Hoe voorkom je agressie van klanten? - Klantenservice Tips
Home / Klantenservice artikelen / Hoe voorkom je agressie van klanten?
Sommige mensen hebben een kort lontje. Er hoeft maar iets niet te gaan zoals ze hadden gehoopt en ze ontploffen. Als u zo'n klant aan de telefoon krijgt bij de klantenservice dan kunt u vaak bij voorbaat al geen goed meer doen. De klant is boos en blijft boos, wat voor reactie u ook geeft. Want uw bedrijf heeft een foutgemaakt en dat zult u weten ook. Wat kunt u in zo'n geval nog doen om het tij te keren?
Accepteer geen scheldpartijen
Waarover een beller ook kwaad is, scheldpartijen zijn uit den boze. Accepteer dit dus onder geen voorwaarde. Uw personeel bij de klantenservice zijn ook mensen en zijn niet bedoeld om te worden uitgescholden. Zij zijn vaak ook niet degenen die het ongenoegen hebben veroorzaakt. Dus als een klant gaat schelden en zeker als hij daarbij persoonlijke verwensingen uit aan het adres van uw medewerker is dat het moment het gesprek direct te beëindigen. Als een klant echt over de schreef gaat kan daar een contactverbod voor een bepaalde tijd aan te koppelen.
Bouw een adempauze in
Als een klant woedend is over een bepaalde kwestie en u kunt niet direct een oplossing bieden, probeer dan wat tijd te winnen. Ga aan de telefoon geen verdere discussie aan. Laat de klant ook niet eindeloos wachten, want dan wordt het alleen maar erger. Spreek met de klant af dat u het een en ander gaat uitzoeken en dat er contact met hem wordt opgenomen. Zorg er dan wel voor dat dit ook daadwerkelijk gebeurt op de afgesproken dag en tijd. Een terugbelbelofte niet nakomen is echt dodelijk als u uw klant toch nog tevreden wilt stellen.
Wat als u geen oplossing kunt bieden?
Als een klant met een onredelijk verzoek belt en u kunt geen oplossing bieden dan kunt u niets anders doen dan dit zo goed mogelijk uitleggen. Als een klant zijn nieuwe TV heeft laten vallen en een nieuwe wil dan zal hij toch echt moeten begrijpen dat dat in dit geval niet kan. De klant is immers zelf verantwoordelijk voor de schade. Er zijn tegenwoordig inboedelverzekeringen die dergelijke schade dekken, wellicht kan de klant daar een beroep op doen. Zo niet dan houdt de service toch echt op. Mocht de klant met een rechtszaak dreigen dan kunt u dit rustig zo laten. De kans dat die rechtszaak er komt is vrij klein. Komt hij er wel dan staat u als leverancier volledig in uw recht en is er dus nog steeds niets aan de hand.