Semi real-time chat bij NWA
Gepubliceerd door Pierre om 01:13	Algemeen
Ik probeerde zojuist alvast in te checken voor mijn vlucht terug morgenmiddag, maar dat lukte niet. KLM stuurt me door naar de website van North West Airlines omdat ik vanuit een luchthaven in het buitenland vertrek, maar de NWA website gaf aan mijn reserveringsnummer niet te kennen. Voor vragen hebben ze een Talk to Us formulier. Het is niet helemaal hetzelfde als een mailformulier, want na het invullen van je gegevens en je vraag, blijft er een venster open. Als je dat open laat verschijnt daar binnen een paar minuten een antwoord, daar kun je dan weer op reageren totdat je vraag afdoende beantwoord is. Ik kreeg een vraag terug met het verzoek mijn e-ticket nummer door te geven en kon daar dus relatief snel op reageren. Als je het formulier meteen sluit, dan wordt je antwoord naar het ingevoerde mailadres gestuurd. Na afloop krijg je sowieso via e-mail een compleet afschrift van de communicatie.
Ondanks dat het antwoord helaas was dat ik morgen pas op het vliegveld kan inchecken en dus waarschijnlijk niet zo'n prettige plek kan kiezen als dat ik op de heenvlucht had, is het systeem van relatief snelle vraag en antwoord wel heel handig. Het feit dat het geen real-time chat is maakt het voor NWA natuurlijk veel gemakkelijker veel meer gelijktijdige vragen af te handelen.
[update] Ik heb het transcript dat ik via mail ontving ook even online gezet.
Vanuit mijn werkzaamheden ben ik erg benieuwd hoe je de sessie zelf hebt ervaren. Zo te zien praatte je tegen een bot, of is je antwoord in ieder geval gegeven door een geautomatiseerd systeem. Hoe kwam dat op je over?
Ik heb dit laatst ook geprobeerd op de site van een concurrerende maatschappij. Ik kreeg de indruk dat het een chat was met een echte persoon aan de andere kant. Alleen was die erg traag met reageren, misschien dat zo iemand meerdere chatsessies tegelijk afwerkt.
Overigens kan ik adviseren om tijdens het daadwerkelijk inchecken op de luchthaven nog eens naar je seat assignment te kijken. Dan heb je alsnog de gelegenheid een betere plek te kiezen, bijvoorbeeld naast een lege stoel
Ik had ook het gevoel dat ik met een mens te maken had. Dus als dit een bot was, dan kwam het natuurlijk over. Ik heb overigens het transcript dat ik via de mail kreeg gelinkt in het bericht.
De totale sessie duurde volgens het transcript ruim 12 minuten. Dat kan ongeveer kloppen. Dat is nog een stuk sneller dan dat de KLM reageert op mijn bericht hierover via hun contactformulier. Want daar heb ik 24 uur later nog geen reactie op gehad.
Bij het inchecken bleek de rij met stoelen bij de nooduitgang (met extra eenruimte) niet beschikbaar te zijn, maar later in het vliegtuig gelukkig wel.
Overigens is er bij de KLM op Schiphol natuurlijk niet echt iets meer aan te wijzigen, want dan ben je al ingecheckt, heb je je boardingpass al geprint en hoef je alleen je tas nog maar af te geven.
Ik werd vandaag gebeld door de klantenservice van KLM. Helaas konden zij niet meer doen dan doorgeven dat het niet zo heel handig aangegeven staat.
Volgende kans die ze krijgen is in april. Voor Vancouver staat namelijk aangegeven dat inchecken en boardingpass printen wél zou moeten lukken.