NPS als Tool | Advies en opzetten servicedesk, InService
NPS als Tool
NPS or Net Promoter System is ontwikkeld door Fred Reicheld. NPS is een tool om klant loyaliteit te meten. Zodat je een goede indruk krijgt wat je klant daadwerkelijk vindt van je product/dienst.
NPS lijkt een opkomende trend binnen bedrijven, tenminste ik verwacht dat er zeker een groei gaat plaats vinden. Wat een goede zaak is. Ik ben heilig overtuigd dat NPS van grote waarde kan zijn voor een bedrijf. Het is een fantastisch middel om in contact te komen met je klant, zodat je weet wat je klant denkt/voelt over je product/dienst. Dit helpt om je product/dienst te verbeteren en om meer waarde toe te voegen. Je klant heeft een geweldig product om over op te scheppen en jij krijgt een klant (eigenlijk meer een fan) die andere klanten aanbrengt.
Waar ik bang voor ben is dat bedrijven dit zien als een tool. Net als de woorden transparantie, betrouwbaar en duurzaam. Deze woorden worden regelmatig gebruikt in marketing. Deze waarden kunnen extreem veel betekenen, mits de waarde van deze woorden ook getoond wordt. De woorden op zich zeggen niet zoveel.
De woorden op zichzelf kunnen niet gemeten worden. Je kunt iemand niet vertellen om vandaag meer betrouwbaar te zijn of meer transparant. Je doet het of je doet het niet.
Zo ook met NPS, je doet het of je doet het niet.
NPS is fantastisch voor bedrijven die klanten hoog in het vaandel hebben staan. Als dit niet verweven is in de bedrijfscultuur, dan is het een lege schil. Net zoals het woord "duurzaam" op zich is. NPS moet je tot leven wekken. Geef het een ziel. Voel je verantwoordelijk en word eigenaar van het proces. Hou ervan. Zorg dat je hele organisatie erachter staat, niet alleen jij.
Als jij er geen eigenaar van bent, je er niet verantwoordelijk voor voelt en er niet van houdt waarom je klant wel?