De klant in een warm bad (deel 2) | Blog | IIR
De klant in een warm bad (deel 2)
We hadden het al eerder over: het benauwende gevoel dat je als klant bekruipt door dat je zo lekker centraal staat. We naderen het einde van het jaar en dat is altijd een mooi moment om de balans op te maken. De crisis is officieel voorbij volgens de meeste geleerden, dus in theorie zou je verwachten dat het jachtseizoen om de klant weer is begonnen. Immers, de huizenprijzen stijgen, de rente is hysterisch laag en de economische barometer voorspelt weer mooi weer. En met een volkje dat chronisch lijdt aan ultrakorte termijngeheugen zouden de modellen spetterende cijfers moeten laten zien. Wat betekent dat voor de klant? Het kan weer, het mag weer, we durven weer, we doen…. eigenlijk niet heel veel anders dan tijdens de crisis. En om Louis van Gaal te citeren: "how comes that now"?
Zoals ik al eerder schreef (De klant in een warm bad, deel 1) heeft de klant last van een identiteitscrisis. Iedereen staat om hem heen, iedereen heeft het beste voor, maar een ieders invulling van het "klantbelang-centraal-stellen" is anders en blijkt nog steeds te zorgen voor lichte verwarring bij de klant. Het provisieverbod uit 2013 is ontstaan uit de wens om perverse prikkels uit te bannen. De uitwerking is dat misschien de excessen terug zijn gedrongen, maar dat we nog steeds druk in de weer zijn uit te leggen dat de nota die nu aan de klant wordt gepresenteerd terecht is. "Het is een hoog bedrag, maar dat hebben we echt nodig om ons uitgebreide en ingewikkelde proces in stand te kunnen financieren" (maar dan in nette bewoordingen).
De vraag is dus: hoe lossen we het nou op? Laten we bij het begin beginnen. En beginnen is door de spelregels met elkaar af te spreken. Zes aanbevolen spelregels:
Stop met denken dat hypotheken complex zijn. Mijns inziens zijn hypothecaire leningen niet moeilijk. Het gaat over het uitlenen van een geldbedrag, met daaraan gekoppeld enige voorwaarden: Hoeveel rente betaalt de klant, hoe lang mag de klant over aflossen doen en wat spreken we af als er niet betaald wordt: dan verkopen we het huis. Complexiteit hebben wij van de hypotheekindustrie er van gemaakt. Door allerlei regels, producten, fiscaliteiten en voorwaarden te creëren, is er mist ontstaan. Om de mist op te laten trekken is eenvoud nodig. Met andere woorden: we hebben nog iets op te ruimen.
Klanten met een bestaande hypotheek verdienen de service waar ze allang voor hebben betaald. In het verleden zijn er forse provisies betaald aan het intermediair, welke indirect zijn ingeprijst in het hypotheekproduct. Het snijdt geen hout dat het intermediair oneliners roept dat voorgangers failliet zijn, deze handeling onvoorzien was of dat de pijp moet blijven roken. Laten we eerlijk zijn: wil deze sector nog enige levensvatbaarheid tonen, dan dient er uitdrukkelijk onderscheid te worden gemaakt tussen enerzijds een eenvoudige vraag van de klant versus een volledig advies. Vooral: neem de klant serieus en verplicht hem niet tot uitgebreide adviestrajecten.
Indien de klant voor elke voorbijkomende mutatie wordt gedwongen om een advies te gaan "kopen", wordt de klant ook steeds op hoge kosten gejaagd. Aanbevolen spelregel voor geldverstrekker: geef aan de klant aan dat het verstandig is om advies in te winnen, maar dwing hem tot niets.
Laten we de klant laten betalen voor de toegevoegde waarde die we als hypotheekindustrie leveren. Dat wil zeggen: betalen voor het daadwerkelijke hoogwaardige advies, terwijl kosten voor het vergaren van data misschien bespaard kunnen blijven, als we de klant dit werk zelf laten doen. De kosten voor administratieve verwerking zouden daarnaast ook significant lager moeten liggen dan de kosten voor het advies.
Terugwinnen van consumentenvertrouwen kost tijd. Veel meer tijd dan het verliezen van vertrouwen. Dat betekent een lesje nederigheid in de sector. Integer handelen met een lange adem
Stop met nadenken voor de klant. Stel steeds de vraag van wie iets moet. Moet het van de wetgever, van de toezichthouder, van de bank, van de baas? Als we het klantbelang centraal stellen moet er maar een ding echt: luisteren naar wat de klant zelf wil . Klantgericht, wat nog iets anders is dan klantgezwicht. Wat bij de klant blijft hangen naast een solide financieel advies is met name de hospitality van degene die hem heeft geholpen.
Met het nieuwe jaar voor de deur is dit wellicht een mooi moment om alvast de beste voornemens voor het nieuwe jaar op te nemen in de beleidsplannen.