Teleurgestelde klanten | de online etalage
Teleurgestelde klanten…
Je leest het best vaak – klachten moet je zien als cadeautjes. Als je een webwinkel hebt, hoop je toch dat je zo min mogelijk klachten krijgt. Ook al zijn het cadeautjes – je moet er toch echt wat mee doen en dat is soms best lastig. Want je moet het allemaal zelf bedenken: is de klacht terecht? Zo ja, wat is dan een goede, rechtvaardige oplossing? Zo nee, hoe zorg je dan dat de koper niet blijft zittten met een ontevreden gevoel? Ik krijg gelukkig (ik klop het meteen af) niet zo vaak klachten. Als ik ze krijg, gaan ze meestal over pakketjes die helaas niet aankomen (daar is maar 1 oplossing voor: opnieuw versturen) en af en toe komen kaartjes beschadigd aan. Hoe goed je ook verpakt, soms kun je niet voorkomen dat er iets beschadigd raakt in het posttraject. Ook dan zie ik maar 1 oplossing: opnieuw versturen.
Een tijdje terug kreeg ik echter een mail van een klant met als onderwerp Beetje teleurgesteld. 'Oei,' dacht ik en ik dacht ook even 'misschien beter om deze mail niet te lezen tijdens een weekendje weg in Dublin.' Dat deed ik natuurlijk toch – want het liet me niet los. De koper mailde dat ze eigenlijk had verwacht dat ze wenskaarten kocht en ze had nu ansichtkaarten gekregen.[1] Ze had mijn webwinkel gevonden toen ze zocht op een bepaald merk – daar had ze eerder kaarten van gekocht in een winkel. Ze vroeg me of dit fout was gegaan of dat ze misschien ergens over heen had gelezen.
Mijn eerste reactie, ik zal het maar eerlijk schrijven, was 'je had het alleen aan de prijs al kunnen zien.' Maar dat is natuurlijk niet erg eerlijk – want er zijn genoeg winkels waar de prijs niet alles zegt. Toen dacht ik 'maar je weet toch dat Cardcetera bijna alleen maar ansichtkaarten verkoopt en bijna geen wenskaarten? Juist bij de wenskaarten staat het vermeld – dus staat er niets, dan is het een ansichtkaart.' En dat was het moment waarop ik me realiseerde dat deze koper voor het eerst bij mij wat kocht. Had ze dit dan wel kunnen weten? Ik mailde haar vast dat ik op dat moment op vakantie was en dat ik het erg vervelend vond dat ze teleurgesteld was. Ik bood direct aan dat als ze deze kaarten niet wilde, ze uiteraard de bestelling kon terugsturen en haar geld terug zou krijgen. Gelukkig mailde ze dat ze de kaarten sowieso wilde houden en dat ze blij was dat ik op deze manier reageerde.
Thuis gekomen bekeek ik wat ze had besteld en werd het me nog wat duidelijker waar de teleurstelling in zat. En daar begon ook mijn dilemma – want eigenlijk kon ik me wel voorstellen dat ze teleurgesteld was met het ontvangen pakketje. In mijn beschrijvingen staat inderdaad niet bij 80% van de kaarten dat het ansichtkaarten zijn. En hoe weet je dan als je niet alle merken kent en niet alle bijzonderheden wat het verschil is tussen een ansichtkaart waar je een envelop bij kunt bestellen en een wenskaart? Als ik een breder publiek wil aanspreken, dan zal ik dat duidelijker moeten aangeven en uitleggen. Dat mailde ik aan de klant en ik bood haar ook een tegoedbon aan – omdat ze mij eigenlijk door haar teleurstelling te delen geholpen heeft. Ik keek hierdoor op een andere manier naar mijn winkel en dat kan soms heel verhelderend zijn. Ik weet nog niet precies hoe ik het ga oplossen – maar ik ga er wel iets mee doen, dat weet ik zeker.
Moraal van dit verhaal? Soms kunnen klachten echt cadeautjes zijn – je moet er misschien wel even met een frisse blik naar kijken. Mijn eerste reactie was namelijk echt mopperig – het kostte me even tijd om in te zien dat deze dame echt een goed punt had.
Mijn klant schreef overigens ook nog dat ik er niets mee hoefde te doen – ik kon ook af en toe een tegoedbon geven bij teleurstelling en het zo laten. Maar: niet iedereen durft aan te geven teleurgesteld te zijn. Dus kopers, jullie wil ik zeker oproepen om het aan te geven als je niet helemaal tevreden bent. Wie weet wat het oplevert!
[1] Misschien denk je wel 'wenskaart? Ansichtkaart? Waar gaat dit over!' Een wenskaart is altijd een dubbele kaart met envelop – de meeste verjaardagskaarten zijn bijvoorbeeld wenskaarten. Een ansichtkaart is altijd een enkele kaart – ook wel postkaart genoemd. Je kunt ze dus zo in de brievenbus gooien, zonder envelop. Maar sommige ansichtkaarten komen met envelop en dan wordt het verschil natuurlijk wat lastiger – zeker in een webwinkel, waar je het product niet in je handen hebt als je het koopt.