doel hebben, een droom, waaraan je alles kan testen. In mijn jarenplan, mijn droom, wordt mijn zaak een begrip. Maar je moet zo'n droom of doel, hoe je het ook wilt noemen ook direct weer loslaten: Je moet hem wel voor ogen houden maar niet najagen. Dat ben ik nog aan het leren. Dus wel focussen, maar niet té veel, want dan verlies je de rest uit het oog. Dan wordt het rigide. Er zijn meer dingen dan die droom. Je leven is ondernemen en ondernemen is je leven, dan kun je niet van elkaar scheiden. Maar je kunt niet alleen maar leven voor je zaak, het gevaar daarvan is dat je afgestompt word. Dus als mensen aan me vragen: "Hoe is het met je? En met de zaak?". Dan probeer ik dat af te wenden van de zaak, want ik ben meer dan alleen vishandel De Klok.'
'Als je teveel focust, kan dat een valkuil zijn. Je verliest alles erom heen uit het oog. Dus je moet niet de wereld vanuit een klein gaatje bekijken, maar in zijn geheel. Ik doe dat door eens in de zoveel tijd met een groepje samen te zitten: "Wat willen we dit jaar bereiken? Wat gaan we anders doen? Wat willen we beter doen?" En dan gaan we plannen maken. Al die input gaat gezamenlijk in een potje en dat maakt je zaak beter. Wat niet betekent dat ik niet naar andere mensen luister, ik neem alle dingen mee. Uiteindelijk gaat het om de details. Een voorbeeld: De kaartjes in mijn vitrine moeten recht liggen. Daar maak ik tijd voor, en ik communiceer het ook naar mijn klant: "Mevrouw, ik moet even de kaartjes recht leggen". Want als één iemand het ziet en er wat van zegt, dan zien de andere klanten dat ook.'
'In mijn zaak weet ik dat de grote lijn klopt. Ik doe het goed, ik heb goed spul. De standaard is kwaliteit en service. Maar iemand komt hier niet voor goede zalm, want ze weten wel dat het goed is. Het zit hem in de service: gezelligheid, beleving, daar komen mensen voor. En dan moet het wel gemeend zijn, dus ik meen het als ik zeg dat ik een mooi stukje voor je heb afgesneden. Deze details maken het succes.'
'Klant en servicegerichtheid moet een voorwaarde zijn, de standaard, helemaal in een kleine winkel. Je wilt dat mensen het gevoel hebben dat ze graag weer naar je toe komen. Dat betekent allereerst klanten goed helpen. Als je dan toch een fout maakt, moet je er alles aan doen om het recht te zetten. Ook al kost je dat geld. Ik heb wel eens in plaats van een visschotel met salade alleen de visschotel laten bezorgen. Dan moet je nederig durven te zijn, je kwetsbaarheid laten zien.
Daarnaast betekent het ook dat je je realiseert dat iedere klant een klant is, het maakt niet uit wie er binnenkomt. Een voorbeeld: Ik heb een man die hier iedere ochtend twee haringen komt halen. Al jaren lang komt hij iedere dag. Op een dag kwam hij niet. We misten hem al. Die dag kwam hij 's middags en zei hij: "Jullie misten me al he? Ik heb een feestje vanavond dus vandaag wil ik graag 80 haringen". Iedere klant is een klant, je kan er niks over zeggen. En deze les is vooral belangrijk omdat het altijd om geld lijkt te gaan, en dat is uiteraard belangrijk, anders kan je niet bestaan. Als je vol passie werkt, dan komt het vanzelf, na een jaar, of vier jaar, of nog langer, maar geld moet nooit je insteek zijn. Haha, helemaal niet in de detailhandel want daar wordt je niet rijk van!