Consument moest actief bij ondernemer informeren of reis naar Frankrijk nog doorging - De Geschillencommissie
Consument moest actief bij ondernemer informeren of reis naar Frankrijk nog doorging
Soort uitspraak: bindend advies Uitkomst: Ongegrond Referentiecode: 35639/46945
De consument heeft bij de ondernemer een reis naar Frankrijk geboekt voor de periode van 20 juni tot en met 11 juli 2020. Op 30 maart 2020 heeft de consument bij de ondernemer geïnformeerd of de reis nog doorging, omdat er in Frankrijk tot 15 juni 2020 reisrestricties als gevolg van de pandemie waren. De ondernemer heeft aangegeven dat de reis gewoon doorging en geadviseerd om later weer contact op te nemen als de consument wilde omboeken of annuleren. De consument heeft vervolgens besloten om toch niet op reis te gaan en wil dat de ondernemer de gehele reissom aan hem terugbetaald. De commissie oordeelt dat de consument voorafgaande aan de geplande dag van vertrek actief bij de ondernemer moest informeren of de reis nog doorging. Dan zou het duidelijk zijn dat de restricties in Frankrijk waren opgeheven en de reis gewoon door kon gaan. Dat de consument zelf heeft gekozen om niet naar Frankrijk af te reizen, komt voor zijn eigen rekening en risico. De klacht is ongegrond.
Het geschil betreft de reis naar Frankrijk in de periode van 20 juni tot en met 11 juli 2020.
Ik heb diverse malen gevraagd hoe en wat in verband met de reis naar Frankrijk. Ik heb twee keer een e-mail ontvangen met de mededeling dat er naar een geschikte oplossing gekeken zou worden, maar ik heb tot 3 dagen voor vertrek geen enkele reactie van de ondernemer mogen ontvangen. Niet duidelijk was dus of de reis nu wel of niet door zou gaan en of er wel of geen voucher komt, terwijl dit laatste wel een oplossing kon zijn waar wij ons op zich wel in konden vinden.
De consument verlangt dat de ondernemer de reissom aan hem terugbetaalt.
De consument heeft bij ons een reis naar Frankrijk geboekt voor de periode van 20 juni tot en met 11 juli 2020. De reissom heeft de consument volledig voldaan. Op 30 maart 2020 heeft de consument bij ons geïnformeerd of de reis nog doorging. Bij e-mail van 8 april 2020 hebben wij daar bevestigend op geantwoord. Tevens hebben wij in die e-mail aangegeven dat wij ons dienen te houden aan het reguliere annuleringsbeleid en dat de annuleringskosten op dat moment € 254,54 bedragen.
Op 27 mei 2020 hebben we van de consument een e-mail ontvangen, waarin hij aangeeft dat hij onze reactie heeft ontvangen. In die e-mail geeft hij ook aan dat hij graag zou willen weten hoe de situatie ervoor staat, omdat hij over drie weken op vakantie gaat.
Op 3 juni 2020 hebben wij telefonisch contact met de consument en de situatie besproken. Op dat moment gold er (in Frankrijk) een restrictie tot 15 juni 2020. Aangezien het verblijf van de consument na die datum lag, kon de reis gewoon doorgaan. De consument wilde graag weten wat dan de annuleringskosten zouden zijn. Wij hebben hem meegedeeld dat de annuleringskosten op dat moment € 2.050,87 bedroegen. De consument was daar niet blij mee en besloot op dat moment niet te annuleren en af te wachten.
Daarna hebben wij niets meer van de consument vernomen. Aangezien vanuit de Franse overheid werd besloten dat de grenzen weer open konden vanaf 15 juni 2020 en de restricties rondom reizen opgeheven konden worden, hoefden wij geen contact op te nemen met de consument om samen naar oplossingen te kijken. De boeking kon immers blijven staan en de geplande reis kon doorgaan.
De ondernemer heeft pas een dag voor de zitting, zelfs laat in de middag, zijn verweerschrift ingediend bij de commissie, terwijl hij reeds in september 2020 is aangeschreven om – indien gewenst – te reageren op de klacht van de consument. Het verweerschrift is dus ook pas de dag vóór de zitting ter beschikking gesteld aan de consument. Desondanks laat de commissie dit verweerschrift als gedingstuk toe. Voor zover de ondernemer dit verweerschrift met overschrijding van de daartoe gestelde termijn heeft ingediend, stelt de commissie voorop dat door (het Reglement van) de commissie gestelde termijnen voor het indienen van stukken een aanwijzing geven voor het tijdig inbrengen ervan, maar dat het geen fatale termijnen zijn en ten slotte dat deze niet bepalen of wordt voldaan aan de eisen van een goede procesorde. In het onderhavige geval verzetten de eisen van een goede procesorde zich niet tegen het toelaten van het verweerschrift als gedingstuk. Wel merkt de commissie uitdrukkelijk op dat van een professionele ondernemer mag worden verwacht dat hij tijdig reageert op klachten die worden voorgelegd aan de commissie. In dit geval heeft de ondernemer verzuimd om dat te doen, als gevolg waarvan de vraag gesteld kan worden in hoeverre de ondernemer invulling heeft gegeven aan die professionaliteit. Dat de reiswereld als gevolg van de COVID 19-pandemie meer dan hectische tijden beleeft, mag geen excuus zijn om in te boeten op de professionaliteit die van de ondernemer redelijkerwijs verwacht mag worden.
De consument heeft bij de ondernemer een reis naar Frankrijk geboekt voor de periode van 20 juni tot en met 11 juli 2020. De reissom heeft de consument volledig voldaan. Op 30 maart 2020 heeft de consument bij de ondernemer geïnformeerd of de reis nog doorging. Bij e-mail van 8 april 2020 heeft de ondernemer daar bevestigend op geantwoord. Tevens heeft de ondernemer in die e-mail aangegeven dat hij zich dient te houden aan het reguliere annuleringsbeleid en dat de annuleringskosten op dat moment € 254,54 bedragen. Ten slotte merkt de ondernemer in die e-mail nog het volgende op.
'Gezien de zeer onvoorspelbare omstandigheden waarin wij ons nu bevinden, en de continue veranderingen die de situatie met zich meebrengt, wil ik u adviseren om op een later ogenblik opnieuw contact met ons op te nemen indien u niet direct wenst om te boeken of te annuleren.'
Naar het oordeel van de commissie had het, zeker in het licht van voornoemde e-mail van 8 april 2020, op de weg van de consument gelegen om voorafgaande aan de geplande dag van vertrek actief bij de ondernemer te informeren of de reis nog doorging. Het was dan voor de consument zonder meer duidelijk geweest dat de reisrestricties in Frankrijk waren opgeheven en dat zijn reis gewoon kon doorgaan. Aan het feit dat die restricties waren opgeheven, is overigens ook ruime aandacht besteed in de media. Ook via die weg had de consument daarvan op de hoogte kunnen zijn. Dat de consument een eigen afweging heeft gemaakt en vervolgens heeft besloten om niet naar Frankrijk af te reizen, dient dan ook voor zijn rekening en risico te blijven.
Gelet op het voorgaande zal de klacht ongegrond worden verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 18 februari 2021.