Robijn Niemöller - Binnenlands Bestuur
Ik kom bijna nooit ergens waar géén traject loopt om de klanttevredenheid te verhogen. Voor teams die direct bijdragen aan de dienstverlening wordt het met klantenpanels, klantreizen en persona's steeds makkelijker om zich in de klant te verplaatsen. Maar voor teams die nooit een klant in levenden lijve zien, blijft de klant een verre vreemdeling. Hoe brengen we hen in contact met de buitenwereld?
Geen organisatie die zegt: wij leggen verantwoordelijkheden zo hoog mogelijk. Ondertussen blijft trage besluitvorming een grote ergernis. Voor burgers en bewoners, maar zeker ook voor werknemers. Meer aan medewerkers overlaten zorgt voor snellere beslissingen. Dat vraagt wel de nodige basishygiëne en actieve aansporing.