16 december 2002 | Sander Allegro
Waar ligt de chief executive officer van een internationale hotelketen wakker van? Deze niet bijster originele, maar wel relevante vraag werd gesteld aan de grote bazen van Accor, Carlson, Starwood en Cendant, tijdens het congres van de International Hotel & Restaurant Association in New York. Daar werd duidelijk dat de sterke opmars van hotelboekingssites op het internet grote zorgen baart.
In een poging hun hotels vol te krijgen, geven hotelmanagers massaal hun kamervoorraad in handen van intermediairs die de kamers tegen lage prijzen online aanbieden. Volgens een van de CEO's is het 'een drug waar veel general managers verslaafd aan zijn'; een drug die bovendien 'levensgevaarlijk' is. De grote bazen willen gezamenlijk ten strijde trekken tegen dit monster. Ferme taal! Maar nu de gast. Die is zich in toenemende mate bewust van de mogelijkheid om te onderhandelen; hij weet dat hotelkamers voor beduidend verschillende prijzen worden aangeboden. Waar hij zich vroeger vaag bewust was van het bestaan van een 'rack rate' en een 'corporate rate', beseft hij nu dat er veel meer keuze is.
De transparantie wordt steeds groter. De consument wil kunnen vergelijken. Kiezen via het internet biedt die mogelijkheid. Zo ervoer ik onlangs zelf toen ik een kamer wilde boeken. Het congreshotel werd aangeboden voor 250 dollar (exclusief ontbijt en exclusief ruim 30 dollar tax!). Na enige uren op het internet te hebben doorgebracht - je moet er wat voor over hebben... - vond ik een goede deal via Travelocity. Een kamer in het centraal gelegen New York Hilton voor een gemiddelde kamerprijs van 199 dollar per nacht. Gemiddeld, want voor mijn vijfdaagse verblijf werd voor iedere nacht een andere prijs bepaald, variërend van 179 voor de goedkope zondagnacht tot 229 voor de dure dinsdagnacht. Yield management in optima forma.
Ook het Time Hotel maakte een kans. Of dat een betere keus zou zijn geweest kunt u lezen in de column van Ewout Hoogendoorn. Maar het Hilton was niet alleen goedkoop, het werd ook gunstig beoordeeld door gasten die op de Travelocity-site hun oordeel gaven.
Gewapend met mijn electronische bevestiging en mijn Hilton Honors loyaltycard meldde ik mij aan de balie van het hotel. Meteen werd mij duidelijk gemaakt dat het loyaltyprogramma niet gold voor internetboekers. Het werd erger: in mijn kamer (een soort bezemkast) was het aantal door liften veroorzaakte decibellen zo hoog dat slapen niet tot de haalbare activiteiten behoorde. Gelukig bleek men gevoelig voor mijn bezwaren en werd - na enig aandringen - een betere kamer gevonden. 'Als u een goede kamer wilt, kunt u maar beter niet meer via zulke sites boeken,' vertrouwde de receptionist mij toe.
Heb ik iets aan zijn advies? De mogelijkheid om het aanbod van verschillende aanbieders met elkaar te vergelijken, ontbreekt op de sites van de verschillende ketens. De garantie dat je via direct bij het hotel geboekt boekingen altijd de beste prijs betaalt - een belofte die Starwood waar maakt -, in combinatie met de mogelijkheid om te vergelijken, lijkt de enige oplossing.