Dus wat is er aan de hand? Coinbase heeft niet publiekelijk geantwoord op specifieke vragen over zijn connectiviteitskwesties. De uitwisseling heeft een uitstekend PR-team en reageert in het algemeen op vragen en kritiek op de zorgvuldige, afgemeten manier die typisch is voor alle in de VS gevestigde technologiebedrijven. Reacties als deze die Coinbase CEO Brian Armstrong vorige maand op Twitter maakte, zijn het perfecte voorbeeld van een ‚give no actual answers‘ persbericht. „We werken hard aan het toevoegen van extra capaciteit (zowel in servers als in de klantenservice) om het toegenomen verkeer aan te kunnen. Bedankt voor uw geduld tijdens deze periode. En dank aan het team van Coinbase dat hard werkt om onze klanten te bedienen! Bull runs kunnen spannend en stressvol zijn.“
Dus, om de twee aspecten van het bedrijf Armstrong te deconstrueren, bedoel ik hier. Ten eerste, niet genoeg klantenondersteuning mensen. Dit is waarschijnlijk een verwijzing naar de zeer trage Coinbase reactietijden die mensen hadden om hun klachten over de service niet werken. Maar dit is slechts een symptoom, geen oorzaak. De reden dat gebruikers in de eerste plaats contact opnamen met de klantenservice was dat er iets technisch niet werkte. Ten tweede – niet genoeg servers. Om een Silicon Valley CEO van een bedrijf met de inkomsten van Coinbase te horen zeggen dat ze niet genoeg servers hebben is op zijn zachtst gezegd verrassend – en net als het AWS voorbeeld hierboven, is het niet geloofwaardig. Wat waarschijnlijker lijkt is dat Coinbase niet genoeg mensen heeft die weten hoe ze hun servers moeten aansluiten.
Hoewel het moeilijk is om een direct antwoord te krijgen uit Coinbase zelf, spreken haar medewerkers zich regelmatig uit op de werkgelegenheidswebsite Glassdoor. Interessant is dat ze het bedrijf een algemene 3,8 van de 5 sterren hebben gegeven – en dat 73% het eens is met Armstrong als CEO – maar hun beoordelingen impliceren sterk dat Coinbase’s kwesties meestal op personeel gebaseerd zijn, in tegenstelling tot infrastructuur.