De laatste 10 jaar zijn Shared Service Centers (SSC’s) sterk opgekomen: Verschillende in- of exterene dienstverleners worden samengevoegd in 1 organisatie of lokatie met als doel om kostenefficienter te werken en klantvriendelijker te worden aangezien de klant immers voor al zijn vragen bij hetzelfde SSC terecht kan.
(On-)voorziene bij-effecten
Ieder SSC is voorzien van een 1e lijns meldpunt of balie waar vragen en diensten kunnen worden aangevraagd. Omdat de breedte van het dienstenpakket bij een SSC toeneemt, neemt de deskundigheid van de 1e lijn per onderwerp af. Gevolg is dat veel vragen en diensten moeten worden ingenomen voor behandeling in de 2e lijn. En daar treffen we de volgende problemen aan:
Medewerkers hebben te veel taken tegelijk op hun bord
Prioriteiten tussen taken zijn onduidelijke en wisselen regelmatig
Lever- en wachttijden zijn te lang
Leverbetrouwbaarheid is te laag
Productiviteit is te laag
Mederwerkers ervaren veel stress
Klanten en medewerkers zijn ontevreden
Management heeft onvoldoende zicht op leverprestaties en knelpunten
Critical Task Management voor Shared Service Centers
Critcal Task Management stelt SSC’s in staat beide doelstellingen te realiseren: Kostenefficient en klantvriendelijk tegelijk. CTM organiseert de vastlegging en inname van alle vragen en diensten, waarna deze taken automatisch in taken per behandelaargroep worden opgedeeld die voortdurend van de juiste taakprioriteit worden voorzien. Hierdoor worden diensten in de 2e lijn veel sneller en betrouwbaarder afgehandeld, hetgeen zichtbaar bijdraagt aan uw klanttevredenheid.
Daarnaast geeft CTM u echter real time inzicht in de knelpunten in uw service organisatie, maar ook in organisatiedelen waar teveel capaciteit is. Deze informatie helpt het management om de bemensing in lijn te brengen met de werkelijke werkdruk waardoor de efficiency toeneemt.
Meer weten?
Shared Service Centers kunnen enorm van elkaar verschillen: Van ICT- tot gemeentelijke dienstverlening, SSC’s zijn op vele plaatsen ingericht. Om uit te vinden wat uw knelpunten en verbeterpotentieel zijn, kunt u een van onze downloads opvragen of contact opnemen voor een afspraak.