Vanochtend weer een goed voorbeeld van hoe het volgens mij niet moet. Per ongeluk via de iPad en de Rabobank app een betaling twee keer uitgevoerd. Er was wat mis met de internetconnectie volgens mijn iPad, dus moest ik een betaling nogmaals uitvoeren. Wat bleek, hetzelfde bedrag is twee keer afgeboekt van mijn rekening ten gunste van Rabobank Nederland, afdeling creditcard.
Vervolgens direct gebeld met mijn eigen Rabobank kantoor in Amsterdam: “Nee meneer, we kunnen u niet helpen, u dient dat te regelen met de afdeling credit card”. Doorverbinden kon niet, laat staan het overnemen van mijn vraag en het afhandelen van mijn verzoek. Ik kreeg wel netjes een telefoonnummer.
Gebeld met Rabobank Nederland, afdeling creditcard. Doordat ik haar niet begreep, ze sprak nogal in interne ‘banktaal’, en ik haar onderbrak, raakte zij geirriteerd. Ik sprak haar daar op aan, en dat was verder geen probleem. Prima, so far. Vervolgens alle gegevens gecheckt, om te controleren of ik wel de persoon was die ik zei dat ik was. Helemaal goed. Daarna het antwoord: “Sorry meneer, dat kan ik nu niet terugboeken, want dat geld staat nog niet op onze rekening”. Dat begrijp ik natuurlijk, een half uur geleden heeft die dubbele boeking plaatsgevonden. Of ik over een dag of 4 zou willen terugbellen. Ik zelf dus. “Kunt u dat niet over een dag of 4 zelf oppakken en regelen?”, was mijn vraag. “Het maakt mij niet zo veel uit of dat geld vandaag of over een dag of 5 weer op mijn rekening staat.” Nee, dat kon niet. Niet omdat zij dat niet wilde, maar omdat het systeem dat niet kan. Wanneer worden systemen weer eens ontwikkeld vanuit klantperspectief? Wanneer ga ik weer eens horen: “Meneer, wij regelen dat voor u. Maakt u zich geen zorgen”? Ik wil wel weer eens verrast worden.
customer experienceklantcontactklantervaring
Share this Story
Facebook
Twitter
LinkedIn
Google++
E-Mail+
About the Author
Ralph is oprichter van Bureau Klantcontact, MAMIL en marketeer met als specialisme klantcontact en klantervaring. Ralph streeft naar meer goede en passende klantervaringen in Nederland. Voor iedereen. Waar dan ook. Om dat te bereiken ondersteunt hij bedrijven bij het verbeteren van het klantcontact en de ervaringen van klanten. Blijvend.	
Related Posts
Klantervaring verbeteren? 1 case, vele inzichten. BNP, doe er wat mee! (10 februari 2016)
“Afscheid” als kans: klantervaring als het er toe doet! (1 oktober 2015)
Creëer dat fijne klantcontact-moment gewoon zelf! (24 juni 2015)
Leave a reply
Antwoord annuleren
Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *
Mijn naam, e-mail en site bewaren in deze browser voor de volgende keer wanneer ik een reactie plaats.