WZH: leer van cijfers en verhalen - Skipr
WZH: leer van cijfers en verhalen
Diana Delnoij 7 november 2014 , 08:28
Twee verontruste en verdrietige echtenoten luiden de noodklok over de kwaliteit van de zorg in het verpleeghuis waar zij hun demente vrouw hebben moeten onderbrengen. Een van hen blijkt de vader van staatssecretaris Van Rijn te zijn.
Een dag later laat de toezichthouder van deze instellingen weten dat zorg aan dementerenden nu eenmaal moeilijk is, dat de instelling continu werkt aan verbetering en zelfs twee prijzen hiervoor heeft gewonnen. Geen fraaie zaak, zo'n welles-nietes discussie waarin het binnen één dag al niet meer gaat over de vraag wat hier aan de hand is en wat daaraan verbeterd kan worden, maar over wie er gelijk heeft: de beide cliëntvertegenwoordigers met hun schrijnende verhaal, of de toezichthouder met haar prijzenkast?
Waarom kijken we niet eens naar de cijfers? Verpleeg- en verzorgingshuizen moeten verplicht een keer in de twee jaar de ervaringen van hun bewoners en van de cliëntvertegenwoordigers meten met de CQ-index, een gestandaardiseerde vragenlijst die wordt afgenomen door een extern bureau zodat de onafhankelijkheid gewaarborgd is. Cliëntvertegenwoordigers van bewoners met dementie wordt gevraagd naar hun ervaringen met 10 verschillende aspecten van de zorg, zoals: het lichamelijk welbevinden van de cliënt, de woon- en leefsituatie, de kwaliteit van de zorgverleners en de organisatie van de zorg. Omdat deze vragenlijsten in alle verpleeg- en verzorgingshuizen op dezelfde manier worden afgenomen en verwerkt, zijn de uitkomsten van metingen goed vergelijkbaar.
Op www.kiesBeter.nl is voor alle locaties van WZH (Woonzorgcentra Haaglanden) te zien welke ervaringen cliënten en cliëntvertegenwoordigers hebben met de daar geleverde zorg. De meting werd uitgevoerd in 2013. De locatie Waterhof presteert op zeven van de tien kwaliteitsaspecten een score die statistisch significant onder het landelijk gemiddelde ligt. Op de overige drie aspecten is de score gemiddeld.
Een van de aspecten waarop de locatie minder goed dan gemiddeld scoort is de vraag of zorgverleners beschikbaar zijn als cliënten hen nodig hebben. En ook de ervaringen met de hygiëne (schoonmaken) zijn minder goed dan gemiddeld. Op de vraag of cliënten voldoende invloed hebben op de zorg, scoort deze locatie niet beter of slechter dan de gemiddelde instelling.
Tussen de verschillende locaties van WZH zijn overigens nog wel behoorlijke verschillen te zien. Waterhof is niet de slechtst scorende locatie; de cliëntervaringen in de locatie Transvaal zijn op onderdelen nog minder goed. Daar staat tegenover dat WZH ook verschillende locaties heeft waar de cliëntervaringen duidelijk beter zijn dan in Waterhof. Zo scoort de locatie De Sonneruyter bijvoorbeeld significant beter dan het Nederlandse gemiddelde als het gaat om ervaringen met schoonmaken en ook op de locaties Leylinde en Oosterheem zien we bovengemiddelde scores op bepaalde kwaliteitsaspecten.
Kortom, de cijfers laten een genuanceerd beeld zien. Zelfs binnen één instelling is zorg op sommige locaties slecht, en op andere locaties juist een voorbeeld voor anderen. Het is belangrijk dat er binnen en tussen instellingen continu geleerd wordt hoe zorg beter kan. Cijfers kunnen daarbij helpen. Maar de discussies van de afgelopen dagen hebben laten zien wat de kracht is van een verhaal. In dit geval was het een negatief verhaal. De zorg kent vast ook mooie verhalen. Het is belangrijk om die ook over het voetlicht te brengen, zodat zorgverleners niet alleen leren wat hoe het niet moet, maar ook wat ze wel moeten doen om de kwaliteit van zorg te verbeteren.