Wetenschappers kritisch over pensioencommunicatie - am:web
Wetenschappers kritisch over pensioencommunicatie
Wetenschappers van de Universiteit van Utrecht deden onderzoek naar pensioencommunicatie en constateerden dat er wel wat verbeterpunten zijn.
Op het Zwitserleven Pensioen Event rapporteerden professor Leo Lentz, hoogleraar tekstontwerp en communicatie, en Louise Nell, promovendus pensioencommunicatie (beiden van de Universiteit van Utrecht) gisteren de uitkomsten van hun beider onderzoek.
Nell onderzocht de telefonische contacten van een pensioeninstelling en kwam tot heldere conclusies.
De veronderstelling is dat mensen pas gaan bellen als er ergens anders iets mis is gegaan. En dat klopt. Mensen bellen in de meeste gevallen omdat ze de ontvangen documenten niet begrijpen. Nell onderzocht 77 telefoongesprekken van 5 telefonisten van een pensioenfonds. Wekelijks werden er bij het onderzochte fonds trouwens 5.000 telefoontjes ontvangen.
Nell ploos alle gesprekken na en constateert dat de telefonisten niet checken of wat er gezegd wordt ook begrepen is. Als het wel gebeurt dan alleen omdat de beller het geheel nog eens samenvat en vraagt of hij het goed begrepen heeft. Het initiatief ligt dus bij de beller.
Ook hebben de telefonisten het alleen maar over algemene regels, terwijl de beller vooral antwoord wil op zijn persoonlijke issues. Haar conclusie: er zouden strakkere en heldere richtlijnen moeten komen voor het gesprek dat telefonisten met cliënten voeren.
De onderzoekster concludeert ook dat de telefonische helpdesk helemaal los staat van de andere communicatie van het pensioenfonds. Mensen blijken vaak te bellen over iets dat in een brief of brochure heeft gestaan, maar dat niet bekend is bij de telefonische helpdesk.
Professor Lentz constateert dan ook dat pensioenfondsen te weinig gebruik maken van de kennis van de telefonische helpdesk. Zij hebben contact met de klant, krijgen de vragen, de onduidelijkheden en misvattingen op hun bord. Maar, zegt Lentz, de binnenkomende vragen worden niet vastgelegd, gemonitord, of gedeeld binnen de organisatie. "En dat terwijl zo'n telefoontje vaak wel over een reparatievraag gaat".
Lentz sprak ook over de pogingen om het Uniform Pensioen Overzicht (UPO) begrijpelijker te maken. Hij deed onderzoek waarin hij het bestaande UPO vergelijkt met een nieuwe voorzet van de Pensioenfederatie. Uit het onderzoek blijkt dat er winst te boeken is door de vormgeving en de tekst ingrijpend aan te passen.
"De huidige UPO is moeilijker te begrijpen dan een medische bijsluiter", zegt Lentz. Nadeel is alleen wel dat in het nieuwe, vereenvoudigde voorstel de helft van de informatie verdwenen is.