Stel je voor dat je geen strak antwoord hebt op de vraag wat een service is. Of dat er binnen jouw organisatie verschillende antwoorden op deze vraag zijn. Hoe reageer je dan op de volgende vraag:
Wie geen duidelijk antwoord heeft op de eerste vraag, doet er goed aan eens over dit onderwerp na te denken. De tweede vraag is immers van immens belang. Dat gaat echter nog wel wat hobbels opleveren…
Laten we er om te beginnen eens een paar leerboeken op naslaan. Vinden we daarin een SMART definitie van ‘service’ (of ‘dienst’)? Neem bv enkele van de leidende leerboeken die worden ingezet op de Nederlandse hogescholen, bij de opleidingen Facility Management:
Definitie 1 – “Diensten zijn processen en bestaan uit volgtijdelijke contacten tussen afnemers en leveranciers”, en “Een dienst is een menselijke interactie die zich in het hier en nu ontvouwt.” [Maas & Pleunis, 2006]. Daar kun je niet zo veel mee… niet alleen deels onjuist (services zijn processen), maar ook nauwelijks aanknopingspunten voor het managen van services. Niet SMART.
Definitie 2 – “Zorg dragen voor dusdanige ondersteuning aan de organisatie en haar medewerkers, cliënten en patiënten, dat deze, gegeven vooraf gestelde condities, optimaal kunnen functioneren.” [Handboek Facility Management, 1994]. Dat klinkt mooi, maar opnieuw: geen aanknopingspunten, geen specifieke structuur, geen meetbaarheid behalve een impliciete verwijzing naar klanttevredenheid. Daarmee krijg je geen grip op services. Niet SMART.
Definitie 3 – “De meeste facilitaire diensten worden in de vorm van een proces uitgevoerd en vinden continu plaats” [Drion & Van Sprang, 2015] . Dat is niet alleen deels onjuist (‘proces’), maar ook deze definitie geeft geen kwantificeerbare aanknopingspunten; zeker omdat hetzelfde leerboek geen definities ván die processen geeft. Niet SMART.
In het vakgebied Facility Management is het dus niet helemaal duidelijk wat een service is. Dat is een opmerkelijke conclusie, waarover in een andere blog meer.