In hun streven naar een geoptimaliseerde klantrelatie, gebruiken bedrijven abstracte modellen. Consumenten hebben geen namen, maar het zijn personen die consumeren. Het zijn prospects, gegoten in buyer persona's. Mannen en vrouwen zijn leads op hun 'customer journey'. Op internet draait het niet om contact, maar om conversie. Aandacht voor mensen heet 'lead nurtering'.
Natuurlijk, om je doel en koers als bedrijf te bepalen zijn termen als prospects, buyer persona’s belangrijk. Net als de customer journey. Op basis van data over prospects bepaal je richting. Maar je verliest uiteindelijk je grip op je doelgroep, als je gelooft dat mensen niet meer zijn dan dat.
Hoe leer je de mens weer te zien achter de ‘prospect’? Je klant kennen begint met het kennen van jezelf. Paul Hillesum en Amber Franssen van Truman schreven er onlangs een boek over: True Storytelling (ook interessant: hier kun je een gratis canvas downloaden).
Wanneer je zicht hebt op je eigen waarden, kun je deze vertalen naar de relatie met je klanten. Die menselijkheid maakt dat je beseft dat je klant een naam heeft, en niet alleen gezien wil worden als consument. En dat jij als ondernemer in je klant geïnteresseerd bent – en dan niet alleen in zijn bestedingspatroon.