Helpdesk - handleiding
Voor helpdeskvragen en wensen
We hebben gekozen voor een platform waarin zowel helpdeskvragen als wensen op één plek ingestuurd kunnen worden.
Hier ziet u in een oogopslag de wensen,nieuwsitems, polls en belangrijke links. Hierdoor is de gebruiksvriendelijkheid aangescherpt en is het systeem voor iedere gebruiker van OnView toegankelijk.
Via 'Tools' kunt u kiezen voor 'Helpdesk', u wordt dan automatisch doorverwezen naar het Helpdesk platform. U bent meteen automatisch ingelogd met uw eigen account, doordat het platform met Single Sign On (SSO) werkt. Kortweg wil dit zeggen dat u maar op één plaats hoeft in te loggen en dat u dan ook automatisch bent ingelogd op een andere applicatie die hieraan gelinkt zit. In dit geval zit uw inlog van OnView gekoppeld aan de inlog van het Helpdeskplatform. (Het kan wel eens voorkomen dat u toch een inlogscherm krijgt, u kunt hier dan met uw OnView inloggegevens alsnog inloggen in de Helpdesk.)
Voor de 1e keer inloggen
Als u gaat inloggen, wordt er bij de gebruikersnaam een emailadres weergegeven, dat bij OnView bekend is. Controleer deze en pas e.v.t. aan. Is er bij OnView geen emailadres van de gebruiker bekend, dan kan er een ander emailadres ingevoerd worden. Is dit emailadres al eerder opgenomen in de OnView administratie, dan dient u een nieuwe emailadres in te geven, om gebruik te kunnen maken van dit platform.
Het openingsscherm is het dashboard van de Helpdesk. Hier ziet u diverse informatie.
Uitleg dashboard:
Tabbladen Voer Ticket in.
Voer nieuwe wens in.
Overzicht alle wensen.
Nieuwsitems Deze items worden door de helpdesk up-to-date gehouden. Klik op desbetreffende item voor meer informatie.
Wensen Dit is de plek waar u heel makkelijk en snel uw wens door kunt geven.
Nieuwe wensen Hier zijn alle wensen zichtbaar, die door andere gebruikers al zijn ingegeven. Alle OnView gebruikers kunnen hierop stemmen en kunt u zien welke wensen populair zijn.
Poll Hier wil OnView uw mening weten over een specifiek onderwerp.
Links Hier vindt u alle automatische koppelingen met websites, die van belang zijn voor u als OnView gebruiker.
Statistieken Zichtbaar hoeveel nieuwsitems, wensen en reacties er geplaatst zijn in dit platform.
Tabblad voer ticket in
Middels dit menu item kunt u een mail (ticket) sturen aan onze helpdesk medewerkers. U kunt hierbij denken aan een vraag die u wilt stellen of een probleem wat u wilt melden.
De tickets zijn alleen zichtbaar voor u zelf en voor onze helpdesk medewerkers.
Onderwerp Geef hier kort en bondig een omschrijving van uw vraag, probleem of melding.
Tekstveld Vermeld zoveel mogelijk gegevens
Voeg bestand toe Eén of meerdere afbeeldingen maakt een omschrijving duidelijker. Het is mogelijk om zowel .png als .jpeg bestanden toe te voegen.
Indienen Uw ticket zal worden verstuurd naar de Helpdesk medewerkers. Wanneer zij een reactie hierop geven, ontvangt u deze reactie in uw eigen e-mailbox.
Op 2 plaatsen kan er een wens ingestuurd worden: Zowel op het dashboard als via het specifieke tabblad 'Voer nieuwe wens in'. Via beide pagina's komt u terecht in desbetreffende venster:
Tags Hier typt u trefwoorden in, waardoor een wens makkelijk via meerdere zoekwoorden terug te vinden is.
Indienen Uw ticket zal worden verstuurd naar de Helpdesk medewerkers. Daarnaast ziet u uw wens terug op het dashboard en kunnen andere gebruikers hierop stemmen en reageren. U ontvangt een mail wanneer er een reactie, stem of status verandering is bij uw ingeschoten wens.
Status - in overweging Alle wensen die ingeschoten worden krijgen deze automatisch. Het ontwikkelteam gaat de wensen bespreken.
Status - gepland Deze wensen gaan uitgevoerd worden.
Status - voltooid Dit betreft de afgeronde wensen.
Status - afgewezen Niet alle wensen zijn haalbaar om uitgevoerd te worden. Deze worden net als de voltooide wensen automatisch in het archief geplaatst. En zijn niet meer zichtbaar in de nog openstaande wensen.
Is uw wens al bekend
Via het dashboard (tabblad met het huisje) is het mogelijk om een wens door te geven en meteen te controleren of deze wens al bij ons bekend is. Wanneer u op 'doorgaan' klikt, ziet u een lijst met suggesties. Deze suggesties hebben allemaal te maken met de wens welke u ingevoerd heeft. Zo kunt u dus makkelijk zien of uw wens al aanwezig is in het platform. We willen u dan ook vragen om een reeds aanwezige wens niet nogmaals in te voeren. Zo blijft het platform schoon en overzichtelijk voor iedereen.
Alle wensen filteren
Een lijst alle wensen bekijken, kan rechtstreeks via het tabblad 'Overzicht alle wensen'. Dit is een lijst welke door gebruikers zijn ingediend. U kunt de wensen bovenin sorteren op bijvoorbeeld nieuw, populair, bijgewerkt etc. U kunt ook nog filteren op status. U ziet na selectie dan alleen maar de wensen met die status. (Ook als u in het Dashboard op 'Nieuwe wensen' klikt, komt u uit op tabblad 'Overzicht alle wensen'.)
Ook via tabblad 'Overzicht alle wensen' is het nog steeds mogelijk om te stemmen op een wens. De bedoeling van het 'stemmen', is dat onze helpdesk kan inzien welke wens nu voor meerdere gebruikers wenselijk is. Zo krijgt onze helpdesk een beter beeld van wat onze gebruikers graag terug zien in OnView. We kunnen dan het pakket nog beter op de wensen van onze gebruikers afstemmen. Dus ziet u er een wens tussen staan wat u aanspreekt, laat uw stem dan horen. Er is overigens ook een mogelijkheid voor een negatieve stem. De negatieve stem kan alleen worden ingezet wanneer u al op deze wens heeft gestemd en uw stem in wilt trekken. U klikt dan nogmaals op 'stem' en vervolgens op 'ik vind deze wens leuk', uw stem wordt dan verwijderd.
Reactie geven op een wens
Er is ook de mogelijkheid om een reactie op een wens te geven. Door op de titel van de wens te klikken opent de wens zich en als u klikt op 'Laat een reactie achter', wordt het mogelijk om een tekstveld te vullen. De reacties die u onder wensen plaatst zijn voor alle gebruikers en helpdeskmedewerkers zichtbaar.