Schaap: “Jij toont mooi ondernemerschap. Je gaat niet rücksichtslos verbouwen, maar kijkt met het oog op de toekomst naar je onderscheidend vermogen. Je hebt gericht geïnvesteerd in hardware en software. Dat vraagt visie en durf. Verandering begint altijd bij de ondernemer, die heeft een visie en is in zijn hoofd verder dan zijn medewerkers. Hoe heb je ze meegekregen in het proces?”
Leijen: “Soms ervaren medewerkers de veranderingen als niet prettig. Daar moeten we rekening mee houden. Met hulp van Karwei en een medewerkers programma van ‘Ik werk voor jou’ hebben we hier met z’n allen veel van geleerd. Kern van die bijeenkomsten was dat alle veranderingen in elke medewerker zitten. We drukten mensen op het hart van zich te laten horen en vooral niets op te kroppen. Rondom de verbouwing waren er veel emoties en dat is prima.”
Leijen: “In het begin wel, omdat ze een spiegel voorgehouden kregen. Na de opening hielden we bijeenkomsten waarbij klanten feedback gaven en onze medewerkers tijdens die sessies niet mochten reageren. Dat is confronterend. ‘We doen toch ons best’, kreeg ik regelmatig te horen. Dat doen ze zeker, maar als er uitleg komt over bepaalde vaste patronen en klanten die het anders zien, begrijpen ze het en wordt er aan gewerkt.”
Schaap vult aan: “Mensen zijn vaak eerst onbewust onbekwaam. In de sessies maak je ze bewust onbekwaam. Door daar aan te werken, worden ze vervolgens bewust bekwaam. Zodra dat weer normaal is, ben je onbewust bekwaam.”
Leijen: “Qua verkoop werken we in de winkel met twee afdelingen: decoratief en constructief. We hebben diverse gespecialiseerde medewerkers en een aantal zijn verantwoordelijk voor bepaalde afdelingen van de winkel. Voorheen hadden we één medewerker voor het magazijn. Dat is gevaarlijk. Als hij uitvalt, weet niemand van de hoed en de rand. Nu kan een aantal medewerkers van constructief het magazijn ook runnen. We willen een goede mix van medewerkers op de vloer hebben: medewerkers die vullen, spiegelen en alles schoon houden en medewerkers die goed kunnen verkopen en adviseren. Op die manier kunnen we onze klanten in de watten leggen. Investeren in medewerkers is belangrijk, dit zorgt voor tevreden klanten. Zij zijn de ruggengraat van de organisatie. We proberen het met z’n allen zo goed mogelijk te doen binnen de financiële kaders die we hebben gesteld.”
Schaaps ogen glimmen. “Ik vind jou een voorbeeld voor veel collega’s. Iedereen kan zijn winkel een likje verf geven, maar niet iedereen denkt na over hoe je een bedrijf zo organiseert dat je er zoveel mogelijk opbrengst uithaalt. Jij hebt daar goed over nagedacht.”
Leijen geeft aan dat hij het niet alleen kan. “We sparren daar regelmatig over. Het is leerzaam om de visie van anderen mee te nemen en deze ervaringen toe te passen.”
“De veranderingen lijken allemaal vrij makkelijk te zijn gegaan”, merkt Schaap op. Leijen: “Het hele proces, de juiste persoon op het juiste moment op de juiste plaats, ging niet zonder slag of stoot. Een aantal medewerkers werkte bijvoorbeeld op vaste dagen. Vanwege onze keuze om medewerkers breder in te zetten in de winkel, hadden we flexibiliteit nodig. Dat gaat niet als iedereen een vast rooster heeft. Daarom draaiden we het om. Onze medewerkers geven nu aan wanneer ze beschikbaar zijn en kunnen op deze dagen worden ingepland. We werken met een vierwekelijks rooster dat voor iedereen inzichtelijk is in een app, nu nog in pilot fase. We beseffen dat alleen een printje van het rooster in de kantine niet meer van deze tijd is. Bij ons is iedereen gelijkwaardig. Toen we besloten ook op zondagen open te gaan, stelden we een roulatiesysteem in. Er zijn medewerkers die op zondag graag willen werken, bijvoorbeeld vanwege hun opleiding, anderen doen dat liever niet zo vaak. Met hen is afgesproken dat ze eens in de vier weken aan de beurt zijn. Het toverwoord blijft communicatie!”
“Vieren jullie successen?”, vraagt Schaap. Leijen knikt. “Ja, dat vinden we belangrijk. Het zorgt voor een stabiel en hecht team.” Schaap vult aan: “Door dingen te vieren, hou je de positiviteit in je team. Op die energie kun je met z’n allen verder. Het is mooi dat jij geld investeert in je mensen en daarmee het succes van de winkel bepaalt.”