Kwaliteit betekent in de eerste plaats: weten wat de organisatie voor haar klanten wil bereiken. De keuzes die de organisatie hiervoor maakt zijn bepalend voor de eigen ‘business’, de besturing en de inrichting van de organisatie. Kwaliteitsmanagement betekent het organiseren van bijsturen, leren en verbeteren.
Kwaliteit is een bijzonder begrip. Niemand is er tegen, maar toch lijkt iedereen er weer wat anders onder te verstaan. Een greep uit de definities: ‘afspraak is afspraak’, ‘beloven wat je doet en doen wat je belooft’, ‘Plan-Do-Check-Act’, of (Van Dale) ‘een goede eigenschap’. Velen denken bij kwaliteit ook meteen aan procedures, modellen en systemen. Allemaal waar en nuttig, maar het zegt Lees verder