Waarom no-showboetes het aantal no-shows niet zal verminderen - Blog | Caldr
Waarom no-showboetes het aantal no-shows niet zal verminderen
24 september 2019 3 minuten leestijd
Zorgverstrekkers worden geconfronteerd met een hoog aantal no-shows. Om het aantal no-shows te reduceren hanteren zij vaak een no-showboete. Echter, studies tonen aan dat het aanrekenen van een no-showboete het aantal no-shows niet doet afnemen en mogelijks zelfs doet toenemen.
No-shows zijn een ernstig probleem met een significante financiële impact. Bijvoorbeeld, wanneer we kijken naar tandartsenpraktijken in Belgium, dan zien we dat zij geconfronteerd worden met tussen de 5 en 10% no-shows. Wanneer je een gemiddeld honorarium van 100 à 200 EUR in rekening brengt, kan de gederfde winst makkelijk geraamd worden op 10 000 EUR tot 40 000 EUR elk jaar per voltijds werkende tandarts.
Daarom hebben veel organisaties en praktijken in de gezondheidszorg no-shows geïntroduceerd die zij aanrekenen aan patiënten die niet komen opdagen. Of waarom zouden we patiënten hun rekening niet op voorhand laten betalen. Dat zal hen pas motiveren om op te dagen. Toch?
Wel, vanuit economisch oogpunt betekent het op voorhand betalen van de rekening een sunk cost – een kost die men reeds heeft opgelopen en die niet kan worden gerecupereerd. Bij het nemen van de beslissing om al dan niet op te dagen op de geplande afspraak met de zorgverstrekker, worden sunk costs niet in overweging genomen. Dus ongeacht of de rekening reeds was betaald, het zal patiënten niet méér motiveren om de afspraak na te komen.
En hoewel de zogenaamde sunk cost fallacy kan spelen, is er nog een andere reden waarom no-showboetes het aantal no-shows niet zal verminderen. Volgens een studie van Gneezy & Rustichini[1] kan het opleggen van een boete weleens een averechts effect hebben, en contra-intuïtief leiden tot een toename van ongewenst (no-show) gedrag.
In die studie werden kinderdagverblijven geconfronteerd met ouders die hun peuters herhaaldelijk te laat kwamen ophalen. Om de ouders te motiveren om op tijd te komen, introduceerden de kinderdagverblijven een boete.
Wat denk je dat er gebeurde? Hetzelfde als iedereen had gedacht, inclusief de onderzoekers. Maar wat zij zagen is dat het aantal laatkomers helemaal niet afnam. Meer zelfs, het aantal laatkomers nam significant toe! En misschien nog het belangrijkste: wanneer de boete terug werd afgeschaft, nam het aantal laatkomers gedurende de vier daarop volgende weken niet af terug naar het niveau van laatkomers vóór het introduceren van de boete. De schade was onherstelbaar, ten minste binnen een relatief korte tijd.
Dit gaat helemaal in tegen onze intuïtie. Dus hoe valt dit te verklaren? Gneezy & Rustichini schuiven een aantal mogelijke verklaringen naar voor die onderling kunnen worden gelinkt.
De eerste verklaring is gebaseerd op de notie van onvolledige contracten. Vóór het introduceren van de boete waren de ouders niet zeker wat de gevolgen zouden zijn van hun gedrag. Wanneer ze te frequent te laat zouden komen, zou het kinderdagverblijf hun contract misschien wel eens kunnen beëindigen. Door de introductie van de boete hadden de ouders een reden om te geloven dat de boete het ergste was dat hen kon overkomen. Naarmate de weken na de introductie van de boete voorbijgaan, was het duidelijk dat de ouders het systeem begonnen te 'testen' door later en later te komen – dezelfde boete werd opgelegd. Ook na het afschaffen van de boete hadden de ouders geen andere reden om te geloven dat er ergere gevolgen zouden zijn dan het opgelegd krijgen van een boete. Derhalve werd het ongewenste gedrag bestendigd. De schade die de boete heeft aangericht was onherstelbaar, of ten minste zeer moeilijk terug te draaien.
Een andere mogelijke verklaring is gebaseerd op de theorie van de sociale normen. Hoe de ouders de begeleiders in het kinderdagverblijf percipieerden werd veranderd door de boete. Vóór de boete zagen de ouders de begeleiders als onbaatzuchtige mensen, die zorg droegen voor hun kinderen zelfs na sluitingstijd. Zij voelden een morele verplichting ten overstaan van de begeleiders om op tijd te komen. Te laat komen kon de ouders met een gevoel van schuld of schaamte opzadelen. Maar van zodra de boete was geïntroduceerd, werd te laat komen een markttransactie. Ouders hadden de mogelijkheid om tijd te kopen, en de tijd van de begeleiders werd gezien als een koopwaar – de Engelstalige term 'commodity' dekt de lading beter. En zoals geldt voor commodity's: consumenten kopen er zoveel van als zij geschikt achten. Wanneer de boete was afgeschaft, werd het gedrag evenwel bestendigd, waarvoor Gneezy & Rustichini de sociale norm introduceren "eens een commodity, altijd een commodity."
Hoewel Gneezy & Rustichini niet het effect van no-showboetes op zich hebben bestudeerd, is het duidelijk dat een no-showboete een boete is, minstens vanuit psychologisch oogpunt.
En dus, net als boetes in het algemeen, kunnen ook no-showboetes een averechts effect hebben, wat kan leiden tot een toename van no-shows terwijl de maatregel was bedoeld om de no-shows te doen verminderen. We moeten niet focussen op de incentivering of bestraffing van gewenst resp. ongewenst gedrag, en al helemaal niet in de context van gezondheidszorg. Integendeel, we moeten focussen op het creëren van innerlijke overtuigingen en intrinsieke motivatie van patiënten.
Bovendien, kijken we naar de vier dimensies van de kost van no-shows, dan ziet men dat een no-showboete slechts soelaas biedt voor één dimensie: de gederfde winst van de zorgverstrekker wordt in meer of mindere mate gecompenseerd. Maar het komt de individuele gezondheid van de patiënt niet ten goede, het heeft geen positieve impact op de volksgezondheid in het algemeen en het vermindert de gemiddelde kost van de gezondheidszorg niet.
Verder moet men ook andere kosten in aanmerking nemen. Het opleggen van een no-showboete is het gevolg van een contractuele wanprestatie in hoofde van de patiënt. Men zal dus moeten kunnen hard maken (a) dat er weldegelijk een contract bestond tussen de zorgverstrekker en de patiënt, (b) dat de contractuele schadevergoeding in het contract of de algemene voorwaarden was vastgesteld en (c) dat de patiënt daarmee heeft ingestemd. En tot slot, zelfs al heeft een zorgverstrekker recht op een vergoeding ten laste van de patiënt wegens niet opdagen, wanneer de patiënt pertinent weigert te betalen, heeft de zorgverstrekker geen andere keuze dan de vergoeding te vorderen via incasso, factoring of zelfs via de rechtbank.