Exit bij bunq — what happened? - Mario van Woensel - Medium
Ik ben vanaf 7 april 2019 helaas geen klant meer bij bunq. De bank heeft de mededeling gedaan niet meer met me verder te willen als klant, omdat ik me negatief zou hebben uitgelaten over de bank, en medewerkers en mede-bunqers 'negatief en respectloos' zou hebben behandeld. Wat is er precies gebeurd en hoe nu verder?
Sinds ik bij bunq zit heb ik zeer enthousiast suggesties gegeven hoe bepaalde dingen beter kunnen. Wat voor suggesties ik gaf en de manier waarop, is vooral terug te lezen op mijn Together-profiel.
Echter, wat een groep mensen, waaronder ik, hebben gemerkt, is dat bunq soms doet wat gebruikers willen, maar meestal gewoon een eigen lijn trekken en dingen doen waarover van tevoren al duidelijk is dat gebruikers het niet gaan waarderen. Maar bunq (en dan vooral de CEO) vindt het leuk en dus zal het gebeuren. Hiermee creëren ze dan ook vaak genoeg ophef, irritatie en ongeloof bij klanten. Denk bijvoorbeeld aan het onverwachts weghalen van de optie om te kiezen vanaf welke rekening bedrijven een MasterCard-afschrijving mogen doen. Of het toevoegen van geldgeluidjes bij een betaling, wat standaard aan stond. Of het toevoegen van Trophies, waarbij mensen ineens voor allerlei handelingen een badge kregen (wat Apple ook heeft in de Activiteit-app). Vooral op Twitter kreeg bunq veel klachten hierover.
bunq stuurt pushmeldingen aan mensen, die niet in lijn zijn met de App Store-richtlijnen. Of het in lijn is met Apple's voorwaarden of niet doet er naar mijn mening weinig toe: veel mensen vinden meldingen als 'Neem Premium!' en 'Win €1000' vervelend, zoals je onder andere hier, hier, hier, hier, hier, hier en hier kunt lezen. De voorwaarden van Apple zijn duidelijk over dit soort meldingen, namelijk:
bunq heeft ook kritiek gekregen over ongewenste mails met winacties of de overstapservice die opgedrongen wordt aan klanten. Dat kun je hier, hier, hier en hier zien. Al met al: het komt voor mensen over als ongewenst.
Toen heb ik Twitter erbij gepakt en deze tweet verstuurd. Er waren echter weer klachten over dit soort meldingen, dus toen had ik er genoeg van en heb ik opgeroepen de notificaties te rapporteren aan Apple. Ik plaatste daaronder deze foto's. In mijn ogen had het een opt-in moeten zijn, niet een opt-out. Je moet eerst last hebben van de notificaties, vervolgens zoek je, op aanraden van bunq, in de instellingen hoe je het uit kunt zetten (kan niet via die weg). Daarna contact je support en als het goed is schrijven zij je dan uit. Mits die medewerker weet van de opt-out, want ik las ook berichten dat niet elke medewerker dit weet en sommige zelfs zeggen dat zo'n opt-out er niet is.
Nadat ik die tweets had gedeeld, kreeg ik een bericht van Compliance. Het bericht luidde als volgt:
Wat bunq hiermee bedoelt? Ik vind het een vaag bericht met beschuldigingen die nogal relatief zijn. Ik zou volgens bunq collega's en andere bunqers respectloos hebben behandeld en 'negatief bejegend' hebben. Echter, op Together heb ik me altijd netjes gedragen en opbouwende kritiek geleverd, zoals je zelf op mijn profiel kunt zien. Ik heb ook geen mede-bunqers privé lastiggevallen, uitgescholden of bedreigd. Tijdens m'n contact met support dan? Ik heb een map gemaakt met wat gesprekken tussen support en mij, zodat mensen kunnen zien wat mijn toon was richting support. Die kun je hier bekijken. Ik heb de foto's van de medewerkers geblurred, wel zo netjes. Overigens: ik heb zelf geen contact gezocht met de media over m'n exit bij bunq. RTL benaderde mij en vroegen of ze me konden bellen hierover. Ze zouden getipt zijn, maar door wie is mij ook een raadsel.
Mocht het zo zijn dat bunq echt denkt dat ik heb gedaan wat zij zeggen, dan hadden ze natuurlijk ook een waarschuwing kunnen geven en kunnen zeggen: 'Joh, stop daar eens mee'. Of het gesprek aangaan en doen aan wederhoor. Dit is niet gebeurd.
Het zou fijn zijn als bunq deze beslissing zou herzien. bunq is naar mijn mening absoluut de bank van de toekomst op het gebied van innovatie, en hun app vind ik nog steeds de beste. Ik herken mijzelf echt niet in bunq's beschuldigingen, daarom ga ik graag in gesprek met bunq hierover. Ze kunnen me altijd bereiken per mail of telefoon, en hopelijk kan dit wat beter opgelost worden dan gewoon een exit.