Gastbeleving is de optelsom aan ervaringen die een hotelgast heeft vanaf het moment dat deze boekt tot na het uitchecken. Gastbeleving speelt zich ook online af, een plek die vaak vergeten wordt door hoteliers in hun strategie voor een optimale gastbeleving. Bij GuestCompass noemen we het ook wel “online gastbeleving”.
De componenten van gastbeleving vervullen ieder hun eigen rol. Sommige spreken voor zich, andere lijken vanzelfsprekend maar zijn het in de praktijk toch lang niet altijd. Zo zal ieder hotel beamen dat de relatie met de gast cruciaal is en op de eerste plaats komt. Toch zien wij in de praktijk dat die relatie vaak minimaal is. Na het inchecken is er nog nauwelijks contact. Dat komt soms pas weer als een gast ergens online een recensie achterlaat. Dat is een gemiste kans en de relatie met de gast moet wat ons betreft weer de aandacht én de tools krijgen die het verdient.
De prestaties die worden geleverd door iedereen die met het hotel te maken heeft beïnvloedt de ervaring van de customer journey tijdens het verblijf. Ook de onderlinge professionele relatie tussen het personeel heeft impact op de beleving van de gast.