Stel, je wilt ergens uit gaan eten. Waar laat je je dan eerder door overtuigen, door de waard die kakelt dat je bij hem zo verrukkelijk kunt eten of door klanten die hun eet-ervaring met je delen? Precies, klanten laten zich veel eerder door andere klanten overtuigen dan door de reclame van producenten. Of het nou om een verzekering gaat, een dienst of een product. Uit onderzoek blijkt dat tegenwoordig 92% van de klanten online reviews checkt voordat zij een aankoop doen*.
Klantervaringen worden kwantitatief ook gebruikt door bedrijven om hun potentiële groei te meten. De Net Promoter Score (NPS), meet de klantervaring en is een voorspeller, althans op zijn minst een KPI voor hotels, restaurants en tal van andere dienstverleners. De NPS wordt berekend aan de hand van één simpele vraag die op een schaal van 0 - 10 beantwoord kan worden: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen bij een vriend, collega of relatie? De antwoorden worden als volgt gegroepeerd:
Promoters (score 9-10) zijn je ambassadeurs die zullen blijven kopen en voor groei zorgen door positieve reclame.