16-04-2014 23:00:00 | Door: Nico Scherphuis | hits: 2902 | Tags:
Ruim75% van de consumenten in Nederland overweegt zijn verzekeraar, telecombedrijf, energieleverancier of retailer te verlaten als deze geen betere klantbeleving biedt. Dit blijkt uit onderzoek van VODW en MarketResponse.
Het aantal consumenten dat waarschijnlijk tot zeker overstapt in de energiebranche, verzekeringsbranche en telecomsector is bijna even hoog als in de retailsector. Alleen bij banken zijn klanten minder geneigd over te stappen. 69% van de bankklanten overweegt dit wanneer de klantbeleving niet verbetert.
Opvallend is dat ruim 70% van de marketingmanagers en -directeuren van toonaangevende bedrijven denkt dat dit percentage een stuk lager ligt. Zij menen dat slechts een derde tot de helft van de consumenten overweegt over te stappen.
Wat moeilijk is gemakkelijk maken
In het onderzoek geven consumenten aan dat bedrijven, ongeacht hun sector, moeten werken aan het eenvoudiger maken van hun diensten. Daarnaast zien ze het duidelijker maken van productvoorwaarden bij energiebedrijven, telecombedrijven, verzekeraars en banken als belangrijke verbeterkans.
Veel werk aan de winkel dus. Want als bedrijven hun klantbeleving niet hoger op de agenda zetten is de kans groot dat hun klanten weglopen naar de dienstverlener die wel het verschil weet te maken in klantbeleving.
Dit onderzoek van VODW in samenwerking met MarketResponse is van 1 tot en met 8 april online uitgevoerd onder een representatieve steekproef van 472 Nederlanders van 18 jaar en ouder. Het onderzoek onder marketingmanagers en -directeuren vond plaats onder 39 marketingmanagers en -directeuren van grote ondernemingen in Nederland verdeeld over de sectoren banken, verzekeraars, retail, energie en telecom.