"Sinds onze samenwerking met Receptel, scoort de ontvangstbeleving enorm hoog" - Blogroom | Werken bij Receptel
"Sinds onze samenwerking met Receptel, scoort de ontvangstbeleving enorm hoog"
Bij Receptel zijn we specialist in het outsourcen van recepties. Vaak begint een outsourcing traject met een behoefte van de klant. Bijvoorbeeld het verbeteren van de gastbeleving bij de ontvangst of het waarborgen van de continuïteit van de bezetting bij de receptie. Vanaf het moment dat wij hierover in contact komen met de klant gaan we met elkaar in gesprek en zorgen wij voor een passende oplossing. Zo ook bij Essent. Zij kwamen bij ons met de vraag of wij hen konden helpen iedere medewerker en gast een Warm Welkom te geven. Nu 2,5 jaar later staat de receptie bij Essent al geruime tijd als een huis. Hoe kijkt Essent terug op deze periode? Onze Sales Manager Danielle Sikkema ging met Janine Nissen, Senior Facilitair Expert in gesprek en zij deelt graag haar verhaal over het outsourcen van hun receptie.
Wat was de reden voor Essent om de receptie te outsourcen?
Janine: Essent wilde graag een 'Warm Welkom' voor iedere gast en medewerker in het pand. Om dit te realiseren zijn ze op zoek gegaan naar een specialist op dit gebied. En d.m.v. een aanbestedingstraject hebben we Receptel gekozen als partner.
Danielle: Wij merken dat de gastbeleving, ook wel 'Guest Journey' genoemd weer steeds belangrijker wordt voor organisaties. Hoe zorgen we ervoor dat we onze gasten/klanten een optimale (merk) beleving geven, zodat het waarde toevoegt en men graag terugkomt en een goed gevoel overhoud aan de organisatie.
Wat ervaren jullie als de grootste voordelen van het outsourcen van de receptie?
Janine: Receptel is een professioneel bedrijf dat specialist is in hospitaltiy en klantontvangst. Ze zijn continue bezig met het verbeteren van hun dienstverlening en de competenties van hun Hospitality Professionals, waardoor de dienstverlening bij Essent ook steeds weer verbeterd. Op dit moment zou je denken dat de dienstverlening niet beter kan, maar de hospitality professionals blijven met regelmatige frequentie vernieuwingen doorvoeren.
Wat ervaren jullie als nadeel van het outsourcen van de receptie?
Janine: Wij zien geen enkel nadeel m.b.t. de outsourcing van de receptie. We kunnen zelfs per week uren flexibel inzetten als dat nodig zou zijn. Daarnaast hebben we ook een vast team dat af en toe wordt aangevuld met flexibele krachten, zodat deze medewerkers ook andere locaties leren kennen.
Danielle: Wat ik bij andere organisatie wel eens terug heb horen komen, is dat het in het begin lastig kan zijn om de regie en aansturing van de ontvangst en de hospitality professionals over te laten aan Receptel. Zeker wanneer een organisatie dit altijd zelf heeft gedaan. Maar wanneer het eenmaal goed loopt en het vertrouwen in Receptel groeit, wordt het loslaten steeds makkelijker.
Wat zijn de grootste veranderingen sinds Receptel de receptie heeft overgenomen?
Janine: Het niveau van de dienstverlening is ontzettend verbeterd. Essent vindt een 'warm welkom' van groot belang en daar heeft Receptel een enorme bijdrage aangeleverd. Wij krijgen vrijwel dagelijks complimenten van gasten over de ontvangstbeleving en dat wil toch wel wat zeggen.
Hoe zijn de reacties en ervaringen van de Essent medewerkers met betrekking tot de samenwerking tussen Essent en Receptel?
Janine: De hospitality professionals hebben veel erkenning van Essent medewerkers. Zij zorgen namelijk voor een hele goede ontvangstbeleving van hun gasten en dit horen de medewerkers ook terug. Daarnaast zijn de hospitality professionals ook heel behulpzaam naar de Essent medewerkers toe. Dit blijkt ook uit het KTO welke wij jaarlijks uitvoeren, waarop de receptiedienstverlening al meer dan een jaar een 8,7 scoort.
Wat zijn de reacties van de gasten met betrekking tot de ontvangst?
Janine: Zoals al eerder aangegeven krijgen wij ontzettend veel complimenten van onze gasten. Ze voelen zich altijd enorm verwelkomd. Ze worden bij ons vriendelijk ontvangen, krijgen indien gewenst een wifi code, er wordt altijd iets te drinken aangeboden, er liggen leesboekjes, een complimenten boek, een snoeppotje. Bij vertrek wordt er altijd een vers stukje fruit aangeboden en bij warm weer een flesje water. De hospitality professionals hebben een heel goed inlevingsvermogen en stellen de gasten op hun gemak. Hierdoor ervaren de gasten de klantreis als zeer prettig.
Danielle: Wat ik echt een heel leuk initiatief van Essent vind is het complimentenboek waar gasten hun ervaringen en complimenten in kunnen delen. De tips nemen de hospitality professionals mee in hun werkoverleggen en de complementen zijn natuurlijk de kroon op hun werk.
Hoe verloopt de samenwerking met andere ketenpartners?
Janine: Essent Facility Services vindt integrale samenwerking tussen alle dienstverleners erg belangrijk. De hospitality professionals zijn vaak een verbindende factor, omdat zij in contact komen met alle dienstverleners. Wij merken dat er veel initiatieven ontstaan tussen de andere dienstverleners.
Danielle: Receptel vindt het erg belangrijk om bij klanten waar meerdere facilitaire partners hun diensten verlenen een gezamenlijke overlegstructuur te hebben. Je hebt elkaar als facilitaire partners nodig, je kan van elkaar leren en samen tot mooie initiatieven komen. Maar bovenal is het mooi om gezamenlijk naar het hoogst haalbare doel toe te werken en te zorgen dat de klant meer dan tevreden is.
Waarom zouden jullie het samenwerken met Receptel aanbevelen?
Janine: Receptel is niet een leverancier, maar echt een partner. Zij denken mee met de behoeftes van Essent en komen zelf met verbetervoorstellen die passen bij de wensen van Essent. Zo krijgen wij een op maat gemaakte dienstverlening die past bij onze waarden en normen. Receptel weet waar het in je gastbeleving om draait en hoe ze hier het beste per klant specifieke situatie op kunnen reageren.
Overweegt u ook om de receptie te outsourcen? Of wilt u eens vrijblijvend in gesprek met Receptel om de mogelijkheden te bespreken of gewoon te sparren over een gastvrije ontvangstbeleving? Dan nodig ik u uit ons te bellen en een afspraak in te plannen. U kunt contact opnemen met Danielle Sikkema op 06-28 46 32 55 of per e-mail via dsikkema@receptel.nl.