Eenduidige NPS voor publieksprijsdeelnemers Shopping Awards | Twinkle
Zelfde methode, zelfde meetperiode
2018-01-18T11:00:00
De Shopping Awards voorzien dit jaar voor het eerst in een eenduidige Net Promotor Score. Alle deelnemers aan de Publieksprijzen XL worden beoordeeld op verschillende stappen in de customer journey. Ze kunnen hun scores afzetten tegen branchegemiddelden.
Veel ondernemingen drukken klantwaardering uit in de zogenoemde Net Promotor Score, kortweg NPS. Deze werd vijftien jaar geleden ontwikkeld met één 'ultieme' vraag aan klanten: hoe waarschijnlijk is het dat u - op een schaal van 0 tot 10 - organisatie X zou aanbevelen aan een vriend of collega?
De NPS wordt vaak voor interne verbeteringen gebruikt, daarnaast worden scores in media en voor jury's gedeeld om de klanttevredenheid te illustreren. De precieze methodiek verschilt echter tussen bedrijven, net als - logischerwijs - de meetperiode. Daarmee is het lastig een gecommuniceerde NPS op waarde te schatten.
Onderzoeksbureau SAMR gaat deelnemers aan de Shopping Awards Publieksprijzen XL allemaal langs dezelfde meetlat leggen, in dezelfde periode, op basis van ervaringen van zowel klanten als consumenten uit een panel. Zij beoordelen de kanshebbers op zes verschillende stappen in hun customer journey.
Zo ontstaat een score waarmee deelnemers zich één op één kunnen meten aan andere deelnemers in hun categorie en ze allicht verbeterslagen kunnen maken.
Vakprijzen: kwalitatieve toets
Deelnemers aan de Shopping Awards Vakprijzen worden kwalitatief getoetst op basis van dezelfde zes stappen in de klantreis, door Customer Journey Experts. Het bureau voorziet zodoende in een 'performancemeting' voor vakprijsdeelnemers, waar SAMR een 'perceptiemeting' voor publieksprijsdeelnemers faciliteert. Door deze twee te koppelen kunnen deelnemers (aan beide prijstypen) zien hoe hun prestaties zich verhouden tot de publieke waardering.
Shopping Awards in Twinkle
Twinkle* zal na de uitreiking van de Shoppings Awards inzoomen op de winnaars. Wat doen zij beter dan hun concurrenten? Hoe verhouden de prestaties in verschillende branches zich tot elkaar? En wat valt daar over en weer van te leren?