Heldere helpdesks - Joop
Heldere helpdesks
Na de actie van Youp van 't Hek is het functioneren van helpdesks weer actueel. Ik heb een plan.
Als je klant wilt worden bij een bedrijf, kijk je meestal niet naar kwaliteit en kosten van de helpdesk. Hoe lang je in de wacht moet staan, hoe goed je geholpen wordt, hoeveel het kost, je komt er meestal pas achter als je al klant bent. Dan heb je ineens de helpdesk nodig en blijk je vijf minuten in de wacht te staan voor je een medewerker aan de lijn krijgt. En dat terwijl je geen andere keuze hebt dan bellen als je een probleem hebt.
Daarom heb ik het volgende plan en ik zal het vandaag voorstellen in een debat over telecommunicatie met Maxime Verhagen (vanaf 10.00u in de Tweede Kamer):
1. Een helpdesk mag geen kosten per minuut meer rekenen, maar alleen per gesprek. Dat mag maximaal enkele dubbeltjes bedragen. Je betaalt alleen als je iemand aan de lijn krijgt, niet als je in de wacht staat en besluit op te hangen.
2. Voordat je een contract afsluit, moet een aanbieder je actief informeren over de prestaties van de helpdesk, namelijk de snelheid waarmee je geholpen wordt (wachttijd), de klanttevredenheid en de kosten van de helpdesk.
3. Als je je contract verlengt (bijvoorbeeld bij je mobiele telefoon), mag de aanbieder niet de voorwaarden van de helpdesk veranderen zonder je daarover actief te informeren.
Zo kunnen consumenten echt de kwaliteit en kosten van de helpdesk meewegen in hun beslissing of ze ergens klant willen worden of blijven. Met deze voorstellen weet je voortaan altijd wat een telefoontje naar de helpdesk kost, geen verrassingen meer met wachttijd en lange gesprekken.
En je krijgt de informatie voordat je een contract sluit, niet pas als je al klant bent. Ik denk dat de Consumentenautoriteit regels zou moeten maken waar iedereen zich aan moet houden. Als dat niet kan, zal ik minister Verhagen vragen ruimte in de wet te maken.
rene61 16 december 2010 at 09:52
Op zich een goed plan maar alleen wanneer het product niet in prijs stijgt. Ik vermoed dat veel van de winst van een bedrijf gemaakt wordt door de helpdesk. Wanneer die wegvalt wordt het product logischerwijs duurder. In ieder geval zouden strengere regels een welkom zijn voor de consument.
Een aantal jaren geleden nam ik een adsl abonnement bij een aanbieder en omdat de (Macintosh) software die op een cd-rom geleverd werd niet werkte moest ik de helpdesk bellen. Bijna anderhalf uur in de wacht en wel goed geholpen maar het kostte bijna twintig euro dus weg was de aantrekkelijke aanbiedingskorting. Ik kon de telefoonkosten ondanks de bewezen em toegegeven fout van de aanbieder niet declareren. Dan word je wel pissig!
prestant1957 15 december 2010 at 15:13
Het probleem zit niet alleen bij de helpdesks. Probeer maar eens een afspraak te maken met een specialist in een ziekenhuis: "al onze medewerkers zijn nu in gesprek, de wachtijd bedraagt 8 minuten". Schadeclaim indienen bij je verzekeringsmaatschappij?
En wat ten denken van onze spoorwegen? Vertraging vliegtuigen op Schiphol?
Alles is terug te voeren op winstmaximalisatie bij bedrijven/instellingen, gecombineerd met een steeds hufteriger wordende maatschappij en een toenemende ONmondigheid van de consument.
Als iedereen dan NU en VOLLEDIG en uiteraard gratis wenst te worden geholpen heb je het giftige mengsel compleet.
Van Dam valt terug op de PvdA-reflex, te weten overheidsingrijpen.
Onbetaalbaar, dus onhaalbaar.
Winston 15 december 2010 at 15:09
Leuk plan, gaat alleen niet werken in een winst-economie. Dit is dus een schijn-oplossing, een fopspeen. Allereerst zou moeten opvallen dat je door de bedrijven een informeringsplicht op te leggen je eigenlijk niets anders doet dan de eindverantwoordelijkheid bij de consument leggen. "Dan had je de kleine lettertjes maar moeten lezen" wordt nieuw leven ingeblazen.
Maar het werkelijke probleem is deze: als ik een probleem heb met een product van producent X en ik bel de helpdesk, dan krijg in een medewerker van bedrijf Y aan de lijn. Als ik een beetje pech heb, spreek ik met een helpdesk in India om een probleem met een in Nederland vervaardigd product op te lossen. Door de drang naar economische groei en winst hebben bedrijven manieren gevonden om zelfs aan de problemen, aan de defecten van hun product geld te verdienen. De helpdesk van KPN (let op red cat) wordt niet bemand door medewerkers van de KPN maar door werknemers van KPN Contact. De KPN heeft gewoon een apart bedrijf gesticht, speciaal om ook aan de kapotte modems en niet werkende internetaansluitingen geld te kunnen verdienen. Heel kort door de bocht en erg ongenuanceerd kun je zeggen dat KPN Contact word betaald door KPN per afgehandeld telefoongesprek, en niet direct per opgelost probleem.
Het ene bedrijf is verantwoordelijk voor levering van het defecte product en een heel ander bedrijf is verantwoordelijk voor het oplossen van de daaruit voortvloeiende klachten. Geheel in lijn met de eis van steeds meer economische groei en steeds meer mensen bezig houden met steeds nuttelozer werk. Want de KPN is best in staat om een werkend product af te leveren; de technologie, de mankracht, de hersenen en het materiaal is allemaal aanwezig. De schreeuw om winst maakt het echter niet rendabel om echte kwaliteit te leveren. Er word veel meer geld verdiend aan onderhoud en onderhoudscontracten dan aan de producten zelf.
Dus in dit voorstel zou ik willen weten bij wie de informeringsplicht rust: bij de producent, bij de helpdesk, of bij beiden en hoe word de verantwoordelijkheid dan verdeeld en hoe gaan we voorkomen dat ze een spel kunnen spelen van elkaar onderling de verantwoordelijkheid toeschuiven…
Het enige wat wel zou helpen in mijn ogen, is wetten maken die de producenten dwingt *zelf* verantwoordelijkheid te dragen voor oplossen van problemen met hun producten. De helpdesk moet binnen elk zichzelf respecterend bedrijf weer gezien worden als een verliespost. Zij zullen dan alles in werking stellen die verliespost zo klein mogelijk te houden en dat betekent twee dingen: 1) ze gaan weer voor kwaliteit, de producten zullen simpelweg beter worden en 2) de helpdesk zal worden bemand door specialisten die zelf aan de wieg van het product hebben gestaan. Succes gegarandeerd…
Maar ik garandeer je ook dat niemand in de politiek met deze oplossing zal komen. Wel met de fopspeen die hier wordt voorgehouden en uiteindelijk de verantwoordelijkheid bij de consument en niet bij de producent legt.
grolschje 15 december 2010 at 16:03
Bij de PTT moest je een half jaar wachten op je telefoonaansluiting. Op je rijbewijs moet je maanden wachten. Weleens bij de gemeente wat voor elkaar proberen te krijgen?
Geef mij dan maar ziggo, KPN. Altijd prima geholpen daar. Paar minuutjes in de wacht maar ze wisten me goed te begeleiden in de meterkast :).
puchmv50 15 december 2010 at 14:10
U heeft helemaal gelijk, denk wel dat de aangeboden diensten duurder worden als er echt service verleend gaat worden.
Geen2 15 december 2010 at 13:31
Geen speld ook, trouwens.
Overigens heb ik nog wel steeds klachten over de helpdesk van de KPN, die me wel helpen, maar precies de verkeerde kant op.
en als dan alles in de soep loopt zeggen ze dat het aan mijn computer ligt.(Die door een van hun eigen mensen is aangesloten…..)