Heerlijk Mosaerlijk! Van eten geven naar de maaltijd beleven
Voordat Angèle Gerardu rustig gaat zitten voor het interview, staat ze nog snel de servicemedewerkers in het restaurant van Campagne te woord. Even een advies… niets ontgaat haar. Voorzien van een goed verzorgde cappuccino vertelt Angèle zeer beeldend over de uitdaging die zij de komende maanden aangaat.
"Gastvrijheid is geen afdeling, maar een mentaliteit binnen de gehele organisatie. We moeten het met zijn allen waarmaken. Mosae wil een 'thuis' zijn. Maar hoe bereiken we dat? Daar bestaat geen handleiding voor". Angèle heeft met de Raad van Bestuur en de locatiemanagers besproken hoe groot het belang is van sfeer en beleving. Zij staan volledig achter haar aanpak.
Angèle heeft in haar werk (zie kader) altijd veel aandacht gehad voor gastvrijheid. "Hoe leuk is het dat wij voor onze bewoners het belangrijkste moment van de dag mogen verzorgen! Laten we het hen dan ook naar de zin maken. Het is vaak een kleine moeite, zoals een persoonlijk woord, een grote glimlach en een positieve houding, waardoor je de ander én jezelf een prettig gevoel geeft. Lichaamstaal zegt meer dan 1000 woorden".
"Ik ga in eerste instantie aan het werk met de service-medewerkers in het restaurant en de keuken van Campagne en Scharwyerveld. Daarna bezoek ik in principe de recepties, de woonafdelingen en de andere locaties. Ook vrijwilligers betrekken we bij onze nieuwe manier van werken".
Voordat bekend werd dat Angèle komt adviseren op het gebied van gastvrijheid heeft zij op beide locaties twee dagen 'undercover' doorgebracht in het restaurant. Ze heeft gekeken en geluisterd, aantekeningen gemaakt en gezien dat de medewerkers al heel veel goed doen. Maar er is ook nog genoeg ruimte voor verbetering door flexibeler en 'gedienstiger' te werken. "Ken je bewoner! Leg je oor te luisteren. We gaan onze benadering persoonlijker maken, als een toegewijde gastvrouw of gastheer. Dat is het begin van onze ontwikkeling en daar gaat iedereen iets van merken", zegt Angèle stellig.
Coachen-trainen-begeleiden
Angèle heeft gekozen voor een aanpak in drie stappen: coachen, trainen en begeleiden. In de komende weken coacht ze de medewerkers op de werkplek, door zelf een schort om te doen en mee te helpen. Tijdens het werken ziet Angèle van dichtbij wat er verbeterd kan worden. In de periode daarna traint ze de medewerkers op welke manier zij servicegerichter kunnen werken, met aandacht voor de details. Ook nieuwe medewerkers worden getraind in de Mosae-manier van werken.
Voor Kerstmis is de basis op beide locaties beter georganiseerd en worden de volgende stappen gezet om de kwaliteit, bejegening en de beleving verder te verbeteren. Angèle blijft de medewerkers daarna iets meer op afstand begeleiden en zo nodig ook weer coachen en trainen.
Smaakvolle opmaak doet eten
Een van de onderwerpen die aandacht verdienen is de opmaak van de borden. "67% van de beleving van de maaltijd wordt bepaald door de opmaak van het bord. Een aantrekkelijke opmaak, met een goede verhouding van de maaltijdonderdelen nodigt uit om te eten. Als een bewoner vraagt om een halve portie, omdat hij geen honger heeft… hoe moeilijk is het dan om aan deze wens te voldoen? Deze bewoner zal met meer smaak eten als hij niet tegen een 'berg' opkijkt".
Binnenkort gaat Angèle met de hele groep servicemedewerkers lekkere maaltijden uit de menucyclus bereiden en de borden zo mooi mogelijk opmaken. "Een beetje opleuken, zodat de smaakpapillen meteen hun werk kunnen doen." Hiervan worden foto's gemaakt als geheugensteuntje en inspiratie voor medewerkers.
De situatie in Scharwyerveld en Campagne is verschillend. In Scharwyerveld is het restaurant nu al de hele dag het trefpunt van bewoners en bezoekers en werkt een team dat goed is ingewerkt. "Daar gaan we vooral aandacht besteden aan de totaalbeleving van ons aanbod: hoe benaderen we onze bewoners op een persoonsgerichte manier? Waar hebben zij behoefte aan? We bekijken op dit moment bijvoorbeeld of er vraag is naar een avondopenstelling met de mogelijkheid een warme maaltijd te eten".
In Campagne moet de rol van het restaurant als ontmoetingsruimte nog groeien. "We bekijken daar nu vooral op welke manier we gezamenlijk de dagelijkse werkzaamheden zo kunnen organiseren dat we genoeg tijd en ruimte hebben voor het persoonlijke contact met de bewoners en bezoekers. We bedenken samen hoe we de sfeer in het restaurant kunnen verhogen door de aankleding en een persoonlijkere benadering. Een belangrijke verbetering van de service in Campagne is de invoering van de menukeuze. Straks kan de bewoner kiezen uit een aanbod van twee soepen (gebonden of helder), twee vlees- en groentegerechten met aardappelen, rijst of pasta en twee lekkere nagerechten. En dan is het natuurlijk heel leuk als je ook eens een bewoner verrast van wie je weet dat hij heel graag veldsla eet. Bestel een keer veldsla en maak er een speciaal moment van om de bewoner blij te maken. Vertel hem dat je het speciaal voor hem besteld hebt omdat je weet dat hij zo van veldsla houdt... Zijn dankbare reactie geeft weer gastvrijheidsvitamines voor de hele dag!"
Angèle Gerardu is geen onbekende op het gebied van gastvrijheid. Ze heeft de opleiding traiteur/kok gevolgd. Vervolgens was ze gedurende vele jaren hét gezicht van Daily Fresh Food, leverancier van maaltijdcomponenten, als accountmanager en contactpersoon voor de grootkeukens in gezondheidszorginstellingen. In de afgelopen jaren heeft ze zich verder gespecialiseerd op het gebied van gastvrijheid.
Inmiddels heeft zij een eigen kookstudio en begeleidt zij bedrijven en instellingen bij het optimaliseren van hun gastvrijheid. Zowel Berden Mode, Wonen & Meer, studenten van de Hogere Hotelschool en zorgorganisaties, zoals Proteion, Mondriaan en Vitalis zien in haar de toegevoegde waarde.
"Mijn grootste kracht is samen met de medewerkers elke dag sfeer, betrokkenheid en passie uitstralen. Want wat is er mooier dan onze bewoner of bezoeker zien genieten."