vr 2 apr 2021, 17:00 Column
Met kerst had ik een flesje badolie besteld als cadeau voor mijn vrouw; vanwege de corona moest dat online. Samen met enkele andere cadeaus werd dat twee dagen later al geleverd. Blij opende ik de kartonnen doos. Helaas bleek de fles badolie te zijn gebroken en waren alle andere presentjes vettig en glibberig van de badolie. Dat was een tegenvaller. Ik dacht even te bellen met die bekende firma waarvan het symbool een rond blauw mannetje is. Dat ging niet makkelijk. Maar na vele pogingen lukte het om iemand te spreken en werd mij beloofd een nieuw flesje op te sturen.
Voor de kerst kwam dat niet meer binnen. En na de kerst ook niet. Dus ging ik weer bellen. Via allerlei keuzemenu's en wachtmuziekjes kreeg ik een sympathiek iemand aan de lijn. "Wat vervelend, er is iets misgegaan, die olie is niet meer op voorraad. We moeten wachten tot we weer kunnen leveren."
Ondertussen verstreken de weken en gingen de winkels alweer open en kon ik lokaal die rustgevende(!) badolie aanschaffen. Terwijl de lente bijna begonnen was, kon ik mijn vrouw haar langverwachte kerstcadeau geven! Ik ging bellen met de internetwinkel om de bestelling te annuleren. Nou kreeg ik niemand te pakken. Toen probeerde ik de o zo makkelijke 'chat' om met iemand te communiceren. Dat ging wonderwel goed. Een empatisch persoon stond me digitaal te woord, verontschuldigde zich, kon helemaal niets terugvinden van welke toezegging dan ook, kon ook geen melding van breuk vinden, ondanks de ingestuurde glibberige foto's van hoe alles eruitzag, maar zegde de volledige medewerking toe. Hij beloofde de 14.95 euro (…) terug te storten, hetgeen nota bene een kwartier later al was gebeurd. De week erop lag er een pakketje in de bus met een excuus-geschenk en een vriendelijk kaartje. En zo zie je maar weer: het gaat er maar net om wie je treft of iets goed wordt aangepakt of niet.
Zo proberen wij in de situaties dat het nodig is ook zo goed mogelijk met feedback om te gaan. Iedereen bij ons is ervan doordrongen dat de cliënt op één staat en dat als iemand ergens een probleem mee heeft, het zo snel en zo goed mogelijk wordt opgelost. Gelukkig krijgen we zelden te maken met de terugkoppeling van een negatieve ervaring, maar dat biedt dan ook de kans er wel alle aandacht aan te besteden.
Vorige week kwam iemand speciaal door hem bestelde medicijnen halen. Die bleken er (nog) niet te zijn. Groot was de verrassing: "Ik heb ze al drie dagen geleden besteld zodat ik ze voor dit weekend zou hebben." Waar we ook zochten, ze waren er niet, maar ze stonden wel in het bestelschrift. Na controle bleek dat ze op het moment van bestellen niet op voorraad waren. Toen wij op de website keken, waren ze er wél. We deden meteen een spoedbestelling. Op zaterdag werd het bij mij aan huis geleverd. Dezelfde dag kon ik het bij de mensen brengen. De glimlach maakte alles goed! Iedereen blij en gelukkig!