Alle 16.000 medewerkers van verzekeraar Aviva kregen vorig jaar de vraag wie van de medewerkers verwacht dat zijn of haar werk op termijn door een robot vervangen kon worden. Medewerkers die aangaven dat ze denken dat hun werk door een robot vervangen gaat worden kregen van Aviva een aanbod om omgeschoold te worden voor ander werk binnen Aviva. Het onderzoek wees uit dat veel klantenservice medewerkers dachten dat hun werk overgenomen kon worden door robots.
Helemaal onbegrijpelijk was de uitkomst van de enquête niet. Met de geleidelijke verschuiving van de customer journey naar allerlei online omgevingen, is het niet gek om na te denken over een nieuwe balans tussen techniek en de human touch als het gaat om klantenservice en klantcontact.