Omzet voice commerce stijgt tot 40 miljard dollar - Smartvoices
Deze voorspelling voor 2022 doet het Amerikaanse bedrijf Venture Loop. Dat voice commerce daarmee een potentiële game changer is voor bestaande business modellen en manieren van klantinteractie zal niemand betwisten. Ook in de Nederlandse markt biedt deze nieuwe technologie kansen voor organisaties die in de toekomst commercieel willen versnellen. In dit blog geven we een overview van de mogelijkheden die voice commerce biedt en de te overwinnen barrières.
Wat is voice commerce?
Techopedia beschrijft Voice Commerce als het gebruik van spraakherkenningstechnologie, waarmee consumenten online producten of diensten kunnen kopen. Deze definitie is naar onze opinie wat te smal. Want voice commerce speelt een rol in de gehele customer journey. Denk aan een consument die een interessante radiocommercial hoort, aan de voice-assistent vraagt wat het product kost en het vervolgens aanschaf via de website. Ook dan speelt de voice-interface een belangrijke rol in de totale transactie. Daarom zien wij voice commerce als het geheel aan activiteiten gericht op het verleiden tot of daadwerkelijk aanschaffen van producten of diensten via voice-assistenten.
Voor welke branches is voice commerce interessant?
Onderzoek naar de business value van customized voice assistenten (OPUS, 2021) laat zien dat de kansen voor voice commerce sterk uiteen lopen per sector. De grootste kansen liggen in de retailsector, hospitality en food delivery (QSR) & restaurants. Tegelijkertijd zien we dat customer service via voice-assistenten juist hoog scoort in de telecom, financiële sector en eveneens hospitality. In de Nederlandse markt zien we nog maar beperkte inzet als het gaat om voice commerce. Koplopers zijn organisaties als Nespresso, Bol.com en Heineken. Daarnaast lanceerde Racoon recentelijk haar nieuwste single in combinatie met de inzet van de Google Assistent.
Welke kansen biedt voice commerce?
Nu producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, kan een klantvriendelijke customer interface onderscheidend vermogen – en daarmee concurrentievoordeel – creëren. De belangrijkste kracht van voice-assistenten is dat ze 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn. Je hoeft geen computer op te starten, niet meer in te loggen en geen apps meer te updaten. Bovendien is het gebruik van je stem de meest natuurlijke manier van communicatie. Allemaal dingen die het voor de consument makkelijk maken. Vanuit organisatieperspectief bieden voice-assistenten de mogelijkheid om met nieuwe doelgroepen in contact te komen of om nieuwe contactmomenten te creëren. Bovendien zijn er inmiddels alleen in al Nederland miljoenen touchpoints voor de Google Assistent die organisaties kunnen benutten voor klantcontact. Denk o.a. aan smartphones, smart speakers en voice-assistenten in auto's.
Wat zijn de barrières op weg naar succes?
Naast alle kansen die voice commerce biedt, zijn er ook aspecten die de opkomst van voice commerce afremmen. De belangrijkste is het vertrouwen dat organisaties hebben in het samenwerken met de partijen als Google en Amazon. Er is geen sprake van een level playing field en dat betekent dat je als organisatie goed moet nadenken over zowel juridische als commerciële aspecten. Juridisch als het gaat het om de GDPR en de wijze waarop klantdata worden gedeeld, opgeslagen en verwerkt. Commercieel gezien rekenen partijen als Google en Amazon ook voor het voice-kanaal stevige tarieven voor transactionele toepassingen. Ook iets om goed naar te kijken. Tot slot is taaltechnologie al ver, maar zijn er nog de nodige beperkingen als het gaat om dialecten en accenten.
De toekomst van voice commerce
Voice commerce zal naar verwachting een grote rol gaan spelen in de commerciële portefeuille van organisaties. Als communicatiekanaal om klanten te informeren én als distributiekanaal om producten en diensten te kopen en verkopen. De AI-powered voice-assistenten leren snel individuele gedragingen en voorkeuren te (her)kennen, waarmee dienstverlening volledig kan worden gepersonaliseerd. Zo kan een voice-assistent op basis van verzamelde data bijvoorbeeld prima suggesties doen als je een pizza bestelt. Of je vertellen welke activiteiten (up-sell) het vakantiepark waar je bent voor gezinnen met kinderen biedt. Wil je klanten via voice commerce voor je winnen, dan ligt er een wereld voor je open!