Goede voorbeelden - Het LSR
Goede voorbeelden - Het LSR(current)
Hieronder volgen een aantal voorbeelden van uitkomsten uit de CQ index en het verdiepende onderzoek van het LSR.
1. Wat te doen bij brand
Enkele bewoners van een woonvorm zijn niet tevreden over de instructies bij brand, zo komt uit de CQ index naar voren. Niet duidelijk is om welke instructies het precies gaat en wat het knelpunt precies is.
Uit de verdiepende interviews komt naar voren dat de instructies van de brandweer duidelijk waren en de instructies op de deur in het eigen appartement ook. Alleen vergeten de bewoners dat deze er zijn. Verder noemen clienten dat de nooduitgang uitkomt op een kiezelpad dat voor rolstoelen niet goed begaanbaar is.
Lokatiehoofd en clientenraad bespreken de ervaringen en verbetersuggesties. Dit leidt tot de afspraak dat de instructies op de deuren elke maand bij het koffieuurtje voor bewoners worden herhaald. Een medewerker gaat op zoek naar een voorlichtingsfilm. En het lokatiehoofd gaat me de woningstichting overleggen over de aanleg van een ander pad. Hij koppelt dit in de eerstvolgende clientenraadsvergadering terug.
Bewoners zijn niet tevreden over het taxivervoer, zo blijkt uit de CQ index.
Uit de verdiepende interviews komt een lange lijst van klachten naar voren: van te laat komen en te lange ritten tot chagrijnige chauffeurs. De uitkomst onderstreept de ernst van de situatie.
Lokatiehoofd en clientenraad besluiten om vanaf nu alle klachten te verzamelen om zo het taxibedrijf beter te kunnen aanspreken. Ook wordt een klachtenbrief naar de gemeente geschreven.
3. Tijd voor clienten
Uit de CQ index komt naar voren dat bewoners niet tevreden zijn over de tijd die medewerkers voor hen nemen.
De verdiepende interviews geven meer duidelijkheid over waarom clienten dit zo ervaren. Zij zijn vooral niet tevreden over twee specifieke punten:
tijdens persoonlijke gesprekken en ADL-hulp moeten medewerkers de telefoon beantwoorden;
medewerkers besteden veel tijd aan administratie.
Het lokatiehoofd en de medewerkers vinden dat persoonlijke gesprekken voorrang moeten krijgen. Zij gaan samen afspraken maken over het gebruik van de telefoon. Zo gaat een medwerker die ADL-hulp geeft de tweede telefoon meenemen waardoor zij minder snel gestoord zal worden.
Verder krijgen de clienten uitleg waarom medewerkers administratie moeten doen. Ook wordt bekeken welke momenten hiervoor het meest geschikt zijn zodat clienten hier zo weinig mogelijk nadeel van ondervinden.