BCC Case | Goodbyehello Win Back Omni Channel Klanten van BCC
Met 65 winkels verspreid over Nederland, een online shop en 50 jaar bestaansrecht is BCC als elektronica retailer een vertrouwd merk binnen het Nederlandse retail landschap.
Aan Goodbyehello de opdracht om alle klanten, die gemiddeld vier jaar geleden voor het laatst bij BCC een aankoop hebben gedaan, te verleiden tot een nieuwe aankoop. Het overgrote deel van deze klanten heeft eenmalig een aankoop in één van die 65 winkels gedaan. Goodbyehello heeft een eigen methode ontwikkeld voor reactivatie; De Ping-Play-Purchase methode.
Volgens deze methode starten we met een PING: We meten responsiviteit en sentiment. En we leggen (opnieuw) contact met de klant. Relevantie, aandacht en sympathie zijn key. We stellen alle klanten één vraag over de laatste aankoop: Bevalt ie nog? Conversie 5%.
Rond kerst sturen we PLAY campagne: Help de kerstman een handje, geef je product een tweede leven. In plaats van sturen op een aankoop, geven we de klant een aantal suggesties om andere mensen blij te maken met hun ongebruikte of oude spullen, of om deze te recyclen. Open rate: 50%.
De PURCHASE campagnes voerden we tevens uit rond Black Friday en rond Kerst.
Na een half jaar campagne voeren maken we de balans op:
Conversie 300% hoger*
Ruim drie keer zoveel inactieve klanten zijn geactiveerd door middel van het doen van een aankoop. Zowel online als in de winkel. De meeste klanten hebben we verleid van een eenmalige naar een tweede aankoop te gaan.
* ten opzicht van meedraaien in reguliere campagnes.
Gemiddelde orderwaarde +45%
De gereactiveerde klanten hebben bij de aankoop een 45% hogere gemiddelde orderwaarde dan de eerdere aankoop.
Daarnaast leverde de campagne nog een groot aantal klanten op die aangegeven hebben het op prijs te stellen dat er persoonlijk contact met hen opgenomen werd. De persoonlijke opvolging vond plaatst via individuele emails en via het callcenter.