Passagier woedend op SLM na 35 uur vertraging | Dagonline.nl Passagier woedend op SLM na 35 uur vertraging
Home Luchtvaart Passagier woedend op SLM na 35 uur vertraging
De Boeing 737-300 van de SLM. Foto: Aero Icarus
Wat voor Emiel de Boorn (32) uit Tilburg een goed georganiseerde vliegreis door het Caribisch gebied had moeten worden, liep uit op een brok frustratie, miscommunicatie en een gedwongen hotelovernachting. De Tilburger kreeg uiteindelijk te maken met een vertraging van bijna 36 uur. Nu, dik een week later, doet hij zijn verhaal aan DAGonline.
De Boorn was op 6 januari met KLM vanuit Amsterdam naar Paramaribo gevlogen. Vanuit Paramaribo zou de Surinaamse Luchtvaart Maatschappij (SLM) hem op 14 januari naar Port of Spain (Trinidad) brengen. Hij had een businessclassticket voor deze vlucht geboekt, maar businessclass heeft hij nooit gevolgen.
"Bij binnenkomst in het vliegtuig vertelde de flight attendant mij dat er in dit toestel (Boeing 737-800) geen businessclass aanwezig was. Ik kreeg dus een plaats aangewezen in de economy class, met slechts iets meer beenruimte. Dit terwijl ik voor een businessclassticket had betaald. Er werd mij verteld dat ik hiervoor een claim kon indienen. Ik heb dit geprobeerd, maar dit is niet gelukt. Ik moest binnen vijftien minuten mijn email bevestigen, maar die email die verscheen pas na 1,5 uur in mijn inbox. Toen ik vervolgens op de link klikte kwam ik op een blanco scherm terecht, zonder iets te zien dat mijn claim daadwerkelijk ingediend was", aldus de Boorn.
De Boorn verblijft een kleine week op Trinidad. Vervolgens zou hij op 18 januari om 12.00 uur, eveneens met de SLM, van Port of Spain naar Curaçao vliegen om daar zijn aansluitende KLM-vlucht naar Amsterdam te pakken. Maar op de vertrekdag ging het hopeloos mis op het Piarco International Airport.
Toen hij aankwam op de luchthaven werd hem medegedeeld dat de SLM-vlucht (PY 729) naar Curaçao met 24 uur vertraagd was door "technical difficulties", zo werd hem verteld.
"Op vragen naar andere alternatieven werd ik verwezen naar mijn reisagent en de website van de luchtvaartmaatschappij. Ik kreeg letterlijk een papiertje in mijn handen gedrukt en daar moest ik het maar mee doen. Op de website vond hij geen informatie betreffende zijn vertraagde vlucht. De Boorn nam vervolgens contact op met zijn reisagentschap in Nederlandom. "De reisagent kon mij ook niet helpen omdat in de systemen niet stond aangegeven dat de vlucht vertraagd was en voor hoe lang." Hij werd dus aan zijn lot overgelaten.
Tekort aan toestellen
Achteraf zou blijken dat er inderdaad technische problemen waren met de oude Boeing 737-300 van de SLM. Het toestel stamt uit 1993, vliegt dus al meer dan 24 jaar en is aan vervanging toe. De Surinaamse maatschappij kampt met een tekort aan toestellen. Als er een vliegtuig uitvalt treden er grote problemen op en heeft het de hulp van andere maatschappijen nodig om de te gaten te kunnen dichten.
De SLM deed in korte tijd twee van zijn drie Boeing 737's van de hand en daar kwam er slechts een voor terug. Twee toestellen is te weinig voor de zes regionale routes die het bedrijf moet bedienen. Opmerkelijk is dat de CEO van de SLM, Robbi Lachmising, in november vorig jaar zei dat het met twee toestellen allemaal wel moest lukken. "We hebben gemerkt dat we het ook met twee machines kunnen doen. Volgens onze huidige berekeningen zouden wij het ook bij eventuele vertragingen hiermee redden", zei de directeur tegenover De Ware Tijd. Het tegendeel heeft zich inmiddels bewezen.
De Boorn zou dus de volgende dag, 19 januari om 12.00 uur (24 uur later), vertrekken. De SLM zorgde voor een hotelovernachting en eten. Met een busje werd hij met enkele andere reizigers naar het Regent Star Hotel gebracht, slechts vijf minuten rijden van de luchthaven van Trinidad.
"In dit busje zaten allemaal mensen die met een vertraging of een annulering van hun vlucht te maken hadden, wat de sfeer niet ten goede kwam. Het hotel was verder niet van al te hoge kwaliteit. Er zaten diepe scheuren aan de voorzijde van het bed. Verder was er helemaal niets om te doen, geen zwembad, geen terras of andere fijne faciliteiten om te ontspannen. Er was slechts een mall in de buurt, waar je via het hotel heen gebracht kon worden. Dit koste wel 10 dollar."
Ook verteld hij over een menukaart waar niet van besteld mocht worden. "De lunch en diner had exact dezelfde kaart. Toen ik avonds de kaart pakte dacht ik hey, dit heb ik eerder gelezen. Er zat een Antilliaanse vrouw naast mij die een aantal dieetwensen had die niet op de kaart stonden. De kok vertelde vervolgens dat deze wensen wel op een andere menukaart stonden, maar dat hij deze niet van SLM mocht geven. Er mocht slechts van een kaart besteld worden."
Alsof 24 uur vertraging nog niet voldoende was, kreeg de Tilburger de volgende dag via de receptie van het hotel te horen dat zijn vlucht nog meer vertraging had opgelopen. "12.00 uur werd 18.15 uur en 18.15 uur werd uiteindelijk 23.15 uur." De reden van de extra vertraging werd niet vermeld. In totaal had de Boorn nu 35 uur en 15 minuten vertraging. "Ik zat er compleet doorheen en wilde maar een ding: naar mijn vrouw en kinderen toe."
Uiteindelijk vertrok het toestel om 23.15 uur en landde het na 1,5 uur vliegen veilig op Hato Airport op Curaçao. Vanaf het Caribische eiland pakte de Boorn een KLM-vlucht terug naar Amsterdam, waar hij na 9 uur en 52 minuten uiteindelijk weer voet op Nederlandse bodem zette.
Nieuw vliegticket
Door de grote vertraging en de latere verschuivingen op Trinidad miste hij tot twee keer toe zijn KLM-vlucht van Curaçao naar Amsterdam. Hij heeft hierdoor twee keer een nieuw vliegticket moeten boeken. Dit koste hem in totaal € 1.125 euro. De Boorn deed navraag hierover bij SLM, maar die zeggen hiervoor niet verantwoordelijk te zijn. Een vergoeding kan hij dus zo goed als zeker op zijn buik schrijven.
Dit lijkt geen incident te zijn. Als we rondvraag doen naar de ervaringen van reizigers met de SLM is slechte communicatie en onbereikbaarheid een veel gehoorde klacht. De recensies op de Facebook pagina van de maatschappij onderschrijven dit. Ook wordt er vaak niet opgenomen op de bekende telefoonnummers. De genoemde klachten komen vooral op de kantoren in Suriname voor.
Verschillende mensen die op dezelfde vlucht zitten hebben vaak meer, minder of andere informatie gekregen. Dit was bij de Boorn ook het geval. Opmerkelijk is dat een medereiziger, die op dezelfde vlucht en in hetzelfde hotel zat, een dag eerder al wist dat er niet gevlogen ging worden op 18 januari. Zo kon hij nog een extra nacht bijboeken in het hotel waar hij verbleef. Maar deze passagier was weer niet op de hoogte gebracht van de latere vertragingen, dus bij aankomst op de luchthaven werd hij alsnog onaangenaam verrast.
Tekenend vond de Boorn de reactie van de SLM op zijn vraag op Twitter. Hij vroeg aan de maatschappij hoe laat zijn vlucht vanuit Port of Spain zou vertrekken. Dik twee uur later kreeg hij een antwoord met allereerst de excuses voor de late reactie. Vervolgens kreeg hij een telefoonnummer met maar liefst vier verschillende toestelnummers. "Bij het vierde nummer had ik eindelijk iemand te pakken, die ook niet de juiste info gaf", zegt de Boorn.