Feedback is fantastisch.
Klanten feedback is nog veel fantastischer.
Klanten feedback helpt je om je service te verbeteren, wat betekent dat je er meer klanten krijgt en nog meer feedback, wat opnieuw meer klanten betekend en dus ook meer... :)
Maar het is een bekend feit dat de meeste mensen niet graag feedback achter laten. Ze stellen misschien wat vragen, maar zelfs als ze wel feedback hebben, dan vertellen ze dat niet altijd. Dus dan moet je maar tussen de regels leren lezen.
Laten we als voorbeeld zeggen dat je een webwinkel hebt met t-shirts. Zowel de bezoekers van de website als je vaste klanten vragen altijd hoe ze bij de 'sweatshirt' sectie kunnen komen. Ze hebben je nu niet specifiek gevraagd om een speciale sectie voor sweatshirts, maar als je goed tussen de regels leest, kun je hier wel uit opmaken dat als je een speciale sweatshirt sectie zou hebben gehad, dat je meer klanten zou kunnen hebben.
De feedback die je van je klanten krijgt helpt je altijd om je webwinkel en assortiment breder te oriënteren op je publiek, omdat je weet wat mensen zoeken die jou weten te vinden. Dus ja, soms moet je wat voorzichtig zijn met het interpreteren van de vragen die ze stellen en de vragen die ze NIET stellen, en soms vertellen klanten wel gewoon recht voor z'n raap wat ze denken, en dan moet jij beslissen wat je ermee doet.
Trouwens dit is wel een van de manieren waarvoor je het interne chat system van ROBIN kunt gebruiken. Kijk maar eens naar deze conversatie tussen Petra en Johan.
Johan contacteert Petra omdat hij een fout heeft gemaakt in zijn bestelling. Henry biedt hem zijn hulp aan, en Johan voegt toe dat het filtersysteem op de website wel wat duidelijker zou kunnen.
Zoals je kunt zien gebruikt Petra het interne chat systeem aan de rechterkant om zichzelf eraan te herinneren om de bestelling van Johan aan te passen.
Ook voegt hij Alex, de webdesigner, toe aan de interne conversatie, en vraagt hem hoelang het duurt om de aanpassing in het filter systeem te implementeren.
In dit geval blijkt dat het aanpassen van het filtersysteem op de website relatief simpel is – Alex voegde gelijk 4 regels javascript toe en de nieuwe optie is een feit.
Petra is op de hoogte dat dit gebeurt en informeert Johan direct zodra de nieuwe filter online is. Dat is een knap staaltje klanten service! Johan heeft zoiets nog nooit zoiets meegemaakt en bedankt het bedrijf van Petra via twitter.
En nog een tip; Als je aan de hand van een klantencontact een nieuwe feature implementeert op je webwinkel, die misschien wel iets meer dan 4 regels javascript nodig heeft, of een product toevoegt aan het assortiment, vergeet in geen geval de klant te informeren ZODRA je de feature online publiceert of een product aan het assortiment toevoegt. Met die simpele berichtgeving maak je van je klant een ambassadeur, die meestal waardevoller is dan een advertentie. :)