De toekomst van sales: hier komt de chatbot!
Thijs Kiemeneij · 07.08.2021
De gewijzigde telecomwet, die eerder deze maand inging, bevat nieuwe regels voor outbound telemarketing. Hoogste tijd voor bedrijven om na te denken over alternatieve vormen van outbound klantcontact. Daarbij zijn er goede kansen voor een combinatie van online marketing en proactieve chatbots.
De afgelopen jaren zijn de mogelijkheden om aan koude outbound te doen stap voor stap beperkt. Voor klassieke outbound telemarketing is eigenlijk geen toekomst meer. Er liggen mogelijkheden in inbound klantcontact om service en sales te integreren. Denk aan up- en cross selling met behulp van marketing automation tools, zoals het aanbieden van best next action aan de medewerker. Maar wie aan de slag wil met sales zonder te wachten op het moment dat de klant of prospect zich meldt, moet verder kijken.
Waaraan moet een nieuwe sales-aanpak voldoen? Je wilt vermijden dat je opnieuw in de irritatievalkuil stapt. Daarnaast mag een nieuwe aanpak niet kannibaliserend werken voor inbound sales zoals w dat nu kennen. En je wil uiteraard dat de kosten per conversie passend zijn. Omdat de meeste customer journeys tegenwoordig online beginnen, zijn online advertising of display advertising goede ingangen om de aandacht te trekken: adverteren websites die je geselecteerd hebt op basis van kenmerken van je doelgroep. Je kunt hierbij een eigen landingspagina gericht op conversie gebruiken. Hierbij speel je echter niet in op actueel zoekgedrag; je conversie zal dus relatief beperkt zijn, net als de kosten. Met search advertising haak je wel aan op het zoekgedrag van een prospect, maar hierbij zijn de kosten voor het genereren van traffic relatief hoog. En tot slot kan je gebruik maken van affiliate marketing: hierbij plaats je content op specifieke websites (bijvoorbeeld gericht op bepaalde doelgroepen) en genereer je traffic op basis van cost per click of cost per lead naar je eigen website. In alle drie de gevallen kan je gericht de interactie aangaan. Mijn suggestie: hier is werk aan de winkel voor de inzet van een chatbot.
Chatbots worden steeds beter. Veel bedrijven met grootschalig klantcontact hebben al een chatbot in huis gehaald voor servicedoeleinden of denken daarover na. Het gevolg is dat consumenten niet meer opkijken van een chatbot. Je kunt tegen relatief lage kosten snel van start met een chatbot.
Chatbots stellen je in staat te experimenteren met verschillende scenario's. Zo kan je variëren met de locatie en look & feel van de chatbot. Ook kan je denken aan verschillende dialoogopeningen. Chatbottechnologie stelt je bovendien in staat om een kansrijke conversatie (bijvoorbeeld op basis van herkenning van koopsignalen) geautomatiseerd door te zetten naar een medewerker. Chatbots zijn veelzijdig: je kunt ze laten werken met verschillende gewenste uitkomsten, zoals converteren, call me back of het genereren van een opt-in. De kansen liggen voor het oprapen en een chatbot is altijd leergierig!
Meer lezen? Download de whitepaper 'De Toekomst van Sales': https://sales.leaderinsights.co/whitepaper