De klant is koning, behalve in het weekend. - Gek op Klanten
16 apr 2007 Door: Rosanne
Als marketingstudente, bijna starter, ben ik uiteraard zeer geinteresseerd in marketingkwesties, die ik sinds kort op deze website dan ook gretig volg. Hierbij een praktijkvoorbeeld waarover ik graag professionele meningen zou horen, aangezien er bij het bedrijf in kwestie nog geen aanstalten worden gemaakt om antwoorden te vinden op de vraag hoe het beter kan.
Een 5-sterren campingpark heeft als doel de klant (gast) centraal te stellen; zij gaan voor alles. Het campingpark is haar vijf sterren dan ook zeker waardig, en doet er alles aan om dit uit te stralen en uit te blijven stralen. De gasten zijn over het algemeen blij verrast wanneer zij aankomen op het campingpark, en ook het verblijf wordt als zeer prettig ervaren; Dit is natuurlijk waarvoor de medewerkers het doen.
Als 5-sterren park wordt ook getracht met de actualiteit mee te gaan, en de gast daarbij te voorzien van alle mogelijke vormen van comfort. Een onderdeel hiervan is het aanbieden van een draadloos internet netwerk, zodat de gast alle mogelijkheid heeft om bij de caravan in het zonnetje de email te bekijken op de eigen laptop. Dit netwerk wordt aangelegd door een derde partij; het verkopen van de abonnementen gaat via het campingpark.
Wanneer blijkt dat het draadloos netwerk niet naar behoren functioneert, komen de gasten, begrijpelijk genoeg, bij de receptie om ervoor te zorgen dat zij wel gebruik kunnen maken van hetgeen waarvoor zij betaald hebben. De receptionistes helpen zo goed als mogelijk en dragen alles aan waarin volgens hen het probleem zou kunnen liggen dat het internet niet werkt. Als er dan nog geen verbetering optreedt kunnen de receptionistes helaas niet meer doen; zij zijn immers geen experts. Op dat moment verwijzen zij de gast naar de help-desk van de oorspronkelijke internet-aanbieder. Dit is een betaald telefoonnummer dat de gast zelf mag bellen.
En nu komt het: de weekend-gast heeft dan het nakijken aangezien de helpdesk alleen doordeweeks te bereiken is. Hier is de gast het niet mee eens; hij betaalt toch zeker niet alleen voor internet doordeweeks, maar ook in het weekend?
Wat nu? Graag reacties op deze casus: staat het campingpark in haar recht om de gast naar de helpdesk te verwijzen, of kan de gast niet op deze manier af worden gescheept?
5 thoughts on "De klant is koning, behalve in het weekend."
Sayran	∙ 15 jaar ago
Interessante casus. De vraag die je stelt heeft o.a. betrekking op juridische aspecten. Namelijk de vraag: staat het campingpark in haar recht om de gast naar de helpdesk te verwijzen? Mocht het tot een klacht komen, van de consument, wie staat dan in zijn recht? Dat zou je aan een jurist kunnen vragen.
In de marketing hou je zeker rekening met juridische aspecten, maar de focus ligt daar niet, maar op de marketingdoelstellingen. Als marketeer wil je namelijk dat je bijvoorbeeld tevreden klanten hebt, dat het campingpark haar 5-sterren status behoudt, dat het innovatief is en met de actualiteit meegaat, dat het onderscheidend is tav de concurrentie etc. Dat kunnen doelstellingen van de marketeer zijn, die zich uiteraard moeten uiten in omzetstijging, groei etc.
Als marketeer zou ik, als de doelstelling 100% tevreden klanten is (oftewel de klant staat centraal), de gast niet opzadelen met deze "onvriendelijke" service, maar ervoor zorgen dat binnen de organisatie alles goed geregeld is (backoffice) zodat de klant optimaal van deze dienst gebruik kan maken. De klant staat immers voorop en je moet de klant niet opzadelen met "backoffice problemen". Mocht je dat intern niet kunnen regelen, dan kun je deze dienst beter niet aanbieden. Want in het geval dat de klant betaalt voor de dienst, maar geen gebruik van kan maken, zul je jezelf als organisatie meer schade aanbrengen. Dus: of de dienst optimaal aanbieden (klant niet bij probleem betrekken) of helemaal niet aanbieden.
Dit is mijn visie als marketeer op deze casus.
Susan van Gorp	∙ 15 jaar ago
Mooie case, en eens met Sayran. Of je doet het goed als 5 sterren camping of niet. Een slechte dienst breekt meer af dan je denkt.
maarten van gestel	∙ 15 jaar ago
Als afgestudeerd hotelschoolstudent deel ik geheel de mening van Sayran. In het bedrijfsleven komt het vaak voor de dat in het weekend een helpdesk niet bereikbaar is. Hotels doen er vaak alles aan om het de gast naar hun zin te maken. Alles moet dan ook perfect in orde zijn. In nederland worden gasten vaak bot weggestuurd, terwijl in andere landen zoals in het verre oosten een dergelijke case niet eens voorkomt. Vraag blijft dan ook, kunnen nederlanders zich wel dienstbaar opstellen? Maar goed, dat is weer een andere discussie!
Denise Janmaat	∙ 15 jaar ago
Vanwege mijn internetonderneming wil ik overal online kunnen gaan. In het buitenland zie je steeds vaker dat de hotels en appartementencomplexen de mogelijkheid bieden om je aan te sluiten op hun eigen (sub)netwerk, in Nederland komt het sporadisch voor. Je huurt dan bij de receptie een modem (kastje) dat je kunt inpluggen in de aansluiting die al standaard in de hotelkamer of het appartement zit. Je betaalt een vast bedrag dat misschien wel iets hoger ligt dan bij de constructie die jij beschrijft, maar de hotels en appartementen kunnen dan hun eigen web-beheerders het probleem laten oplossen, ook in het weekend. Mijn ervaring is dat het aanbieden van deze werkwijze meestal vlekkeloos verloopt en uiteindelijk kostentechnisch interessanter is. Het is bovendien klantvriendelijker omdat het instellen veel makkelijker gaat en de eigen medewerkers van het complex de problemen op kunnen lossen. En hen kun je zo klantvriendelijk laten zijn als je zelf wilt als parkeigenaar, omdat je ze zelf traint.
De veiligheid voor hun eigen systeem waarborgen ze veelal door de eigen office op een ander (sub)systeem te laten werken. Om een vijf sterren service neer te kunnen zetten, heeft deze werkwijze dan ook naar mijn mening meer toekomst. En voor de extra service en kwaliteit (meestal is de verbinding sneller) is de gebruiker best bereid te betalen.
Overigens zou het park bij de selectie van de provider natuurlijk ook gewoon een helpdesk met 24/7 (of 18/7) bereikbaarheid kunnen uitzoeken; die zijn er ook.
Rosanne	∙ 15 jaar ago
Dank voor je reactie. Je mogelijkheid klinkt interessant, maar ik weet zeker dat dit geen mogelijkheid is omdat het het bestaande systeem overbodig zou maken en dus weer een nieuwe, grote investering vraagt. Bovendien lijkt het mij, zoals je zelf ook al aangeeft, eerder een optie voor een hotel of appartementencomplex en niet voor een campingpark.
Een andere provider zou wellicht nog de beste oplossing zijn. Ik ben het ook eens met Sayran, maar ben helaas niet in de positie om beslissingen te nemen. Het merendeel van de internetgebruikers is overigens wel tevreden; het gaat slechts om een handvol gasten die problemen hebben. Deze handvol heeft alleen natuurlijk net zo graag werkend internet…