Experience & Service Design - Saxion | Hogeschool Saxion
We leven in een snel veranderende en individualiserende maatschappij waarbij vooral nieuwe technologie maar ook andere maatschappelijke veranderingen steeds weer nieuwe en complexe multi-disciplinaire vraagstukken oproepen.
Met deze toegenomen snelheid in verandering wordt het steeds lastiger om te voorspellen hoe (individuele) gebruikers zich in de toekomst gaan gedragen, laat staan dat organisatie weten hoe ze daarop kunnen inspelen (Dunne & Martin, 2008).
Om een voorbeeld te noemen: wie had tien jaar geleden kunnen voorspellen dat de hotelmarkt er een nieuwe concurrent bij zou krijgen in de vorm van AirBnB?
Zo staat de dienstverlenende industrie voor een grote uitdaging. De gebruiker verwacht in toenemende mate een maatwerkoplossing, de industrie stelt zich ten doel om de verwachtingen van die klant te overtreffen. Een indrukwekkende opdracht als de gebruiker zich vaak in eerste instantie maar deels bewust is van zijn verwachtingen, maar zijn ervaringen wel op social media deelt met de rest van de wereld.
De gebruiker wil in elk geval memorabele ervaringen. Dit vereist dat je als organisatie diepgaand inzicht hebt in de latente behoeften van je gebruiker. Zoals al aangegeven door Bitner (1992), is hierbij niet alleen de kwaliteit van het product of de dienst van belang, maar vooral ook de omgeving waar dat plaatsvindt, en het gedrag van de dienstverlener. Daarom speelt Gastvrijheid hierbij immer een belangrijke rol.
Daarom stelt het lectoraat Experience & Service Design (E&SD) zich ten doel om bij te dragen aan een beter begrip van mensen, organisaties en de samenleving in interactie met veranderingen in hun omgeving, en om dit begrip te vertalen in ontwerpen van nieuwe diensten, services en vooral belevingen.
Hierbij zullen principes en technieken van design driven innovation en design thinking leidend zijn. Het lectoraat E&SD streeft ernaar om aan de hand van die principes zelf in samenwerking vraagstukken te beantwoorden, maar vooral ook partners (als industrie, onderwijscollega's en studenten) te helpen zelf deze principes ook te leren toepassen. Dit leidt tot nieuwe inzichten die de gebruiker in maatschappelijke context centraal zet, en geeft relevante input voor het ontwikkelen van nieuwe business- of onderwijsconcepten die beter aansluiten bij de wereld van morgen.
Wij nodigen u uit om samen met ons de wereld van morgen te verkennen en te vertalen naar duurzame oplossingen voor gebruikers, organisaties en de samenleving!
Het lectoraat Experience & Service Design heeft een aantal onderzoekslijnen lopen.
Gastvrijheid... Wat is dat?
Gastvrijheid is een onderwerp waar de meeste dienstverlenende organisaties tegenwoordig aandacht aan besteden. Het is één van de middelen om te zorgen voor meer klantbinding en klanttevredenheid. Maar we weten eigenlijk nog niet zo goed wat gastvrijheid is. Wanneer ervaren klanten gastvrijheid? Ruth Pijls, verbonden aan de Hospitality Business School en het lectoraat Experience & Service Design van het kenniscentrum Hospitality van Saxion doet promotieonderzoek naar de beleving van gastvrijheid. Een aantal kwalitatieve studies met experts en consumenten van verschillende dienstverlenende hebben geleid tot meer inzicht in de betekenis van gastvrijheid. Lees meer »
Er is een start gemaakt met onderzoek naar het effect van ruimteparameters op het gevoel van gastvrijheid, i.s.m. de opleiding FM en ACT. Studenten van ACT hebben een tool ontworpen, de klimaatscanner, waarmee we zowel de objectieve omstandigheden kunnen meten (zoals temperatuur, geluid, licht) als de beleving (gevoel van gastvrijheid, tevredenheid over de ruimte). Deze tool gaat getest worden bij onderzoek volgend jaar. We zijn bezig met een evaluatie van onze locatie Kerklaan, en volgend jaar gaan we ook onze nieuwe locatie in Apeldoorn evalueren. Bij dit onderwerp horen ook de projecten over ervaren geluidsoverlast in kantoorruimtes. Deze onderzoekslijn valt onder Brenda Groen (b.h.groen@saxion.nl)).
Gastvrijheid in de gezondheidszorg is al jaren een topic voor het lectoraat. Hierbij horen projecten met het Deventer ziekenhuis (zie onderzoek Ruth Pijls), Slingeland ziekenhuis (zie 'onderwijs'). Op dit moment zijn we in gesprek met Isala klinieken. Hester van Sprang is hiervoor de initiatiefnemer (h.vansprang@saxion.nl).
Service innovatie met behulp van Service design technieken
Een vierde onderwerp is het gebruik van service design technieken om de beleving van gasten te onderzoeken en verbeteren. Bas Jansen is hiervoor de initiatiefnemer. Naast thesisopdrachten zijn we bezig met het ontwikkelen van praktische tools hiervoor (b.n.jansen@saxion.nl).
Op het EFMC congres in Milaan hebben Hester van Sprang (midden), Jesse Ghuijs en Brenda Groen (rechts) de best paper award ontvangen voor hun paper 'The added value of Integrated Facility Management from an IFM-suppliers' perspective'.
Het lectoraat Experience & Service Design heeft dit jaar op diverse wijzen bijgedragen aan het onderwijs. Enkele voorbeelden:
Diverse workshops op het gebied van Service design technieken
Deze workshops zijn er voor studenten, docenten en alumni. Zo heeft Bas Jansen bijvoorbeeld op de parade ter ere van het 40-jarig bestaan van de FM-opleiding een workshop verzorgd waarin de deelnemers de ervaring op een luchthaven hebben geëvalueerd met behulp van 'guest journey' en 'empathy mapping'.
Interessante thesis-opdrachten op het gebied van gastvrijheid
Twee studenten, van de Master FREM en HTRO, hebben in een multidisciplinair project van de academie AGZ meegewerkt aan een project bij het Slingeland ziekenhuis om een plan van eisen te maken voor het ziekenhuis van de toekomst. Hester van Sprang, Brenda Groen en Ruth Pijls waren hierbij betrokken.
Marita van Overbeek (HTRO) heeft onderzoek gedaan naar materialen en kleuren die in een ziekenhuisomgeving een gastvrij gevoel geven. Het onderzoek had een experimentele opzet, waarbij patiënten en bezoekers van het ziekenhuis kleurenpaletten en materialen beoordeelden op hoe gastvrij, welkom, warm, uitnodigend en toegankelijk deze op hen overkwamen. Omdat naast gastvrijheid ook hygiëne in een ziekenhuisomgeving belangrijk is, is tevens onderzocht hoe schoon de kleuren en materialen werden ervaren.
Uit het onderzoek bleek onder andere dat vooral groene, oranje en rode tinten met gastvrijheid werden geassocieerd. Blauwe tinten bleken het minst gastvrij over te komen. Blauw werd juist wel als schoon ervaren, dat gelde overigens alle koele kleuren (blauw, groen en violet). Wat betreft de materialen bleek hout en ook glas het meest gastvrije gevoel te geven.
Een viertal studenten heeft meegewerkt binnen het multidisciplinaire project ExPEERience Vriezenfijn, opgezet door het Saxion Innovatiecentrum. Het project zoekt uit hoe aan de behoefte aan zorg en welzijn bij de thuiswonende ouderen kan worden voldaan, en speelt in op de veranderende rol van zorginstellingen in de wijk. Christa Barkel is hier nauw bij betrokken.
Onder begeleiding van Rene Rijnders en Brenda Groen, heeft een student uitgezocht hoe de gastvrijheid van het FabLab in Enschede kan worden gewaarborgd, zonder dat de gebruikers van het FabLab voortdurend gestoord worden. Zij heeft een drietal aanpassingen in het FabLab voorgesteld en uitgevoerd (service design thinking!), die samen het probleem goed aanpakken.
Twee studenten hebben voor Burgers Zoo de bezoekers ervaring in kaart gebracht voor multi generatie bezoekers. Ze hebben gezinnen gevolgd tijdens hun bezoek en ze vooraf en achteraf geinterviewd. De inzichten worden met de 'fly on the wall' techniek nog een keer getest in het dierenpark. De faciliteiten in de dierentuin bleken een grote rol te spelen in de beleving, en de studenten hebben concrete voorstellen gedaan, die tot verbetering van de beleving (kunnen) leiden. Een vergelijkbaar onderzoek is opgezet bij Airport Weeze, en komend jaar gaan we aan de slag bij het Openluchtmuseum in Arnhem.
Twee hotelmanagement studenten hebben de intake van internationale studenten kritisch bekeken. Onder leiding van Erik Pakkert hebben ze bestudeerd hoe we het selectieproces van internationale studenten kunnen verbeteren, hoe we de ons onderwijs nog beter kunnen laten aansluiten op de wensen en voorkeuren van internationale studenten.
Twee master FREM studenten hebben het onderwerp 'toegevoegde waarde van FM' gekozen, zij zijn op dit moment druk bezig om hun gegevens te verzamelen en te verwerken. Hester van Sprang is de begeleider van deze studenten.
Een FM student is bezig met een onderzoek naar geluidsoverlast in een kantoororganisatie. Heeft het zin medewerkers van oordopjes of koptelefoons te voorzien, hebben ze dan minder last van ongewenst geluid? Dit onderzoek is nog in volle gang.
Tonen Verbergen Publicaties en presentaties
Het lectoraat Experience & Service Design heeft op congressen van zich laten horen, en heeft bovendien een aantal publicaties geschreven. Belangstelling? Neem dan contact op met een van de auteurs met een * bij hun naam.
Bas Jansen*, Mark Spoor, Xander Lub, Geoff Maree (2015). Experiencing the Design Thinking Process in Hospitality Education, a case study. Gepresenteerd op EuroChrie 2015, Manchester, UK
Hester van Sprang*, Brenda Groen* (2016) The added value of Integrated Facility Management from an IFM-suppliers' perspective. In: Research papers for EuroFM's 15th Research Symposium, Polyteknisk Forlag.
Brenda Groen*, Martine Vonk, Frans Melissen (NHTV) and Arrien Termaat (2016)
Hoofdstuk 16: Corporate Social rresponsibility. In: Facilities Management and Corporate Real Estate Management as Value Drivers (P.A. Jensen, T. van der Voordt, editors). (in druk)
Ruth Pijls*, Brenda Groen*, Mirjam Galetzka, Ad Pruyn (2015) Experiencing hospitality: an exploratory study on the experiential dimensions of hospitality. Gepresenteerd op EuroCHRIE, Manchester, UK, 15-17 October.
Brenda Groen*, Xander Lub (2015) Generational differences in the perception of work and workplace. Journal für Facility Management 11, 35-54.
Marion Holtkamp*, Brenda Groen* (2016) Restaurant tipping: the impact of the acknowledgment of gratitude on customer's future intentions regarding revisit and word of mouth. A Dutch case study. Paper wordt gepresenteerd op EuroCHRIE 2016.
Brenda Groen*, Ruth Pijls* (2016) Images of hospitality: validation of experiential dimensions. Paper wordt gepresenteerd op EuroCHRIE 2016.
Brenda Groen*, Petra Hillenius* (2016) Scanning customer experience - a tool to close the gap betweem efficient FM and optimal customer experience. Presented at EFMC 2016.
Bas Jansen*, Brenda Groen (2016) Service Design. Presentatie op Landelijke Research dag Hotelscholen.
Erik Pakkert* (2016) Internal Hospitality: Hospitality behaviour towards employees. Paper wordt gepresenteerd op EuroCHRIE 2016
Associate lector Brenda Groen
In verband met het vertrek van de lector wordt het lectoraat Experience en Service Design geleid door associate lector Brenda Groen.