Papier volgen of een klant tevreden stellen? - Organiseer het zelf
14 juli 2018 by Marieke van Beek
Home Nieuws Papier volgen of een klant tevreden stellen?
Alle processen kunnen dus op papier kloppen, terwijl het eindproduct/ de dienstverlening aan alle kanten rammelt. Maar waar gaat het nu uiteindelijk om bij kwaliteitsmanagement? Iedere organisatie streeft uiteindelijk hetzelfde na; een hoge klanttevredenheid. We willen verwachtingen van klanten waarmaken en waar het kan zelfs overtreffen.
Medewerkers bepalen het verschil
Ongeveer een jaar terug ben ik overgestapt naar een andere telefoonaanbieder. Omdat ik toevallig net op vakantie was, ging het mis met de levering van mijn sim-kaart. Niet 1 keer, maar zelfs 2 keer. Ik was tijdelijk niet bereikbaar en baalde enorm. Ik stond op het punt om weer terug te gaan naar mijn oude telefoonaanbieder of een geheel andere telefoonaanbieder te kiezen. De medewerker die ik toen aan de lijn kreeg, maakte het verschil. Hij luisterde, nam me serieus en ondernam de nodige actie om alles op te lossen. Nu ben ik nog steeds klant bij dezelfde telefoonaanbieder en niet van plan om zomaar weg te gaan.
Dit is maar een klein voorbeeld van hoe medewerkers de kwaliteit van je product en/of dienstverlening bepalen. We leven al lang niet meer in de tijd van Henri Ford waarin het willekeurig was wie achter de lopende band stond. Tegenwoordig maken medewerkers het verschil! Hoe mooi is het dan ook om diezelfde medewerkers zeggenschap en verantwoordelijkheid te geven in kwaliteitsmanagement.
Kwaliteitsmanagement zo dicht mogelijk bij de werkvloer beleggen
De uitdaging ligt om kwaliteitsmanagement dichtbij de werkvloer te beleggen. Een mooi voorbeeld heeft onlangs plaatsgevonden bij een relatie, een technisch bedrijf. Binnen deze organisatie is de wens om het kwaliteitsbewustzijn te vergroten. In het licht van deze ambitie zijn met alle medewerkers verbetersessies georganiseerd om samen te brainstormen over mogelijke verbeteringen binnen het werk en de organisatie. Dit heeft onder meer opgeleverd dat verantwoordelijkheden en bevoegdheden van medewerkers zijn verruimd. Medewerkers controleren voortaan de aangeleverde input (aangeleverde werkvoorbereiding, producten en/of materialen), controleren eigen werk (na productie) en krijgen van de kwaliteitsmedewerker terugkoppeling wat hen in staat stelt om te leren van eventuele fouten.
Iedere medewerker heeft de bevoegdheid om het werk stil te leggen wanneer de kwaliteit in het gedrang is. Als extra stimulans en waardering is er een bonussysteem; een percentage van de reductie van faalkosten wordt onder het personeel gedeeld. Dit zijn slechts enkele voorbeelden hoe deze organisatie aan kwaliteit(sbewustzijn) werkt.
Cultuur maakt ambities waar
Zoals met het betonnen zwemvest, is de uitdaging om dat wat op papier staat werkelijkheid te worden. Dit doe je samen in de samenwerking tussen medewerkers, leiding en vanuit ondersteunende kwaliteitsfuncties. Samen maak je immers het verschil!
Organiseer Het Zelf (OHZ) is een organisatieadviesbureau, gespecialiseerd in verschillende vormen van zelforganisatie of zelfsturing. OHZ gelooft in het benutten van de kwaliteiten en talenten in een organisatie. En het willen nemen van eigen verantwoordelijkheid hierin. Interesse in onze dienstverlening? Neem dan contact met ons op.