Webwinkels: wie draagt het risico bij verlies of beschadigingen?
Nieuwe bezorgregels: overgang verliesrisico op consument
Verzender draagt risico De wet heeft altijd de volgende regel gehad: wie verzendt, draagt het risico op verlies of beschadiging tot het product afgeleverd is. Dit betekent dat het risico van de verzending van een product door de webwinkelier pas stopt op het moment dat het pakket is bezorgd en dat het risico van verzending van een product door de consument (bij het retourneren van producten) voor rekening komt van de consument tot deze bij de webwinkelier is bezorgd. Belangrijk daarbij is dat de verzender ook verantwoordelijk is voor fouten van de bezorgdienst zelf. Gebruikt een verkoper bijvoorbeeld PostNL en zij bezorgen te laat, dan kan de verkoper niet naar de bezorgdienst verwijzen, hij is zelf verantwoordelijk.
Nieuwe wet De vernieuwde wet consumentenrechten past de regels met betrekking tot dit risico aan. De mogelijkheid dat de webwinkelier zijn producten bezorgt bij de buren van de consument, zoals nu in de praktijk gebeurt, blijft bestaan. Het risico voor verlies of beschadiging gaat nu echter niet al over op het moment dat het pakket bij de buren is bezorgd, maar pas op het moment dat de consument het pakje bij zijn buren heeft opgehaald. Wanneer dit dat precies is, is lastig te achterhalen.
De vernieuwde wet heeft daarnaast regels opgesteld voor de situatie dat de consument het pakket laat bezorgen bij de buren. De wet heeft het dan over de door de consument 'aangewezen derde'. Het risico op verlies of beschadiging van het product zal namelijk wél direct op de consument over gaan, indien hij de buren zelf heeft aangewezen als 'bezorgadres'. Wijst de consument niemand aan, maar wordt het pakketje toch bij buren bezorgd, dan geldt de oude regel en zal het risico bij de webwinkelier blijven tot de consument het pakket bij de buren heeft opgehaald.
Reikwijdte Wat de reikwijdte is van het begrip 'buren' wordt niet duidelijk. Zijn dat echt alleen de directe buren of kan dat iedereen zijn die in dezelfde flat woont? Er wordt immers geen adres van de derde aangegeven.
Ook het begrip 'aangewezen derde' is niet geheel duidelijk. Want hoe expliciet moet de derde worden aangewezen? Moet de consument daadwerkelijk het huisnummer van de betreffende buren opgeven, of volstaat de mededeling 'levering bij buren' ook al? In de Toelichting bij de Wet, wordt aangegeven dat het om een bezorgadres moet gaan, dus dat enkel de verklaring 'afleveren bij de buren toegestaan' (of iets anders van die strekking) niet duidelijk genoeg is.
Een veel voorkomende situatie is dat de consument een ander bezorgadres opgeeft, zoals het adres van zijn of haar werk. Uiteraard gaat dan het risico over op de consument op het moment dat het pakketje bij het werkadres is bezorgd. De koper heeft immers zelf een adres van een derde (het werk) aangewezen.
Vervoerder De vernieuwde wet geeft nog een uitzondering voor de gevallen waarin de consument zelf de vervoerder heeft gekozen. In dergelijke gevallen wordt het redelijk geacht het risico op verlies of beschadiging voor rekening van de consument te laten komen. Dit risico gaat al in op het moment dat het product in handen is gekomen van de vervoerder, dus nog voor het bezorgd is. Bij het kiezen van de vervoerder moet men niet denken aan de situatie waarin de webwinkelier zelf een keuze geeft tussen een aantal vervoerders, zoals gewone verzending via PostNL of een express zending via DHL of UPS. De wet ziet echt op de situatie waarin de consument zelf, buiten de webwinkelier om, een vervoerder aanwijst.
Levertermijn Webwinkeliers moeten bij de levering van producten ook op de beloofde levertermijn letten. Indien de webwinkelier aangeeft: 'op werkdagen vóór 22:00 besteld, morgen in huis', dan dient hij dit ook na te komen. Dit geldt ook indien de pakketbezorgdienst (om wat voor reden dan ook ) het pakket te laat bij de consument aflevert. De verantwoordelijkheid voor het nakomen van de levertermijn is daarmee ook iets dat voor risico van de webwinkelier blijft.
Is de levertermijn verstreken en heeft de consument het product nog niet ontvangen? Dan is er volgens de nieuwe wet geen vormvereiste voor de consument om de webwinkelier in gebreke te stellen en een uiterste leverdatum te eisen. Dit is opmerkelijk omdat de wet juist stelt dat een ingebrekestelling schriftelijk moet. Voor deze situaties wordt nu dus een uitzondering gemaakt, in het voordeel van de consument. De consument mag de webwinkelier namelijk ook simpelweg telefonisch in gebreke stellen.
Mocht de consument na de ingebrekestelling nog niet geleverd krijgen en de overeenkomst daarom willen ontbinden, dan zal dat wel nog steeds schriftelijk moeten.