Interview Danielle Groot (MSC Cruises) - 38-2021
Interview Danielle Groot (MSC Cruises)
"Reizigers zijn een stuk flexibeler geworden"
Een kleine vier maanden voordat de coronacrisis keihard toesloeg, vierden honderden reisprofessionals feest op uitnodiging van MSC Cruises aan boord van het MSC Grandiosa. Bijna twee jaar later begint de cruisewereld uit een diep dal te krabbelen. TravelPro sprak Danielle Groot (Marketing Manager MSC Cruises) over de afgelopen anderhalf jaar, de huidige situatie en de toekomst.
Op het moment dat we elkaar spreken zijn ook Nederlandse reisprofessionals op uitnodiging van MSC Cruises het nieuwste schip (MSC Seashore, red.) aan het ontdekken. Wat voor berichten krijg je? "We hebben de cruise in tweeën gesplitst, zodat we zoveel mogelijk reisprofessionals kennis kunnen laten maken met het schip en de health & safety-protocollen van MSC Cruises. De eerste groep is inmiddels terug in Nederland en ik krijg van mijn collega's positieve feedback." Je noemde net de health & safety-protocollen. Er komt geen bericht voorbij van rederijen of het wordt wel genoemd. "Ja, het was altijd al heel erg belangrijk in de cruisesector, maar nu wordt er nog weer meer aandacht aan besteed. MSC Cruises is vorig jaar augustus als eerste rederij gestart met één schip. Toen waren er nog geen vaccins, dus ons health & safety-protocol voldoet voor gevaccineerde en niet-gevaccineerde reizigers." Je mag dus ook aan boord bij MSC Cruises als je niet bent gevaccineerd? "Dat klopt. MSC Cruises maakt geen onderscheid tussen gevaccineerde en niet gevaccineerde. Behalve als autoriteiten erom vragen. Onze eerste cruises tijdens de coronacrisis waren met reizigers die niet waren gevaccineerd, maar je merkt dat steeds meer mensen zich laten vaccineren. In Nederland zitten we op ruim 80%. Je kan je vaccinatie ook zien als een extra bescherming naast de health & safte-protocol, dat is gemaakt voor ongevaccineerde reizigers." Jullie zijn dus eigenlijk overgeleverd aan de regels die een land oplegt? "Ja, wij zijn overgeleverd aan de protocollen van de overheid. Dat is het complexe voor de cruisewereld. Het is voor de cruisewereld denk ik nog net iets complexer dan voor bedrijven die alleen over land reizen verkopen." Hoe is de zomer verlopen? "De zomer is verrassend goed gegaan. Bij MSC Cruises hebben we geprofiteerd van de last-minute vraag. Daar staat Nederland ook in de cruisewereld om bekend. Het is hoopgevend. We varen als MSC Cruises nu in het Middellandse Zeegebied en Noord-Europa. Hoe de routes er in de winter gaan uitzien, moeten we nog bekijken. We mogen niet klagen, maar kunnen niet wachten om alle schepen weer in te zetten." Erik Schuffel (voormalig Managing Director MSC Cruises Nederland, red.) is vertrokken bij MSC Cruises. Hoe heb je dat ervaren en hoe lopen de lijntjes nu? "Het is altijd wennen wanneer iemand waarmee je zolang hebt samengewerkt er niet meer bij is. Eliane van den Huijssen is 1 maart 2020 bij ons gestart als sales executive en we worden volledig ondersteund door het hoofdkantoor van MSC Cruises, waarmee we korte lijntjes hebben. Het is hard werken, maar dat was het altijd al." Ik herinner mij het evenement in Rotterdam nog erg goed, maar MSC Cruises heeft door de coronacrisis niet echt kunnen profiteren van de positieve publiciteit die het toen kreeg. "Wij dachten dat dit onze doorbraak zou worden, dat 2020 ons jaar zou worden. Do I need to say more? Dat was heel jammer, maar we geloven nog steeds dat we er een goede basis mee hebben gelegd voor de Nederlandse markt. Ik verwacht dat we er absoluut nog de vruchten van gaan plukken."
"Waar reizigers vroeger snel op hun achterste benen stonden bij een wijziging, zijn ze nu flexibeler geworden"
Hoe verloopt de samenwerking met de retail? "De retail heeft het natuurlijk moeilijk. We merken en zien dat er een hoop gaande is. De retail wordt wat betreft MSC Cruises goed bediend door onze partners, zoals TUI, Zeetours, enzovoorts. De contacten met dit soort partners zijn goed. Ik voorzie dat de verkoop weer op het oude niveau gaat terugkomen, zelfs zonder partijen die het niet hebben gered." Normaal gesproken zou iedereen in de cruisesector zich nu volop voorbereiden op de Oktober Cruisemaand. Gaan jullie nog iets doen? "Niet onder de noemer Oktober Cruisemaand. We zijn aanwezig op verschillende evenementen, zoals TravDay, de beurs van Captain Cruise en het Cruise Event in oktober. Oktober blijft bij uitstek een goede maand om het cruiseproduct te promoten en te boeken." Verwacht je verjonging van de cruisepassagier door de coronacrisis? "Die verjonging zagen we al bij MSC Cruises. We zijn voor een breed publiek toegankelijk en focussen ons niet op de 65-plussesr. Die hebben we ook, maar de gemiddelde leeftijd aan boord is lager dan 65-plus. Gezinnen met kinderen zijn een belangrijk onderdeel van onze doelgroep. Het is een beetje afhankelijk van waar je vaart. Ik ben benieuwd of andere rederijen ook een verschuiving gaan zien van de gemiddelde leeftijd." Wat speelt er verder zoal bij jullie op kantoor? "We zijn druk met de komende winterbestemmingen. Waar kunnen we heen, waar niet, wat zijn de eisen. Met dat laatste houden we ons overigens indirect bezig. Daarnaast zijn we al volop bezig met plannen voor volgend jaar. Tegelijkertijd hebben we ook op dit moment mensen die vertrekken en alles wat daar omheen hangt." Al die extra regels en vragen bezorgen jullie vast veel extra werk? "Het contact met de klant bezorgt ons inderdaad stukken meer werk dan voor de coronacrisis. Voor de crisis werd de boeking gemaakt en vond er tussen de boeking en de cruise misschien één of twee belletjes en volgden de reispapieren. Nu is er veel frequenter contact om wijzigingen door te geven en om reizigers op de hoogte te houden. Dat geeft extra druk op ons callcenter." Klagen reizigers veel over de wijzigingen en regeltjes? "We zitten al anderhalf jaar in deze crisis en merken dat mensen op reis willen. Er is heel veel wederzijds begrip, ook vanuit de consument naar de rederij. Men wil gewoon heel graag op vakantie. Als de route wijzigt van plaats X naar plaats Y, dan wordt dat over het algemeen als niet erg bevonden. Waar reizigers vroeger snel op hun achterste benen stonden bij een wijziging, zijn ze nu flexibeler geworden."