Ons online servicedesksysteem gebruiken - Softwear Servicedesk - Confluence
Last updated: May 29, 2017 by Former user (Deleted)
Bij Softwear zetten we stappen de helpdesk te professionaliseren: op die manier hebben de klanten inzicht in hun eigen hulpverzoeken en kan de helpdesk efficiënter en sneller werken.
Een onderdeel van deze professionalisering is dat de mailboxen die we altijd gebruikten ( wholesale@softwear.nl en retail@softwear.nl ) op den duur vervallen. Daarvoor in de plaats komt het servicedesksysteem JIRA.
Portal aanmaken
Starten met ons nieuwe servicedesksysteem?
Lees dan de volgende instructie.
Stuur een e-mailbericht naar help@softwear.nl
Elk bedrijf kan 1 portal aanmaken.
Overleg desnoods welk e-mailadres het beste kan worden gebruikt om de eerste keer help@softwear.nl te benaderen.
Dit e-mailadres zal gebruikt worden als basis voor alle hulpvragen binnen JIRA (ons ticketsysteem).
Ontvang een e-mailbericht van JIRA@softwear.nl
De eerste keer dat een e-mailadres is gebruikt bij het versturen van een bericht naar help@softwear.nl, zal er een e-mail teruggestuurd worden.
De afzender is JIRA@softwear.nl en er staat in dat er een portal voor de Softwear-helpdesk is aangemaakt.
Klik op Visit portal en voer de bedrijfsnaam en een gewenst wachtwoord in, dat voortaan gebruikt zal worden binnen het ticketsysteem.
Nadat op Save and continue is gedrukt, is het portal aangemaakt en klaar voor gebruik.
Ontvang een ticketnummer
Naast het bericht dat er een portal is aangemaakt, wordt ook een bericht verstuurd met het ticketnummer dat hoort bij de vraag die is gestuurd naar help@softwear.nl
In het voorbeeld is het ticketnummer 1661.
Telefonisch contact over de hulpvraag?
Noem dan ook het ticketnummer, dan kan de helpdeskmedewerker de hulpvraag, documenten en eventuele correspondentie er meteen bij pakken.
Daarin staat ook een link naar de hulpvraag binnen de portal, waar bijlages kunnen worden toegevoegd, of extra informatie.
De status zal bij een nieuwe vraag altijd Wating for Triage zijn, wat betekent dat hij in de wachtrij staat om te worden toegewezen aan een van de helpdeskmedewerkers.
Om de status, inhoud en correspondentie van een ticket te bekijken, kan worden ingelogd op het portal. Ga daarvoor naar http://www.softwear.nl/servicedesk/
Log in met het e-mailadres en gekozen wachtwoord.
Ingelogd in het portal, staat rechts bovenin My requests.
Klik daar op om de openstaande vragen te bekijken, aan te passen of erop te reageren.
Klik op My requests.
Selecteer een van de openstaande vragen.
De hulpvraag verschijnt, met eventuele reacties van Softwear erbij.
Als de lijst met requests leeg is, zijn ze allemaal opgelost/ beantwoord.
Het ticketsysteem JIRA gebruiken
antwoord op vraag zoeken
Ga naar http://JIRA.softwear.nl/servicedesk en log in met e-mailadres en wachtwoord.
Typ in het zoekveld de vraag of kernwoorden. Suggesties voor documenten/ handleidingen worden getoond.
Open de documenten om het antwoord op de vraag/ instructies te vinden.
Staat het antwoord er niet bij? Maak dan een ticket aan.
Selecteer eerst wat voor soort hulpvraag het best past:
Selecteer de juiste categorie. Er verschijnt dan een formulier:
Tijdens het invoeren van het formulier kunnen er ook nog suggesties voor relevante documentatie verschijnen. (Indien die volstaan, kan het ticket achterwege blijven.)
Klaar met de hulpvraag? Klik op Create.
ticket bekijken
De status van een ticket bekijken?
Log in op het portal en ga naar My requests.
Klik op de gewenste hulpvraag en bekijk de inhoud.
Om een reactie te geven op een bericht, kan gekozen worden voor Add a comment of kan direct in het tekstvak worden geklikt.
Typ de opmerking in het tekstveld. Klaar? Druk op Add en de reactie wordt toegevoegd.
De helpdeskmedewerker zal hier een melding van krijgen.
Om een bijlage toe te voegen en zo extra informatie aan te leveren waar de helpdeskmedewerkers, kan geklikt worden op Add attachment:
Nog bezig met het aanmaken van een ticket? Klik dan op Choose file(s)
avatar/profielplaatje toevoegen
Binnen het ticketsysteem kan een profielplaatje worden gebruikt. Dit is handig voor de helpdeskmedewerkers, omdat ze zo eenvoudiger per klant de openstaande tickets kunnen herkennen.
We verzoeken dan ook een avatar (profielplaatje) toe te voegen. Het liefst het bedrijfslogo of iets anders herkenbaars.
Klik op het icoontje rechts bovenin en kies voor Profile
Het huidige profiel wordt geladen.
Klik op Edit your profile.
Klik op Change avatar om een profielplaatje toe te voegen. Blader op de eigen computer naar de map met de afbeelding en selecteer de afbeelding daarna.
Onder Edit your profile staat Change your password. Klik daarop om het wachtwoord van het portal te wijzigen.
Voer daar het huidige wachtwoord in en daarna 2x het nieuwe.
Alles ingevuld? Klik op Update.
Betekenis meldingen
Als een ticket de status Waiting for Triage heeft, dan is het ticket aangemaakt en staat te wachten om te worden toegewezen aan een helpdeskmedewerker.
Als een ticket de status Waiting for support krijgt, betekent dit dat een helpdeskmedewerker het ticket heeft ontvangen en hiermee aan de slag gaat/is.
Als een ticket de status Waiting for customer heeft, dan heeft de helpdeskmedewerker een reactie gegeven en wacht hij/zij op antwoord. Pas daarna kan de helpdeskmedewerker verder met het oplossen van de hulpvraag.
Als een ticket deze status heeft, dan heeft de helpdeskmedewerker het ticket afgesloten omdat de vraag beantwoord is en de klant voldoende informatie heeft ontvangen.
De helpdeskmedewerker kan een ticket ook weer openen, als blijkt dat er toch nog onduidelijkheid is of als het probleem toch NIET opgelost blijkt te zijn.