De tijd dat het noemen van iemand haar voornaam leidde tot een wow reactie is al lang voorbij. Een geavanceerde chatbot die geïntegreerd is met je CRM systeem is een hele goede volgende stap in personalisatie. Een naam onthouden maakt geen indruk meer, het gesprek afstemmen op gesprekken die eerder gevoerd zijn wel. De voicebot kan deze data ook gebruiken. Zo wordt een gesprek met de bot bijna als een gesprek met een mens. Een ander onderdeel van personalisatie is de stem waarmee de user geconfronteerd wordt. Tekst lezen is wat anders dan luisteren naar een stem, dit komt veel dichterbij een menselijk gesprek. Met een voicebot probeer je een nog diepere emotionele relatie met je klant op te bouwen. Personalisatie helpt bij het vormen van deze relatie.
Een chatbot werkt alleen als er een scherm beschikbaar is, bij een voicebot is dit niet zo. Dit is soms een groot voordeel. Bijvoorbeeld als de klant op dat moment zijn ogen en/of handen niet kan gebruiken. Denk aan autorijden, koken of andere huishoudelijke taken. Hierdoor kan de klant met je bedrijf praten op momenten waarop dat eerst niet kon. Een flinke verbetering van de klantervaring en een grote stap naar een omnichannel ervaring.
Soms is het ontbreken van een scherm een nadeel. Bijvoorbeeld als er veel opties zijn om uit te kiezen. Het voorlezen van zes mogelijkheden is overweldigend voor de klant. Dit soort interacties zijn meer geschikt voor als er wel een scherm beschikbaar is. Dit laat zien dat je geen keuze hebt als je de perfecte klantervaring wil bieden. In de ene situatie is chat fijner voor de klant, in de andere situatie is dat voice.
Doen: Zorg ervoor dat alles wat je voicebot zegt ook zonder scherm hout snijdt. Er zijn bot platforms die de response laten variëren op basis van of er wel of geen scherm is. Dit verhoogt wel de complexiteit voor het content team.
Een best practice in chatbot design is dat je de belangrijkste informatie zo vroeg mogelijk in de response zet. Als iemand leest is het fijn om meteen te zien wat er gevraagd wordt. Als de klant luistert is het juist goed om als laatste te zeggen wat je van de gebruiker verwacht, anders is diegene weer vergeten waar het over gaat. Dit geldt ook voor de prompt, dit is de vraag die gesteld wordt om het gesprek verder te laten gaan in de richting die je voor ogen hebt.