No show als ziekenhuis voorkomen: van wegblijftarief tot maximaal informeren - Jeeves
No show als ziekenhuis voorkomen: van wegblijftarief tot maximaal informeren
Het aantal patiënten dat niet komt opdagen voor een ziekenhuisafspraak, varieert per ziekenhuis tussen de 2% en 7%. De redenen voor het wegblijven zijn divers, maar de gevolgen groot. Wat te doen als ziekenhuis om deze 'no show' terug te dringen?
No show betekent dat patiënten, zonder afmelding, niet op hun afspraak verschijnen. Het percentage ligt gemiddeld op 4%, zo wees onderzoek uit 2012 van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) en Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU) uit.
Gevolgen van no show
De gevolgen van no show zijn ingrijpend. Gereserveerde tijd van bijvoorbeeld medisch specialisten wordt niet doelmatig gebruikt, wachttijden lopen op en de opbrengst van het ziekenhuis daalt. Bovendien kan het niet komen opdagen invloed hebben op de gezondheid van de patiënt. Driekwart van de ondervraagde ziekenhuizen ervaart no show dan ook als een probleem.
>>> De Patient Journey app stelt ziekenhuizen in staat om afspraken met patiënten te optimaliseren! Lees verder
In het kader van kostenbewustzijn in de zorg kreeg het onderwerp no show vanaf 2011 de nodige aandacht van de politiek. Zo werd tijdens de begrotingsbehandeling 2012 in de Tweede Kamer een motie aangenomen over het voorkomen en de aanpak van no show. Naar aanleiding van de motie zijn de NVZ en de NFU op verzoek van minister Schippers met bovengenoemd onderzoek aan de slag gegaan.
Maatregelen tegen no show
Ziekenhuizen passen verschillende oplossingen toe om no show terug te dringen. Een daarvan is het overboeken van het spreekuur. In het onderzoek uit 2012 gaf ongeveer 20% van de ziekenhuizen aan rekening te houden met no show in de planning van de polikliniek. Het langer laten wachten van patiënten als gevolg van medepatiënten die niet komen opdagen, noemde minister Schippers (VWS) destijds 'een onwenselijke situatie'.
Een andere maatregel is het sturen van een herinnering, al dan niet opgevolgd door telefonisch contact of het sturen van een sms. Internationaal onderzoek toont aan dat het herinneren van patiënten aan hun afspraak werkt, zo schreef Schippers in haar Kamerbrief aangaande kostenbewustzijn in de zorg. "Ik ga ervan uit dat veel ziekenhuizen het nut van een dergelijke aanpak in zullen zien."
No show tarief of wegblijftarief
In 2012 hanteerde een kwart van de ziekenhuizen een no showtarief, maar dit aantal is sindsdien gestegen. Ziekenhuizen mogen zelf bepalen of en wanneer zij een wegblijftarief in rekening brengen. Ze moeten patiënten er vooraf in elk geval over informeren, bijvoorbeeld via de website. Dit moet patiënten, die de boete niet bij hun zorgverzekeraar kunnen declareren, stimuleren om gemaakte afspraken na te komen of tijdig af te zeggen.
Hoeveel ziekenhuizen daadwerkelijk een wegblijftarief hanteren, is onbekend. Tegenargumenten van ziekenhuizen waren in eerste instantie de administratieve rompslomp en dat de opbrengsten niet zouden opwegen tegen de kosten. Aanvankelijk kozen ziekenhuizen voor een boete van 20 euro, tegenwoordig is een no showtarief van 45 of 50 euro gebruikelijk.
Behalve bovengenoemde maatregelen nemen sommige ziekenhuizen ook nog andere maatregelen (bron: NVZ/NFU), zoals:
* patiënten via brochures en posters op de poli informeren over de gevolgen van no show
* achteraf telefonisch contact opnemen om de reden van no show te achterhalen
* patiënten bij no show terugverwijzen naar de huisarts
* de patiënt zelf de verantwoordelijkheid geven voor het maken van een nieuwe afspraak
No showbeleid na succesvolle pilot
Feit is dat steeds meer ziekenhuizen vanaf 2012 een no showbeleid opstelden. Het Spaarne Gasthuis voerde eind 2012 een pilot uit waarmee het aantal 'no shows' (18.000 in 2011) bij de poliklinieken met 30 tot 40% daalde. Bij de paramedische diensten daalde de no show zelfs van 11,1% naar 1%. Patiënten kregen 48 uur voor de afspraak een sms van het ziekenhuis en de afspraak kon tot 24 uur van tevoren worden afgezegd. Patiënten die zonder afmelding hun afspraak niet nakwamen, ontvingen een factuur van 45 euro.
De reacties van patiënten op het no-showbeleid waren positief, aldus het Spaarne Gasthuis. "De herinnerings-sms werd erg gewaardeerd en er was begrip voor het beleid om een factuur te sturen." Op 1 mei 2013 voerde het Spaarne Gasthuis het no-showbeleid voor het hele ziekenhuis in.
Patiënten maximaal informeren
Ziekenhuisgroep Twente (ZGT) en Medisch Spectrum Twente (MST) kiezen er voor om in eerste instantie geen rekening te sturen. "Liever zetten wij alles op alles om onze patiënten maximaal te informeren en te herinneren aan hun geplande afspraak. Standaard krijgen alle patiënten al een afspraakbevestiging per brief. De tijd tussen de brief en de afspraak is soms lang. Nu komt vlak voor de afspraak een herinnering per sms."
ZGT helpt daarbij patiënten makkelijker de weg naar hun afspraak te vinden. Via een link kunnen patiënten online de route naar hun afspraak in het ziekenhuis zien. "We hopen met deze service het aantal no shows terug te dringen."
Redenen voor no show
In 2014 stelden de NVZ en de NFU de handreiking 'Hoe om te gaan met no show binnen uw zorginstelling' op. Daarin staan onder meer redenen voor no show beschreven:
* vergeet de afspraak door drukte of omdat deze lang van tevoren is gepland;
* heeft geen klachten meer;
* is ziek geworden;
* is overleden;
* is op eigen initiatief naar een ander ziekenhuis overgestapt;
* verwacht dat hij dit zelf moet betalen vanwege het eigen risico;
* heeft geen vervoer;
* is weggelopen van spreekuur vanwege de wachttijd;
* is reeds opgenomen of elders opgenomen;
* herkent het belang van afzeggen niet;
* durft niet meer;
* kan niet vanwege het tijdstip in verband met het ontbreken van kinderopvang;
* komt niet vanwege de weersomstandigheden.
De reden kan ook zijn dat het ziekenhuis een administratieve fout heeft gemaakt en mutaties daardoor niet of niet juist worden verwerkt. Een andere reden kan zijn dat de patiënt tevergeefs heeft geprobeerd contact te leggen met het ziekenhuis om de afspraak af te zeggen of te verplaatsen.
Patiëntkarakteristieken bij no show
Interessant in dit kader is ook een bachelorscriptie uit 2016 over no show, in opdracht van Gelre ziekenhuizen. Uit de scriptie, voor de studie Gezondheidswetenschappen aan de Universiteit Twente, blijkt dat mannen gemiddeld significant minder op afspraken komen dan vrouwen. Hetzelfde geldt voor patiënten tot en met 24 jaar ten opzichte van patiënten boven de 55 jaar. In de meeste gevallen gaat het om een herhalingsafspraak en afspraken bij beschouwende specialismen. Verder komen patiënten minder vaak opdagen als er langere tijdsblokken zijn ingepland of als de afspraak in de ochtend is gepland. Het no-show percentage ligt op maandag significant hoger dan op vrijdag; gedurende de week komen er steeds meer mensen op de afspraak.
De genoemde redenen voor no show bij Gelre ziekenhuizen waren met name het niet op de hoogte zijn van de afspraak (17,8%), vergeten (15,5%) en foutief als no show geregistreerd (13,7%).
Kent u de Patient Journey app al? Met deze afsprakentool ontvangt de patiënt thuis, onderweg, bij het ziekenhuis en na afloop relevante notificaties. Deze stellen de patiënt gerust, terwijl het ziekenhuis op kosten bespaart, waardevolle informatie over de dienstverlening verzamelt en zich als gastvrij ziekenhuis profileert. Lees meer