Hoe kan ik een succesvolle klantenloyaliteitafdeling hebben? - efficy
Onlangs wilde ik mijn bankrekening opzeggen en ik kwam eindelijk in aanraking met de klantenloyaliteitafdeling.
Ik zal niet zeggen welke bank het was, maar de reden voor de opzegging is relevant: ik was erg boos.
De bankrekening gaf me steeds meer problemen, en elke keer als ik iets wilde, boden ze me geen oplossingen aan.
Kan ik een contactloze kaart krijgen? Dat kan niet.
Kan ik mijn partner autoriseren op mijn rekening? Kan niet.
Kan ik met haar een gezamenlijke rekening openen via de telefoon? Kan niet.
Kan ik, als ik me aan de voorwaarden houd waarmee ik heb ingestemd? Zelfs dan kan het niet.
Met deze situatie was ik helemaal klaar en stond op het punt om op te zeggen. Maar voordat we op dit punt kwamen, heb ik vele malen gebeld en gemaild, omdat automatische incasso's en betalingen overzetten naar een andere bank een lastige zaak is dat ik wilde vermijden.
In al deze gesprekken werd ik doorgestuurd naar:
De afdeling klantenservice.
De technische incidentendienst.
Met mijn "aangepaste" manager.
Met de commerciële afdeling.
En pas als ik kwaad bel om op te zeggen, word ik doorgeschakeld naar de afdeling klantenloyaliteit.
Nadat ik een heleboel dingen had aangeboden gekregen die op dat moment mijn woede en probleem oplosten, heb ik uiteindelijk van de opzegging af gezien.
Als ik dit artikel niet perfect kon schrijven, zouden de 15 minuten die ik aan de telefoon heb doorgebracht met Victor van de klantenloyaliteitafdeling een absolute tijdverspilling geweest zijn.
In ieder geval was het ook voor de bank goede besteedde tijd, we zijn er immer uitgekomen.
Hoe kan de klantenloyaliteitafdeling NIET te benaderen?
In de Verenigde Staten is het gebruikelijker om dit soort "klnatenloyaliteit" afdeling te hebben die in principe pobeert met allerlei trucjes om je wat langer te houden voor een dienst.
Er is zelfs een draadje op Reddit van een gekwelde man die op een van deze afdelingen werkt.
Je hoeft de draad die ik al samenvatte niet te lezen: dit soort klantenloyaliteitafdelingen werken NIET.
Maar hoe werkt de klantenloyaliteitafdeling die wel werkt?
Enige tijd geleden wilde ik ook mijn American Express opzeggen en ze hebben me in contact gebracht met de klantenloyaliteitafdeling.
Het verschil met mijn bank is dat ik in de 3 jaar dat ik klant ben, een vlotte communicatie met hen heb gehad. Ze hadden me interessante promoties aangeboden zonder dat ik er om vroeg en telkens als ik een probleem had, hadden ze dat vanuit diezelfde afdeling geregeld.
Zozeer zelfs dat, toen ik al 2 jaar klant was en ik ging opzeggen, ze contact met me opnamen en me ervan overtuigden om nog een jaar te blijven. En ik was erg blij.
Uiteindelijk, in het derde jaar, moest ik het opzeggen, maar het had niets te maken met de service, die geweldig was, noch met de klantenloyaliteitafdeling, die ik leuker vond dan veel mensen waar ik mee uit ben gegaan.
Wat is het verschil tussen deze 2 klantenloyaliteitafdeling?
Het grote verschil is dat de afdeling van de bank waar ik over vertelde (en die met de Reddit-draad) een groep mensen is die de onmogelijke missie hebben om te voorkomen dat vervelende klanten weggaan.
American Express is een team dat in contact staat met de klantenservice, verkoop en marketing en dat, gedurende de hele tijd dat u klant bent, probeert u te helpen.
En dat, als het erop aankomt, verandert alles.
Moet ik een klantenloyaliteitafdeling in mijn bedrijf hebben?
Nou, het hangt er vooral van af of u inzet op klantentloyaliteit, of niet.
Als de enige taak van deze afdeling is om klachten te verwerken, dan kunnen ze dat zeker doen vanuit de klantenservice.
Als de enige taak van de afdeling is om sporadische promoties te communiceren, dan kunnen ze dat zeker doen vanuit marketing.
Als de enige taak van de afdeling het oplossen van specifieke incidenten is, dan kunnen ze dat zeker vanuit het product of de IT doen.
Als u net als American Express voor een ambitieus loyaliteitsprogramma gaat, u uitzonderlijk goed voor uw beste klanten wilt zorgen en u wilt een gepersonaliseerde service bieden die ieders verwachtingen overtreft, dan hebt u die klantenloyaliteitafdeling nodig.
Soms kunt u, om de mogelijkheden van een klantenloyaliteitafdeling in uw bedrijf te zien, beginnen met een CRM-manager met een speciale focus op dit gebied.
En het belangrijkste instrument op deze afdeling is een CRM.
Bij Efficy zijn we een groot voorstander van klantenloyaliteitafdeling die echt loyaliteit opbouwen. En dat is waarom onze tool ongelooflijk is aangepast aan hen.