Het is niet zo vreemd dat veel bedrijven zijn overgegaan op het schrijven van richtlijnen voor het gebruik van Twitter en de andere sociale media.
Als medewerkers impulsief hun ergernissen of frustraties gaan uiten, kan dat veel schade aan een bedrijf of organisatie toebrengen. Voordat je het weet ligt er gevoelige informatie op straat. Informatie die niet had mogen worden gedeeld, die beledigend is of zorgt voor reputatieschade.
Richtlijnen voor het gebruik van sociale media gaan meestal over twee aspecten van de communicatie via de sociale media en e-mail:
Een bedrijf kan bijvoorbeeld vastleggen wélke informatie precies naar buiten gebracht mag worden. Wie schrijft de berichten en wie geeft toestemming ze openbaar te maken?
Toch verdient ook het menselijk aspect aandacht. Het is wijs in de richtlijnen voor het gebruik van sociale media ook bijvoorbeeld dit soort aanbevelingen op te nemen:
Reageer nooit onmiddellijk op negatief commentaar op internet of de sociale media. Vraag de mening van je collega’s en bespreek wat de meest effectieve reactie is. Controleer ook of de anderen erop willen reageren. Stem de reactie af.
Weerleg alleen feitelijke onjuistheden en verkeerde argumentaties en laat het aan je lezer over of ze van mening veranderen.
Negatieve geluiden, scheldende tweets en cynische opmerkingen onder krantenartikelen zijn meestal niet in een tweet te weerleggen. Dan is het bijvoorbeeld beter om te verwijzen naar uitgebreide informatie of een nieuwe campagne af te wachten.
Bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp de verwarring, maar de feiten zijn niet helemaal juist. Kijk ook eens op deze pagina…’