Mandev Benelux - Item - 'Retailer mist gepersonaliseerde klantervaring in eigen winkel'
Amerikaanse retailers noemen het ontbreken van een gepersonaliseerde klantervaring het grootste gemis van hun eigen winkel. Zestig procent mist deze klantervaring het meest als hij als klant naar de eigen winkel kijkt. Dat blijkt uit het Retail Industry Executive Survey van TimeTrade onder 61 retail executives.
Twee op de tien noemt het ontbreken van deskundig personeel als grootste gemis, terwijl tien procent denkt dat allereerst de service verbeterd kan worden. Daartegenover gelooft 85 procent van de ondervraagde retailers dat de verkopen toenemen wanneer klanten goed worden geholpen door het personeel.
Het gros van de retailers ziet in een verbetering van de klantervaring in de fysieke winkel het belangrijkste wapen tegen showrooming. 52 procent zet daarop in, tegenover zestien procent die het makkelijker wil maken voor klanten om producten die zij op mobiele apparaten vinden te kopen in de winkel. De koppeling tussen de online en fysieke winkel verdient volgens de ondervraagde retailers sowieso de nodige aandacht. De effectiviteit van hun omnichannelstrategie geven zij met een 5,26 namelijk een onvoldoende.
De retailers denken dit jaar zeventien procent van de totale omzet uit het online kanaal te halen. Dat percentage groeit volgend jaar naar verwachting tot 22 procent. De smartphone en tablet zijn dit jaar goed voor respectievelijk drie en vier procent van de online aankopen. In 2014 moeten smartphones acht procent van de omzet binnenhalen, tegenover zeven procent door tablets.